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Allo Media, la start-up qui séduit les grands comptes avec son cookie vocal

mis à jour le 08 mars 2017 à 01H28
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Allo Media a développé une technologie d'intelligence artificielle qui permet d'analyser les conversations téléphoniques entre un client et une marque. Ajoutées à la base de données de l'entreprise, ces précieuses informations enrichissent le CRM et donne plus de visibilité aux équipes marketing. Objectif : créer un pont entre le parcours online et offline de l'utilisateur. La pépite, dont la technologie aurait été convoitée par IBM Watson, vient tout juste de finaliser une deuxième levée de fonds d'1,5 million d'euros. Elle compte parmi ses clients PSA Retail, Voyage Privé ou encore SeLoger...

Allo Media, la start-up qui séduit les grands comptes avec son cookie vocal
Allo Media, la start-up qui séduit les grands comptes avec son cookie vocal © DR

"Aujourd'hui, les marques tendent à planquer le numéro de leur centre d'appel sur Internet car elles le voient surtout comme un centre de coûts. Nous, nous souhaitons opérer un changement de paradigme et faire des échanges téléphoniques une véritable source de valeur pour l'entreprise", expose Frédéric Daniel, directeur général adjoint de la start-up Allo Media.

 

Les appels téléphoniques, une mine de données sous exploitée

Peu connue, la jeune pousse existe pourtant depuis 2011 et s'est spécialisée sur un créneau, a priori, un peu ringard : les appels téléphoniques. Un jugement à la volée qui s'écroule en quelques minutes, tant la pertinence technique et business de la solution paraît évidente. "La voix explose aujourd'hui. Nous sommes dans un environnement, avec les technologies de reconnaissance vocale et les assistants personnels - comme Amazon Echo, qui pousse l'usage de la voix", assure Romain Sambarino, fondateur et CEO d'Allo Media. "Un appel client est extrêmement riche en informations. Les consommateurs se livrent, expliquent qu'ils sont clients depuis X années, décrivent leur projet, valorisent tel ou tel achat", renchérit Frédéric Daniel.

 

Une retranscription automatique pour alimenter les bases de données

Partant de ce constat, la start-up a développé une technologie, baptisée cookie vocal, qui permet d'analyser les conversations téléphoniques et d'exploiter ce puits d'informations. "Nous proposons de créer un pont entre le parcours en ligne de l'internaute et son parcours téléphonique, de réconcilier le online et le offline", explique le directeur général adjoint. La start-up, qui compte trois docteurs en intelligence artificielle issus du Laboratoire informatique de l'université du Maine (LIUM), a mis au point un modèle unique de reconnaissance vocale. Son modèle de réseau de neurones permet de retranscrire automatiquement, et en quasi temps réel, la parole en texte.

 

Le cookie vocal adopté par SeLoger

Lancé en septembre 2016, le cookie vocal a déjà séduit une dizaine de grands comptes, dont Foncia, Voyage Privé, l'assureur SPB  ou encore SeLoger, qui a partagé son retour d'expérience lors du salon Big Data Paris, qui se tient actuellement (6 et 7 mars 2017) au Palais des Congrès. En 2016, la plate-forme en ligne a lancé un nouveau service pour l'investissement immobilier ; SeLoger Invest. Après avoir rempli un formulaire, les internautes sont invités à prendre contact avec un conseiller par un appel téléphonique. Le hic ? A partir de ce moment-là, SeLoger perd le contrôle sur le parcours de l'internaute. "Lorsque le lead était transmis au conseiller, nous avions un retour tardif, imprécis, parfois erroné. Nous manquions de réactivité pour le lier au parcours digital. Il nous manquait une brique", témoigne Marc Rousso, en charge du développement chez SeLoger.

 

Casser les silos entre le service client et les équipes marketing

Déployé en novembre dernier, le cookie vocal d'Allo Media permet une analyse sémantique sur le champ lexical de l'investissement et de remonter automatiquement et en quasi temps réel ces informations dans la base de données de SeLoger pour les analyser et réengager les utilisateurs ultérieurement. Le cookie vocal permet ainsi de créer un pont entre le service client et les équipes marketing, deux départements qui travaillent encore trop souvent en silo. "Cette technologie nous permet, par exemple, de comprendre combien d'appels sont nécessaires pour aboutir à un rendez-vous physique. A terme, nous espérons pouvoir réutiliser les données pour améliorer les process. Un conseiller pourra ainsi donner un chiffre clé à l'interlocuteur au bon moment", prédit Marc Rousso.

 

Un répondeur intelligent pour PSA Retail

Une techno convoitée par IBM Watson

Le cookie vocal d'AlloMedia comprend plusieurs briques technologiques. D'abord, des algorithmes permettent de maîtriser le signal acoustique pour l'isoler des bruits polluants. Ensuite des algorithmes de traitement de langage naturel et de deep learning permettent d'analyser la parole et de retranscrire automatiquement, et en quasi temps réel, l'échange téléphonique. Pour y parvenir, plusieurs étapes doivent être respectées. Par exemple, pour PSA Retail, 200 heures de travail ont été nécessaires pour constituer un modèle de langue propre à son univers. Ensuite les équipes d'Allomedia orientent l'analyse sémantique selon les enjeux de l'entreprise. Puis, le modèle algorithmique entre en phase d'apprentissage. Cette phase dure au minimum trois mois et porte sur environ 6000 appels. Les équipes d'Allomedia assurent que ce modèle est unique. "Nous avons même été approchés par IBM qui souhaitait utiliser notre technologie en marque blanche pour (son système cognitif, ndlr) Watson", confie le CEO de la start-up.

 

Allo Media s'apprête également à débuter un projet pilote avec PSA Retail, filiale distribution du groupe PSA, pour la vente de véhicules d'occasion. "Après avoir repéré un véhicule en ligne, l'internaute appelle les concessions concernées pour obtenir des renseignements supplémentaires sur le modèle, savoir s'il est toujours disponible, etc.", expose Allo Media. Là encore, le constructeur automobile souhaite capitaliser sur ce segment pour comprendre, par exemple,  pourquoi un échange téléphonique n'a pas débouché sur un rendez-vous. Connectée à Google Analytics, la technologie permet également de savoir quelles pages web ont déclenché un appel. Les équipes marketing pourront ainsi mesurer la performance de leur campagne, l'optimiser et réorienter leur budget selon les résultats. Pour PSA Retail, Allo Media va également déployer un répondeur intelligent pour ne pas perdre les appels non décrochés. "Le répondeur va poser différentes questions à l'utilisateur pour mieux orienter son appel. Une synthèse de la conversation sera également automatiquement générée. Le commercial pourra alors consulter ces synthèses pour prioriser les rappels", détaille Frédéric Daniel.

 

Une nouvelle levée de fonds d'1,5 million d'euros

Pour l'heure, Allo Media commercialise son cookie vocal via un forfait de 30 000 euros pour six mois d'utilisation. A terme, elle proposera un montant fixe, associé à un prix variable basé sur le volume d'appels analysés. Elle s'appuie d'ailleurs sur le cloud du français OVH pour pouvoir scaler sa solution. Pour accélérer son développement, la start-up vient de finaliser un deuxième tour de table de 1,5 million d'euros auprès de plusieurs business angels (elle avait déjà levé 2 millions d'euros en 2014). "Et nous prévoyons de lever 10 millions d'euros d'ici la fin de l'année", indique le directeur général adjoint. D'ici là, la pépite espère séduire un industriel de taille. "Nous sommes entrés en discussion avec Engie", confie-t-il.

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