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Ce qu'Alpha Go et Pokémon Go nous apprennent sur le futur de la relation client

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La fameuse gamification dont on parlait déjà il y a dix ans pour décrire les mécaniques ludiques dans le monde professionnel est en train de faire son retour en grâce. La différence c’est qu’elle se nourrit aujourd’hui des avancées dans l’intelligence artificielle et de la réalité augmentée, explique Fabrice Marque, managing director d'Accenture Strategy, en illustrant son propos de la folie Pokémon Go.

Ce qu'Alpha Go et Pokémon Go nous apprennent sur le futur de la relation client
Ce qu'Alpha Go et Pokémon Go nous apprennent sur le futur de la relation client © Accenture Strategy

La frénésie Pokémon Go nous abreuve chaque jour un peu plus d’images amusantes ou absurdes : un salarié a quitté son emploi pour devenir dresseur à plein temps, d’autres se regroupent en foule pour capturer une créature rare. Mais au-delà du carburant médiatique - et anecdotique - que représente le phénomène Pokémon Go, il porte de précieux enseignements sur les tendances qui redéfinissent aujourd’hui l’expérience utilisateur. D’une manière générale, le monde du jeu - dans sa dimension fondamentalement expérientielle - est une intarissable source d’inspiration pour les entreprises


L'intelligence artificielle : nouvel avatar de la relation client

En mars dernier, un algorithme battait pour la première fois l'un des meilleurs joueurs de go au monde. La victoire d’Alpha Go sur Lee Sedol scellait finalement la suprématie des machines sur les hommes aux jeux de réflexion. Derrière la démonstration, c’est l’avènement d’une intelligence artificielle (IA) arrivée à maturité qu’il fallait lire. Dans tous les domaines, l’automatisation intelligente gagne du terrain : Audi organise des courses de voitures autonomes et Google optimise la consommation d’électricité de ses data-centers grâce à des réseaux intelligents.

 

Dans le sillage des exploits d’Alpha GO et de la démonstration presque quotidienne du potentiel de l’IA, une gamme complète de services se développe. Actionnables plus rapidement et à même de transformer en profondeur la relation client, les chatbots, assistants virtuels ou systèmes cognitifs. En Italie, le Ministère de la Justice a déployé un assistant virtuel intelligent qui permet de réduire de 45% la charge de travail dans les centres d’appels. Quant à Amelia, agent cognitif virtuel développé par IPSoft, elle est capable d’échanger avec les clients en anticipant leurs réactions. Ce bouleversement de fond ne s’arrête pas à "l’intelligence" des applications mais touche aussi les interfaces, plus riches et immersives.

 

Réalité augmentée, réalité virtuelle : de Pokémon GO au magasin

Le succès du jeu de Nintendo consacre la victoire tant attendue de la réalité augmentée, alors que le paysage médiatique était occupé par la réalité virtuelle depuis plusieurs mois. Dans les deux cas, c’est le jeu vidéo qui permet de dégrossir les usages et de tracer la voie. En dehors du divertissement, ces nouvelles interfaces offrent aux entreprises la possibilité de proposer des expériences inédites à leurs clients. L’appli Ikea Catalog permet aux clients de visualiser certains meubles chez eux, réduisant ainsi les retours de mobilier. Quant à Lufthansa, compagnie aérienne, et Aida, compagnie de croisière, elles proposent des simulations de vol ou de navigation en réalité augmentée pour favoriser la vente de voyages.

 

Ce qui est intéressant, c’est que ces nouvelles interfaces favorisent l’hybridation entre réel et virtuel. Ainsi, en obligeant les joueurs à sortir dans la rue, Pokémon Go pose les bases d’une nouvelle manière d’encourager le "drive-to-store". Les consommateurs peuvent ainsi être aiguillés vers certains magasins, notamment en analysant les traces qu’ils ou elles ont laissées sur le web et en utilisant la géolocalisation, une fonction aujourd’hui présente dans tous les smartphones.

 

Ces technologies sont arrivées à maturité technique, elles ont fait leur entrée dans les usages des consommateurs. Les entreprises doivent les regarder autrement que sous l’angle du gadget ou de l’outil de communication et penser leur intégration au cœur du modèle de fonctionnement de leur service client. Elles touchent au parcours client, à la qualité de l’expérience et multiplient ou enrichissent les points de contact – des fondamentaux de la relation client – et à ce titre méritent une intégration fine. Ce n’est pas Nintendo, et le bond à plusieurs milliards de son action, qui me contredira !

 

Fabrice Marque, managing director, Accenture Strategy

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