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Comment Messenger compte devenir plus fun et plus engageant, pour ses utilisateurs... et les marques

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David Marcus, vice-président en charge des produits Messenger chez Facebook, a profité de son passage à Paris pour annoncer, ce lundi 26 juin 2017, quatre nouveautés sur la plateforme. L’occasion aussi de faire le point sur le développement du service de messagerie de Facebook, notamment pour les marques et les entreprises.

Comment Messenger compte devenir plus fun et plus engageant, pour ses utilisateurs... et les marques
Messenger (Facebook) annonce le lancement de masques, filtres et réactions sur les chats vidéo. © Facebook Messenger

"Aujourd’hui Messenger, c’est 1,2 milliard d’utilisateurs actifs. Cela fait à peu près 3 ans que je suis chez Facebook et depuis, on a ajouté près d’1 milliard d’utilisateurs sur Messenger", annonce fièrement David Marcus, vice-président en charge des produits Messenger chez Facebook. Si Messenger a été pendant longtemps "utilisé pour communiquer avec des amis dont on n’avait pas le numéro de téléphone ou l’adresse e-mail, c’est devenu la plateforme de communication principale sur laquelle on interagit avec nos proches, nos familles, nos amis… Et de plus en plus avec des entreprises, dans le cadre de relations clientèle et d’expérience marketing", se félicite-t-il.
 

Les nouvelles fonctionnalités de Messenger

"La vidéo et l’engagement en temps réel sont un vrai sujet pour nous sur lequel on va continuer à investir", poursuit David Marcus. Après le lancement des appels vidéo et des appels vidéo de groupe depuis cet hiver, le patron de Messenger souhaite aller encore plus loin. "Ces appels vidéo sont hyper populaires, mais nous souhaitons que la plateforme soit encore plus engageante", poursuit David Marcus. Le patron de Messenger a ainsi annoncé quatre nouvelles fonctionnalités "en avant-première en France" : les réactions dans les chats vidéo en temps réel ; l’ajout de filtres sur les vidéo ; l’intégration de nouveaux masques en temps réel, "ce qui permet de voir la réaction des autres participants en temps réel" ; et une fonction native de screenshot dans les video chat, "ce qui permet de capturer un moment de façon optimisée et que vous pouvez partager sur Instagram, Facebook…"
 

En matière d'engagement en temps réel, Messenger compte également déployer davantage la fonctionnalité de "Chat extension", qui permet d’augmenter une conversation existante. Aux Etats-Unis, pour la commande de repas en livraison, chaque personne peut ainsi ajouter son plat. De même sur Spotify, chaque personne peut ajouter sa chanson, afin de créer des playlists collaborative. Les possibilités sont multiples. "C’est complètement ouvert : tout développeur peut construire un chat extension et engager les utilisateurs dans une conversation existante. Et nous les y incitons", précise David Marcus.

Quant au recours à l’intelligence artificielle, la plateforme conversationnelle de Facebook compte sur son centre de recherche en France pour y déployer les suggestions M. "Nous venons de la lancer en espagnol au Mexique, la prochaine langue sera le français".
 

Découvrez les 4 nouvelles fonctionnalités des chats vidéo Messenger
 



Les marques, une cible majeure pour Messenger

Avant l’annonce de ces nouveautés, David Marcus est revenu sur les multiples possibilités offertes aux entreprises. "Cela fait à peu près un an qu’on a ouvert la plateforme Messenger et, en un an, 100 000 développeurs construisent activement des expériences pour nos 1,2 milliard d’utilisateurs", explique-t-il, citant plusieurs grandes marques ayant investi dans la plateforme, comme Voyages SNCF, Air France, Meetic, Axa...  Objectif : réinventer la conversation et l’interaction entre le client et les marques. Et apparemment, ce volet business marche plutôt bien : "Axa a fait un vrai bon travail sur Switch, qui s’adresse à une clientèle plus jeune, pour toute leur relation clients. Cela leur a permis d’augmenter la satisfaction client de plus de 80 %, entre ceux qui utilisent Messenger et les autres, confie David Marcus à L’Usine Digitale. Dans le service à la clientèle, on a aussi des opérateurs mobile, comme Rogers au Canada qui a augmenté son taux de satisfaction client plus 65%".

Selon David Marcus, ce service conversationnel répond à deux problèmes principaux : la difficulté des grandes marques à satisfaire leurs clients à travers les canaux traditionnels (mail, téléphone…), et l’automatisation. "Le fait de pouvoir réduire les coûts car vous automatisez certaines interactions, c’est rare. Généralement, ces deux-là ne vont pas de pair".
 

Un parcours à 360°

A ce jour, 100 000 bots ont ainsi été créés, contre 33 000 en septembre 2016. Et Messenger compte donc bien poursuivre ses efforts dans ce sens. "On est là pour engager un écosystème de développeurs et d’entreprises qui vont créer des expériences sur Messenger super intéressantes et engageantes pour les clients des entreprises ou les utilisateurs de Messenger en France", affirme David Marcus. "Maintenant que nous avons suffisamment d’expériences de qualité, on va augmenter le ‘discovery’ dans Messenger".  Et de rappeler l’annonce à  F8 de la possibilité d’avoir un Discover Tab où l’utilisateur peut retrouver toutes les marques, toutes les catégories et toutes les différentes expériences. Objectif : connecter l'ensemble des expériences faites par les développeurs avec ce que les utilisateurs de Messenger veulent vraiment faire. "L’idée est de comprendre ce que quelqu’un veut faire à un moment donné et d’arriver à faire le ‘bridge’ dans le contexte nécessaire, avec les expériences développées par les 100 000 développeurs sur la plateforme", explique David Marcus.

 

Selon le patron de Messenger, il existe plusieurs façons pour les marques d’engager leurs consommateurs ou leurs consommateurs à venir sur la plateforme Facebook pour les amener dans Messenger. "On peut acheter des pubs sur Newsfeed, des Click to Messenger Ads. On peut ainsi passer du targeting très précis de Newsfeed à une conversation 'one and one' dans Messenger. On peut faire la même chose sur Instagram", détaille-t-il. "On a prouvé qu’il y a un vrai intérêt à ouvrir des conversations dans Messenger et d’amener les clients vers leurs objectifs business. Cela devient de plus en plus intéressant pour ces marques pour ouvrir plus de conversations et réengager le client dans la conversation de Messenger en direct". Un dispositif qui, d’après lui, marche très bien pour les e-commerçants aux Etats-Unis, où le paiement est natif dans la plateforme, et qui séduit aussi de plus en plus les constructeurs automobiles ou les acteurs du luxe, comme LVMH, avec son site 24Sèvres.
 

La France prioritaire

"On a 70 millions de business et de pages actives sur Facebook, plus de 2 milliards de messages envoyés entre les entreprises et leurs clients par mois, ce qui a doublé sur les derniers mois, et près de 20 millions d’entre elles répondent aux messages sur Messenger chaque mois. C’est vraiment notre cœur de métier et c’est là-dessus qu’on va se concentrer", rappelle David Marcus. Et notamment dans l'Hexagone : "La France est vraiment un marché prioritaire. C’est l'un des marchés où les utilisateurs sont le plus engagés avec Messenger : on est là pour rester, pour investir, pour expérimenter, pour faire des choses nouvelles." C’est dit !

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