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Diduenjoy, la start-up qui transforme le client mécontent en source de revenus

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A force de lire que l’ubérisation est le destin de l’économie, Internet et les start-up finissent pas être assimilés par maints chefs d’entreprise à un danger fatal. Ce n'est pas toujours le cas.  Ainsi, la jeune pousse diduenjoy propose aux entreprises de gagner de l'argent en améliorant leur service client. 

Diduenjoy, la start-up qui transforme le client mécontent en source de revenus
Diduenjoy, la start-up qui transforme le client mécontent en source de revenus

Comme son nom l’indique (en anglais), Diduenjoy (avez-vous apprécié en français) propose de sonder la satisfaction des clients pour le compte des entreprises. Et ce n’est pas seulement pour faire plaisir aux grincheux. La rumeur prétend que si un client satisfait le répète deux fois, un client insatisfait en parle dix fois, certains "spécialistes" allant jusqu’à dire que l'effet est multiplié par 10 sur Internet.

 

C’est d’un autre constat que sont partis les trois fondateurs, qui se sont rencontrés alors qu’ils travaillaient chez Groupon en France : "il y a très peu de clients insatisfaits, moins de 5 %, qui prennent la peine de contacter un service client", estime Louis de Froment, un des cofondateur avec Alexis Garcia et de Jérémy Lecerf (à gauche et au centre, sur la photo ci contre, Louis de Froment étant à droite). Or, poursuit-il, "si l’entreprise répond vite et bien, ils sont fidélisés le plus souvent". Un client mécontent dont la plainte a été écoutée devient un meilleur ambassadeur.

 

Des enquêtes courtes 

D’où l’idée du trio de créer un outil simple pour mesurer la satisfaction des clients après un achat de biens ou de prestations et repérer éventuellement les éventuels mécontents. Pour cela, ils ont développé un logiciel, dont la première version est sortie en avril 2015. Accessible par Internet en mode Saas, il propose de créer très facilement une enquête de satisfaction et de l’envoyer ensuite à un panel de clients sélectionnés ou à l’ensemble des utilisateurs, puis de dialoguer avec eux pour mieux les fidéliser.

 

Pour être efficace, "nous préconisons aux entreprises de ne pas faire des enquêtes trop longues, de ne pas multiplier les questions", précise Alexis Garcia. Fort de cette recommandation, il se félicité d’un taux de réponses observé en moyenne de 35 %, sachant que 97 % des personnes qui ont commencé à répondre vont jusqu’au bout.  Pour aider les entreprises qui n’auraient pas d’inspiration, des questionnaires sont proposés dans différentes langues (anglais, français, espagnol, italien, portugais et allemand), notamment pour les entreprises internationales.

 

L’entreprise utilisatrice obtient ainsi très facilement un tableau récapitulant les résultats, mettant en avant un indice de satisfaction, les points forts et les points faibles. "Notre API permet de se connecter sur n’importe que logiciel de management de la relation client (CRM)", assure Louis de Froment. 

 

Une levée de fonds en 2016 

Pour l’heure, DidUenjoy revendique 32 entreprises clientes, parmi lesquelles LVMH qui vient de signer un contrat. Côté modèle économique, la start-up se rémunère moyennant le paiement d’une redevance variant en fonction du nombre de réponses traitées. "L’abonnement est mensuel et peut être interrompu à tout moment", précise Alexis Garcia.

 

Côté investisseurs, la jeune société regroupe les fondateurs. Elle a obtenu une aide de Xavier Niel, Marc Simoncini, Jacques Antoine Granjeon dans le cadre de 101 projets et une autre de la BPI, en attendant la première levée de fonds prévu pour 2016.

 

Des questionnaires nourris au big data

Car la jeune entreprise a des ambitions du côté du big data et du machine learning. Les questionnaires adressés aux clients contiennent des verbatim, qu’il est possible de traiter pour élaborer à terme des scénarios de réponse, qui dépendront de la segmentation qui aura été mise en évidence, voire même d’étalonner les résultats obtenus par l’entreprise  cliente par rapport à la moyenne.

 

Convaincus, les fondateurs militent pour une meilleure prise en compte des services clients qui sont, selon eux, trop souvent encore vus comme un service peu noble dans les entreprises françaises, contrairement aux entreprises des Etats-Unis, où il existe des chief customer officers. "Le service client n’est pas un coût, assure Alexis Garcia, c’est une source de revenu important. Les entreprises doivent prendre conscience que la relation avec le client ne se termine par avec l’achat".

 

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