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[Digital Retail] Robots cherchent applications en magasin !

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Les plates-formes robotiques dédiées aux points de vente se multiplient. Les distributeurs se risquent à des premiers essais, mais les applications, elles, font encore défaut. La "robolution" (pour "robot révolution") attendue ne pourra donc avoir lieu que par le co-développement des futures applications avec les retailers, sans négliger la phase d'intégration.

Robots cherchent applications en magasin !
[Digital Retail] Robots cherchent applications en magasin ! © Follow Inspiration

Pour la première fois, le salon Innorobo, qui se tiendra du 16 au 18 mai 2017 à Paris, proposera une visite guidée adressée aux acteurs de la distribution en partenariat avec BNP Paribas Cardif. "Cette visite consistera à proposer une introduction générale à la robotique avec des arrêts sur différents stands et sera suivie d'une séance de brainstorming", détaille Catherine Simon, présidente d'Innorobo.

 

boom de l'offre robotique dédiée aux points de vente...

Cette tournée organisée dans les allées du salon n'est pas un hasard. Elle illustre une vraie tendance de fond : le développement de plates-formes robotiques dédiées à la relation client en points de vente. "C'est le boom de cette année en termes d'offres de solutions technologiques", confirme Catherine Simon. "Il y a de plus en plus de plates-formes robotiques pour accueillir, guider et assister le client", poursuit-elle.

 

La solution la plus visible (et la plus avancée commercialement), c'est bien sûr Pepper, le petit robot humanoïde du japonais Softbank Robotics (structure née du rachat du français Aldebaran Robotics). Plus de 10 000 robots ont été vendus dans le monde. Sur le Vieux Continent, le robot est commercialisé depuis un peu plus d'un an et 300 entreprises l'ont déjà "embauché". Parmi elles, de nombreux acteurs de la distribution, comme Carrefour France et Carrefour Espagne, le constructeur automobile Renault, la marque d'habillement Uniqlo ou plus récemment Axa Banque. (Lire notre article En Europe, 300 entreprises ont adopté le robot Pepper… mais pourquoi faire ?).

 

...Mais une adoption à petites doses

Certaines enseignes se sont orientées vers d'autres offres robotiques. C'est le cas par exemple d'Intermarché, de Bricomarché ou encore de Gémo qui testent respectivement dans certains de leurs magasins, le robot-chariot Wiigo. Développé par la start-up portugaise Follow Inspiration, il embarque notamment des capteurs de type infrarouge qui lui permettent de suivre un client dans les rayons en portant ses achats. Heasy, développé par la jeune pousse lyonnaise Hease Robotics, a été conçu, pour sa part, comme une borne intelligente, capable de renseigner le client mais aussi d'accepter toutes sortes de paiements via un partenariat avec Worldline, une filiale du groupe français Atos. (Lire notre article : Ces six robots nés de start-up séduisent les retailers... et on vous dit pourquoi !).

 

Si l'offre est de plus en plus fournie, l'adoption se fait, elle, à petites doses et de nombreuses solutions robotiques sont encore testées à travers des POC (preuves de concept) ou de petits projets pilotes. "Nous ne sommes pas encore dans une phase de déploiement, mais dans une ère de prototypage avancé", reconnaît Catherine Simon. Pour que le marché décolle, l'accent doit être porté sur le développement de nouvelles applications. Aujourd'hui, de nombreux spécialistes s'interrogent encore sur la pertinence d'un robot humanoïde en magasin, au-delà du premier effet waouh (qui permet néanmoins à la marque de faire parler d'elle et d'attirer un nouveau public sensible aux innovations technologiques). C'est le cas, par exemple, de Yannick Franc, directeur stratégie retail et e-commerce au sein du cabinet de conseil Equancy. D'après lui, la robotique en magasin n'est pas un élément différenciant et n'apporte pas, encore, une vraie valeur ajoutée au retailer.

 

Co-développer les applications de demain avec les retailers

Catherine Simon, elle aussi, admet que les robots constituent d'abord un outil marketing pour les boutiques physiques, mais la spécialiste de la robotique est aussi convaincue de leur fort potentiel pour la relation client. "Avec la convergence du numérique et de la robotique, un grand nombre de services peuvent être rendus dans la relation client sur le point de vente". Et d'énumérer : "Il y a l'accueil, la collecte de données, la restitution de données, la reconnaissance et les recommandations personnalisées".

 

A l'avenir, on peut aussi imaginer des robots capables de mesurer l'expérience shopping d'un client, en analysant son expression faciale. Ou encore des applications beaucoup moins visibles pour le public, comme le contrôle robotisé de la disponibilité des produits en rayon pour éviter la rupture linéaire, qui a un impact direct sur le niveau de la satisfaction client. La conception de futures applications qui répondront aux besoins spécifiques des distributeurs, c'est justement l'objet de la visite guidée qui leur est consacrée au salon de robotique. "Lors de la séance de brainstorming nous mettrons à disposition nos experts afin d'identifier les besoins des futurs clients pour développer les solutions adéquates. Il ne faut pas figer les applications sans en parler aux clients en amont. Il faut être dans la co-construction avec les acteurs du retail", assure l'organisatrice. Un point de vue partagé par Yannick Franc : "Le retailer doit absolument définir une vraie réflexion et se demander à quoi le robot va lui servir et ce qu'il veut proposer aux clients".

 

Les défis de l'IA et de l'intégration

La pertinence des robots en magasin se développera aussi avec le développement de leur intelligence. "L'explosion de la robotique sera portée par l'intelligence artificielle. C'est la partie logicielle du robot, sa capacité à apprendre et à comprendre les choses qui fera la différence", promet Yannick Franc. "Si ce qu'il y a dedans n'est pas performant et auto-apprenant cela va être très décevant", avertit l'expert. Or si d'importants progrès ont été réalisés grâce au big data et aux nouvelles puissances de calcul, de nombreux défis scientifiques restent encore à surmonter dans l'intelligence artificielle, notamment pour basculer dans un apprentissage prédictif qui permettrait des avancées spectaculaires dans le traitement du langage naturel. Récemment, Luc Julia, le père de l'assistant vocal Siri, a même affirmé que : "l'intelligence artificielle n'existe pas". (Lire notre article : Le père de Siri et celui de M dézinguent le hype autour de l'intelligence artificielle).

 

Le dernier obstacle à lever concerne l'intégration. "Acheter le robot avec la bonne application n'est pas suffisant. Il faut aussi l'installer sur place et l'intégrer dans l'environnement dans lequel il va évoluer. Et ça, c'est le métier d'intégrateur", explique Catherine Simon. Or, aujourd'hui, les 400 intégrateurs recensés sur l'Hexagone s'adressent essentiellement aux besoins de la robotique industrielle et non à la robotique de service. Cette configuration tend toutefois à évoluer et quelques intégrateurs s'intéressent désormais à ce nouveau marché. C'est le cas, par exemple, de Génération Robots, ou encore des sociétés Covea et Econocom, qui commencent à développer ce genre de prestations. La robolution tant attendue dans la distribution ne pourra donc avoir lieu que si roboticiens, développeurs, intégrateurs et retailers travaillent main dans la main.

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