Actualité web & High tech sur Usine Digitale

E-commerçant, l’acquisition de clients n’est pas votre priorité

|
Twitter Facebook Linkedin Google + Email
×

Tous les quinze jours, les experts de Référence DMD donnent rendez-vous aux lecteurs de l'Usine Digitale. Aujourd'hui, c'est Agnès Mazières, directrice marketing et digital à temps partagé qui s'intéresse à la connaissance clients, l'étape d'après l'acquisition de clients pour les e-commerçant.   Histoire de commencer à amortir les coûts de développement et de capitaliser sur son interface pour fidéliser.

E-commerçant, l’acquisition de clients n’est pas votre priorité
E-commerçant, l’acquisition de clients n’est pas votre priorité © WebWizzard - Flickr - C.C.

Pour démarrer votre site marchand, il faut, certes, acquérir une clientèle, lui offrir une expérience utilisateur simple et rafraîchissante, la sécurité des moyens de paiements, des produits de qualité. Mais attention ! Une fois cette première base clientèle constituée, ne faites pas l’erreur de continuer à investir massivement dans l’acquisition. Il s’agit maintenant, bien au contraire, d’amortir ces coûts d’acquisition. Et pour cela, courrez plutôt après… la connaissance clients !

 

La connaissance clients : un atout doublement rentable

En investissant dans la connaissance client, votre chiffre d’affaires sera mécaniquement mais temporairement moins important, mais avec le temps, au travers de vos acquisitions mieux ciblées et de l’augmentation du panier d’achat par client, il deviendra bien plus conséquent. Les consommations sur votre site ne seront plus aléatoires, vous créerez un véritable flux constant d‘échanges entre eux et vous.

 

Une acquisition à l’aveugle, réalisée sur un panel large et non spécifique est incontournable au début puis de moins en moins rentable au fil des mois. Plus vous accumulerez de connaissances sur vos clients potentiels, plus vous affinerez votre démarche d’acquisition et plus vous rendrez vos actions efficaces. 

 

UN MEILLEUR CIBLAGE DANS LES ACQUISITIONS

Vous devez connaître au mieux la nature de vos potentiels acheteurs (sexe, âge, lieu de résidence, habitudes de consommation…) pour adresser vos campagnes uniquement à des personnes susceptibles d’acheter vos produits et services. De fait, pour un même nombre de personnes touchées par votre action, votre rentabilité sera décuplée.

 

Prenez le temps d’analyser minutieusement votre base de données clients, récoltez le maximum d’informations sur eux, qu’ils soient récurrents ou de passage sur votre site, observez les personnes intéressées par votre entreprise sur les réseaux sociaux et n’hésitez pas à faire des sondages.

 

Une augmentation du panier d’achat

A la suite du premier achat, vous avez tout à gagner à ce que vos clients reviennent, il est bien plus rentable de prendre soin de ses clients actuels que d’en acquérir de nouveaux. Et dans notre monde d’infobésité et de sur-sollicitation, tout l’enjeu est de proposer un produit avant même que le consommateur ne le veuille. Qui ne rêve pas d’une entreprise qui anticipe ses envies ?

 

En analysant les habitudes d’achat de vos clients, leurs goûts et préférences en fonction de leurs caractéristiques sociodémographiques, vous allez pouvoir leur adresser les promotions et produits liés adaptés au moment opportun. Le cœur de votre stratégie e-commerce est par conséquent de construire votre "moteur" de connaissance client et de déterminer l’algorithme qui vous fera prédire les envies de chacun !

 

Prenons l’exemple de Netflix, la célèbre société de locations de video n’a pas attendu pour investir dans la connaissance clients. Son algorithme prédictif a été établi avant même que la marque ne dispose d’un catalogue de contenus complet et attractif. En collectant et en analysant toutes les données dont ils disposent, Netflix a été le premier acteur à vous proposer des films à louer basés sur l’analyse de votre consommation précédente. Associé à un business model "à volonté", il a ainsi révolutionné la télé payante. En mettant la connaissance client au cœur de leur proposition de valeur, ils ont acquis pas moins de 65,5 millions d’utilisateurs…et ont créé les contenus originaux les plus plébiscités du marché (House of Cards, Orange is the new black …) !

 

Deux conseils pour bien débuter :

1 - Par défaut, conservez toutes les données dont vous disposez : Ce que vos clients aiment, n’aiment pas, ce qu’ils font. Si vous n’arrivez pas à en faire ressortir des informations critiques aujourd’hui, il est fort possible que vous le puissiez dans l’avenir.

2 - Commencez petit ! : Déterminez le TOP 50 de vos meilleurs clients, exploitez les données les concernant et tirez-en des premières conclusions. Petit à petit, vous aurez les moyens de trouver l’algorithme spécifique. 

 

Agnès Mazières, Directrice Marketing et Digital à Temps Partagé / Directrice Générale chez Référence DMD

 

Les avis d'experts et points de vue sont publiés sous la responsabilité de leurs auteurs et n’engagent en rien la rédaction.

Réagir

* Les commentaires postés sur L’Usine Digitale font l’objet d’une modération par l’équipe éditoriale.

media

Les cookies assurent le bon fonctionnement de nos sites et services. En utilisant ces derniers, vous acceptez l'utilisation des cookies.OK

En savoir plus
Suivez-nous Suivre l'Usine Digitale sur twitter Suivre l'Usine Digitale sur facebook Suivre l'Usine Digitale sur Linked In RSS Usine Digitale