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En Europe, 300 entreprises ont adopté le robot Pepper… mais pour quoi faire ?

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10 000 robots Pepper ont été vendus à travers le monde auprès de 2 000 entreprises. Sur le Vieux Continent, 300 sociétés ont déjà "embauché" Pepper. Le secteur du retail semble particulièrement friand de cette technologie. Mais quels sont les cas d'usages en point de vente ? L'automate humanoïde crée-t-il un simple effet "waouh" ou offre-t-il un réel avantage compétitif pour les retailers ? Comment peut-il évoluer ? Etat des lieux, un an après sa commercialisation en Europe.

En Europe, 300 entreprises ont adopté le robot Pepper… mais pour quoi faire ?
En Europe, 300 entreprises ont adopté le robot Pepper… mais pour quoi faire ? © Renault

Pepper a discrètement fêté son premier anniversaire. Cela fait maintenant un an que le robot développé par le japonais Softbank Robotics (structure née du rachat du français Aldebaran Robotics) est commercialisé en Europe. Sur le Vieux Continent, 300 entreprises ont adopté le robot humanoïde pour des usages d'accueil en entreprise, dans le tourisme et l'univers de la distribution. "Le retail est clairement le marché où l'adoption est la plus rapide, sans doute parce que le ROI est le plus important", note Nicolas Boudot, le directeur des ventes pour l'Europe de SoftBank Robotics. "Sur les 2 000 entreprises dans le monde qui ont adopté Pepper, une large majorité sont des retailers", affirme-t-il.

 

A l'occasion du Pepper World Paris, qui s'est tenu le 20 avril dernier à la Cité des Sciences et de l'Industrie, plusieurs entreprises ont partagé leur retour d'expérience. Carrefour est le premier acteur en Europe à avoir testé les fonctionnalités du robot en magasin. Début 2016, l'enseigne avait déployé sept robots dans cinq points de vente. Une seconde phase pilote vient de débuter en Espagne avec, cette fois-ci, seulement trois robots en magasin, respectivement dédiés à l'accueil, au divertissement et aux recommandations d'accords mets et vins.

 

Pepper "embauché" par Carrefour, Renault, Uniqlo et Axa Banque

Parmi les premiers adeptes de la solution, on retrouve aussi le constructeur automobile Renault, qui a déployé 120 robots Pepper dans 120 showrooms. "Dans le cas où le prospect a pris rendez-vous avec Pepper sur Internet, ce dernier est capable de le reconnaître à son arrivée en magasin en lui demandant son prénom. Il peut ainsi lui proposer un accueil personnalisé en fonction des préférences qu'il a renseignées en ligne", explique Nicolas Boudot. Grâce à ses différents capteurs, le robot est aussi en mesure de recueillir un certain nombre d'informations sur les personnes avec qui il a interagies, comme le sexe et la tranche d'âge. Ces données sont ensuite couplées aux informations d'affluence afin d'adapter le pitch du robot selon la tranche horaire et le profil de la clientèle.

 

De son côté, la marque d'habillement Uniqlo a mis en service un robot Pepper dans son nouveau magasin situé au marché Saint-Germain, à Paris. L'automate a été programmé pour renseigner les clients sur les services proposés par le magasin (livraison à domicile, essayages, etc.) mais aussi sur les différents restaurants présents dans le marché. Dernier exemple en date avec Axa Banque, qui vient de déployer cinq robots dans autant ad'gences. Dans ce cas de figure, Pepper vise à renseigner les clients sur le nouveau service d'aide à la mobilité bancaire issu de la loi Macron. "Il a aussi été programmé pour faire des simulations de prêts", ajoute Nicolas Boudot.

 

Un effet "Waouh", et après ?

Pour l'heure, si les entreprises partagent leur cas d'usage, aucune ne communique encore publiquement sur le ROI généré par le déploiement d'un ou plusieurs automates en point de vente, comme le trafic en boutique ou l'augmentation du volume des ventes dans les rayons vins, par exemple. Un manque de visibilité qui invite au questionnement : au-delà du divertissement et de l'effet "waouh", est-ce qu'un robot humanoïde en point de vente offre un réel avantage compétitif ? Yannick Franc, directeur stratégie retail et e-commerce au sein du cabinet de conseil Equancy, est plutôt dubitatif. "La robotique aujourd'hui en point de vente provoque un effet waouh qui permet de créer le buzz et un dynamique pour la marque. Cela permet aussi d'augmenter le temps passé devant tel ou tel produit et donc d'augmenter la probabilité qu'un client achète un produit. Mais est-ce que cela est différenciant ? Et est-ce que sur le long terme cela modifie profondément le business model du retailer ? Aujourd'hui, je ne le pense pas", estime-t-il.

 

"Les robots Pepper n'ont pas vocation à changer le business model des retailers", répond Nicolas Boudot. "Pepper est avant tout un nouveau canal de communication en point de vente et la vrai valeur du robot est d'apporter dans le monde physique la force de frappe qui existe en ligne (c’est-à-dire la collecte et l'analyse des données, ou encore les recommandations personnalisées, ndlr), poursuit-il. Le design et le comportement du robot permettrait, par ailleurs, de créer plus d'engagement.  "Le langage corporel naturel du robot, couplé au message, permet d'instaurer une véritable relation avec le client", affirme le directeur des ventes. Et d'ajouter : "Lorsque vous discutez avec Pepper et qu'il est un peu sale, par exemple, vous avez envie de prendre soin de lui (…) Or, nous quittons une économie de services pour entrer dans une économie expérientielle", explique Nicolas Boudot.

 

Une "intelligence" dopée par les partenariats

La pertinence de Pepper en point de vente pourrait aussi s'accroître au fur et à mesure que son "intelligence" (encore relativement limitée) se développe... A moyen terme, Pepper devrait ainsi gagner en fonctionnalités pour répondre à de nouveaux usages. Dans cette optique, les équipes de Softbank Robotics s'attachent à créer un écosystème de partenaires capables de développer la dernière couche logicielle de l'automate. Pour l'heure, cet écosystème rassemble 70 partenaires, dont des grosses structures comme PwC, Accenture, Gfi, des spécialistes du CRM dans le retail ou encore des PME spécialisées dans la robotique humanoïde. Parmi les pistes identifiées : donner la possibilité à Pepper de naviguer avec un client pour le guider dans un centre commercial ou dans un hypermarché. "Aujourd'hui, Pepper est relativement fixe, il n'évolue que dans un rayon de trois mètres", indique Nicolas Boudot.

 

Les équipes travaillent aussi activement sur les techniques de reconnaissance vocale pour éviter les effets déceptifs d'un client qui s'attendrait à avoir un très haut niveau d'interaction (C'est d'ailleurs pour assurer une bonne compréhension des requêtes que le robot est encore systématiquement flanqué d'une tablette tactile). "Pour le moment, les échanges sont prédéfinis selon un certain nombre d'expressions et de mots clés et sont basés sur des arbres décisionnels", reconnaît Nicolas Boudot. "Nous voulons aller plus loin et travaillons notamment sur les techniques de traitement du langage naturel couplées au machine learning", avance-t-il. Pour accélérer dans ce domaine, le géant japonais mise aussi sur les partenariats. Il est ainsi entré en contact avec plusieurs acteurs, comme Google, IBM, Microsoft ou encore Amazon, dans l'optique d'intégrer des solutions d'assistant personnel à Pepper. Comme pour l'IoT, l'élaboration de partenariats semble bel et bien indispensable à la création de nouveaux modèles économiques. 

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