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Industrie du voyage : les 3 stratégies de survie pour ne pas mourir ubérisé !

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Alors que le salon Mondial du tourisme ouvre ses portes à Paris du 17 au 20 mars, le cabinet de conseil Boston Consulting Group tire le signal d'alarme : les acteurs traditionnels du voyage n'innovent pas assez pour résister à la montée en puissance des géants de la Tech comme Airbnb ou Blablacar. Les consultants avancent 3 pistes à explorer d'urgence pour ne pas de faire définitivement ubériser.

Industrie du voyage : les 3 stratégies de survie pour ne pas mourir ubérisé !
Man rushing through an airport terminal © D.R

Entre fin 2010 et mi-2015, 1% des investissements dans les start-up liées au marché du voyage a été apporté par les entreprises “historiques”. Contre 81% par les fonds d’investissement et 18% pour les entreprises du secteur technologique et des médias… D’après Agnès Audier, directrice associée senior du Boston Consulting Group, cet énorme différentiel en termes d’innovation explique le net recul de l’industrie du voyage face aux rivaux comme Airbnb ou Blablacar.

 

Sur le déclin, ces acteurs historiques doivent réagir "vite" en suivant ces trois axes de relance :

 

1/ Relancer l’innovation via des start-up externes ou internes

L’industrie “classique” du voyage a pour elle une longue expérience et des marques installées et réputées. “Mais elle n’innove pas suffisamment en termes d’offres, d’image, de marketing face à l’émergence, entre autres, d’Airbnb, constate Agnès Audier. Ces sociétés gagneraient donc à beaucoup plus travailler avec les sociétés dynamiques du secteur sans mettre tous leurs œufs dans le même panier”.

 

Collaborer avec des start-up installées, donner leur chance à des projets externes audacieux, créer leurs propres start-up : les acteurs traditionnels du voyage doivent tout tenter à la fois pour se relancer et gagner en réactivité.  “Mais attention à laisser une vraie marge de manœuvre aux services marketing de ces start-up internes, sinon cela serait contre-productif dans ce marché qui évolue très rapidement. Attention aussi à bien soigner sa clientèle professionnelle et à penser à sa volonté de réactivité car le high-tech commence à s'y intéresser", prévient la directrice associée du BCG.

 

2/ Miser sur la data

Par rapport à Blablacar ou AirBnb, les agences de voyage et les hôtels ont accumulé beaucoup de data sur les habitudes de consommation de leurs clients. C’est à la fois leur force et leur faiblesse. “Contrairement aux start-up ou aux géants de la Tech, l’exploitation de ces données n’est pas leur cœur de métier. Difficile donc d’innover en termes d’offres, de s’adapter en permanence aux besoins de leurs consommateurs et de pratiquer un marketing agressif sur ce marché ultra concurrentiel. La vitesse d’adaptation est devenue un levier majeur de croissance”, constate Agnès Audier.

 

3/ Mieux prendre en compte le consommateur

Les acteurs du voyage en vogue, comme Captain Train, ont fait de la satisfaction client leur meilleur tout. Facilement joignables, les services clientèle sont réactifs et entretiennent de bonnes relations avec leurs consommateurs. Une qualité relationnelle dont l’industrie historique du secteur gagnerait à s’inspirer. “Aujourd’hui, sur Internet, le consommateur commente souvent la prestation dont il vient de profiter. Et ces données sont ensuite prises en compte par les acteurs technologiques du voyage pour améliorer en permanence l’expérience du client, analyse Agnès Audier. Pour le moment, les traditionnels ne mettent pas assez le consommateur au centre de leur dispositif. Internaliser des start-up habituées à ce mode de fonctionnement donnerait très rapidement des résultats”.

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