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La Métropole de Lyon teste l’utilisation de chatbots

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Dans le cadre d’un marché public, la Métropole de Lyon a établi un partenariat avec Exakis, société spécialisée dans l'intelligence artificielle, partenaire de Microsoft. Une expérimentation a été menée durant quatre mois, afin de concevoir un chabot. Celui-ci sera déployé en 2018.

La Métropole de Lyon teste l’utilisation de chatbots
La Métropole de Lyon teste l’utilisation de chatbots © Métropole de Lyon - Thierry Fournié

Lyon se met aux chatbots. Pour créer son propre agent conversationnel, la métropole a choisi la société Exakis, qui a déjà développé un système de chatbots pour Marseille avec "Marius", un automate destiné à délivrer des informations aux citoyens à propos des élections : localisation des bureaux de vote, horaires d’ouverture, procurations… A Lyon, "l’expérimentation sur les chatbots ouvre la voie à d’autres applications, nous sommes ainsi en train de travailler sur un guichet numérique au niveau de la Métropole", explique Grégory Blanc-Bernard, responsable du département Développement des services numériques.
 

Piloté par la direction innovation numérique et systèmes d’informations, qui fait partie de la direction de la délégation développement économique, emploi et savoirs, ce projet devrait voir le jour d'ici 2018, avec le concours de plusieurs communes : Lyon, Villeurbanne, Bron, Vaulx-en-Velin, Dardilly. Un service d’assistance sur les services numériques sera probablement le premier bot lancé, afin d'améliorer l'accès aux services existants et d'intégrer les acteurs privés d’intérêt général. La déclinaison se fera aussi bien sur application mobile que sur les sites internet de la Métropole et Facebook Messenger.

 

Pouvoir contacter un agent virtuel de la Métropole via le messenger de Facebook

"Le bot ne va pas remplacer l’humain, mais permettre de repositionner les personnes de la Métropole sur des sujets pour lesquels on aura le plus de besoins. Il s’agit également de simplifier les relations entre les citoyens et les organes de la Métropole.  A titre d’exemple, nous recevons 26 000 appels par an juste pour connaître l’avancée des dossiers liés au handicap. Le bot appliqué à ce type d’appels peut avoir des bénéfices", souligne le responsable du service Développement des services numériques. "En cas de difficulté, ou un besoin complémentaire d’informations, le bot réoriente l’usager vers un conseiller ou un numéro de téléphone. D’ailleurs en termes de transparence, nous préciserons systématiquement à l’usager qu’il s’agit d’un conseiller virtuel", précise Emilie Felgerolles, responsable du pôle patrimoine web et numérique.


La solution a été élaborée en partenariat avec Microsoft et Exakis, afin d’optimiser et ajouter des services, notamment via Share Point, et Azure Bot Service (framework de Microsoft qui permet de créer des bots). Cela rend notamment possible de développer un bot sur un site et par l'application Messenger de Facebook.

 

Ce projet s’inscrit dans le chantier de guichet unique numérique. Son développement auprès des usagers prendra 10 ans, pour un budget total d’1,3 million d’euros, co-financé par de la Région et par l’Union européenne (FEDER) jusqu’en 2020.

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