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La rupture est dans les "living services"... pas dans l’Internet des objets

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Si l’internet des objets change tout pour l’entreprise, ce n’est pas à cause des objets connecté mais des "Living Services", ou services vivant qu’il permet aux entreprises de développer, en partant du besoin de l’utilisateur et non d’une technologie à vendre. Un changement de logique qui oblige aussi l’entreprise à changer son organisation, explique Pascal Delorme, directeur d’Accenture Digital France Benelux.

La rupture est dans les living services... pas dans l’Internet des objets
La rupture est dans les "living services"... pas dans l’Internet des objets © mikelorg - Flickr - C.C.

Nous savons tous maintenant ce qu’est l’Internet des objets (IoT), ce réseau toujours plus large d’objets devenus intelligents et connectés. Certains sont d’ailleurs extrêmement innovants : un inventeur britannique vient de créer un papier peint intelligent, qui utilise les charges magnétiques pour renverser les "pixels physiques" du papier, et former ainsi d’immenses affichages numériques.

D’autres en revanche semblent moins prometteurs (des boîtes à œufs connectées, est-ce bien utile ?).

 

Mais la vraie question est de savoir comment ces objets profiteront aux entreprises et à la société en général ? Le problème, c’est que l’"IoT" est une expression qui ne décrit que partiellement la transition numérique en marche.

 

Les big data, la technologie mobile intelligente et les appareils connectés seront de plus en plus souvent associés et permettront aux entreprises de créer un nouveau type de service numérique intelligent, capable d’évoluer en permanence et de prendre en compte nos préférences individuelles et nos environnements. Ces "services vivants" seront plus contextualisés et plus personnalisés que jamais.

 

De tels services ont déjà fait leur apparition. Le thermostat intelligent Ecobee est capable de se programmer lui-même en fonction de la température préférée et des horaires de son propriétaire, mais aussi de s’adapter à la météo. L’application de finances personnelles Pocketsmith élabore quant à elle des prévisions à long terme sur le solde bancaire de l’utilisateur à partir d’un ensemble de transactions entrantes et sortantes.

 

Cette nouvelle étape de la révolution numérique devrait affecter les entreprises de fond en comble et changer radicalement les relations qu’elles entretiennent avec leurs clients. Cela va entrainer des défis majeurs aux entreprises.

 

Un business numérique ne s’arrête jamais 

La plupart des entreprises sont encore structurées de façon à vendre des produits et services en fonction des besoins pérennes d’un certain marché. Les constructeurs automobiles par exemple cherchent constamment à innover mais, en fin de compte, beaucoup en sont encore à proposer un produit fabriqué en série.

 

Quid alors des produits qui font l’objet d’un travail de design continu ? Non seulement chaque année, mais chaque jour, chaque heure ou chaque minute ? Le constructeur de voitures électriques Tesla fournit une bonne illustration de ce nouveau modèle. Cette entreprise vient d’élaborer une application embarquée qui s’adapte au comportement du conducteur et lui permet de profiter de services personnalisés, comme le fait de commencer à chauffer la voiture juste avant un trajet en hiver.

 

Ces « Living services » ou services vivants obligent les entreprises à communiquer et interagir avec les consommateurs pour constamment évoluer et répondre à leurs attentes. Pour bon nombre d’entre elles, cela implique un véritable changement de mentalité.

 

Le mariage de l’informatique et du marketing

Alors qu’elles avaient pour habitude de séparer le marketing et l’informatique, les entreprises devront réunir ces deux entités pour permettre aux services vivants de fonctionner. Certaines d’entre elles comme Sephora ont fait fusionner les fonctions de responsable marketing et de responsable numérique afin d’établir une stratégie numérique orientée vers un but unique : faire évoluer l’expérience des consommateurs en continu.

 

Les services vivants répondent à la question "Comment pouvons-nous améliorer la vie des consommateurs ?", plutôt qu’à "Comment pouvons-nous vendre ce produit de façon plus rentable ?" Les start-ups proposant la première génération de ces services ont bien saisi cette évolution. C’est le cas d’Evernote qui a vu à quel point la complexité croissante du mode de vie numérique fait que les consommateurs ont du mal à se souvenir de tout et à s’organiser devant la multitude des appareils dont ils disposent. En réinventant la façon dont les individus s’organisent à l’heure du numérique, Evernote transforme la vie des consommateurs.

 

La confiance : le maitre mot

Des living services comme les thermostats intelligents d’Ecobee obligent les marques à entretenir des relations plus intimes avec leurs clients et à gagner leur confiance. Les entreprises devront entretenir un dialogue et proposer des services qui placent le consommateur au premier plan, tout en faisant preuve de la plus grande transparence sur la façon dont elles utilisent les données personnelles de leurs clients.

 

Accepter l’atomisation des services

Les consommateurs veulent désormais bénéficier de services accessibles depuis un nombre croissant de points de contact physiques et numériques. En atomisant son service, Spotify a réussi à le rendre disponible via divers points d’accès et services proposés par des tiers – qu’il s’agisse de la télévision intelligente Samsung ou du tableau de bord d’une voiture Ford

 

Les entreprises désireuses de profiter des avantages des services vivants devront adopter une approche similaire pour permettre à leur marque d’apparaître à plusieurs endroits ou dans différents environnements, et souvent là où elles ne s’étaient pas encore aventurées.

Par Pascal Delorme, Directeur d’Accenture Digital France Benelux

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