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Le magasin idéal des Français ? Un super modèle combinant off-line, on-line et... émotions

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IA, robotisation, réalité virtuelle, chatbots… Les nouvelles technologies révolutionnent aussi le monde du retail. Mais les consommateurs sont-ils prêts à des formats de magasin 100% digitalisés, sans personnel, façon Amazon Go ? Comment perçoivent-ils l’essor de ces outils "disruptifs" sur le point devente, physique ou on-line? Et surtout qu’attendent-ils du commerce de demain ?  Voici  les trois grands enseignements de L’Observatoire Shopper Havas Paris / Paris Retail Week.

Le magasin idéal des Français ? Un super modèle combinant off-line, on-line et... émotions
Les consommateurs veulent vivre de vraies expériences personnalisées en points de vente. certains enseignes l'on bien compris, comme Decathlon qui déploie la réalité virtuelle dans ses magasins. © Capture d'écran

"Une nouvelle relation se noue entre les marques et les consommateurs", observe Sophie Lubet, directrice du pôle Retail dans le groupe Comexposium. La transformation digitale est en marche dans le retail. Ce n’est pas nouveau. Mais cette révolution technologique est-elle bien en phase avec les attentes des consommateurs ? Pour le savoir, les organisateurs de la Paris Retail Week, qui se tient du 19 au 21 septembre 2017, ont lancé un observatoire*, en partenariat avec Havas Paris. Trois grands enseignements s’en dégagent.  

 

1er enseignement :  l’engagement des marques dans les débats sociétaux

79% des personnes interrogées pensent que les marques et les enseignes doivent prendre position dans le débat public, qu’il s’agisse de politique (c’est d’actualité) mais aussi d’environnement, de santé publique… "Les marques sont aujourd’hui aussi jugées par rapport à leur prise de position", indique Sophie Lubet. Un phénomène qui croît notamment avec l’essor des réseaux sociaux qui laissent nativement plus de place à la prise de parole des marques comme des distributeurs.

 

2e enseignement : la crainte d’une relation déshumanisée

"On parle beaucoup d’intelligence artificielle, de réalité augmentée, d’intelligence artificielle. Et c’est une tendance que l’on va retrouver sur le salon au travers des exposants", indique Sophie Lubet. Avant d’ajouter : "Mais les consommateurs ont peur d’un commerce déshumanisé par le numérique et l’intelligence artificielle". Malgré les énormes investissements de la part de tous les géants du Web (Amazon, Alibaba…) en matière d’intelligence artificielle, d’assistants vocaux…, les consommateurs sont encore dubitatifs sur ces nouvelles pratiques. Malgré tout, ils restent ouverts : "66% affirment être prêts à être séduits par de nouvelles expériences", remarque Sophie Lubet. "Nous passons du cognitif à l’émotionnel". Autrement dit, les consommateurs seront ouverts à  l’achat d’impulsion sur des sites qui sauront les cibler au bon moment, à juste dose et de manière non intrusives.

 

3e enseignement : la combinaison off line et on-line

71% des Français veulent des produits accessibles sur Internet comme en magasin. Une part qui grimpe même à 82% chez les 18-24 ans. L’observatoire révèle même que 57 % des millénial rêvent que des pure-players ouvrent des magasins physiques.  "Le clivage n’existe plus", commente Sophie Lubet. Ils veulent un super modèle de commerce". Plus concrètement, un modèle qui aurait les parties on-line et off-line, mais plus humain, plus exclusif et plus personnalisé. "C’est là-dessus que les enseignes feront la différence", ajoute Sophie Lubet. Avant de conclure : "Nous entrons vraiment dans le commerce globalisé alors qu’il y a encore assez peu de temps, on continuait à voir beaucoup de frontières".

 

Conclusion de cette étude : le digital et le numérique, oui, mais pas en mode robotisé et dématérialisé à tout-va. La digitalisation doit servir à renforcer les relations humaines et les expériences "émotionnelles" en point de vente.

 

*Etude Opinionway pour L’Observatoire Shopper Havas Paris / Paris Retail Week réalisée les 26-27 avril 2017 auprès d’un échantillon représentatif constitué de 1024 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus, constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, d’âge, de catégorie socio-professionnelle, de catégorie d’agglomération et de région de résidence

 

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1 commentaire

Elie Liberman

16/06/2017 14h18 - Elie Liberman

Depuis dimanche dernier on le sait ;-) les français ne veulent ni du commerce extrêmement traditionnel, ni des ayatollahs du digital. La vérité est au centre du développement de l'omnicanal. ????

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