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Le Real Time Interaction Management : le nouveau graal de l'expérience client

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A l'occasion de la conférence Teradata Universe 2017, qui se tient jusqu'au 5 avril à Nice, le spécialiste américain des entrepôts de données a dévoilé une nouvelle version de sa solution Customer Journey. Celle-ci permet désormais aux marques d'optimiser en temps réel les différentes interactions avec les clients pour leur proposer une expérience à la fois personnalisée et cohérente selon les différents canaux de communication. Parmi les premiers adèptes : la banque HSBC et le distibuteur Tesco.

Le Real Time Interaction Management : le nouveau graal de l'expérience client
Le Real Time Interaction Management : le nouveau graal de l'expérience client © Teradata

Déployer le bon message, sur le bon canal (online ou offline), selon le contexte, le comportement et l'historique du client. Le tout, en temps réel, pour proposer une expérience à la fois personnalisée et cohérente. Voici le Real Time Interaction Management (RTIM). "C'est devenu le graal pour les marques", assure Yann Ros, consultant Customer Journey chez Teradata.

 

Pour atteindre cette performance, plusieurs étapes préliminaires sont nécessaires. Les entreprises doivent d'abord pouvoir accéder à la donnée. "Si on ne connaît pas le client, on ne peut pas interagir avec lui de manière personnalisée", explique Yann Ros. "Il faut pouvoir interagir avec la donnée où qu'elle soit et avoir une vision unifiée. Par exemple, il faut qu'un identifiant client à un endroit veuille dire la même chose si on le retrouve dans un autre silo", poursuit-il. Ensuite, pour être pertinentes, les entreprises doivent pouvoir exécuter les modèles statistiques sur de grands volumes de données et pouvoir combiner plusieurs modèles, comme une analyse d'un parcours et du text mining. "Cette combinaison va permettre d'identifier un point précis de friction dans le parcours du client", explique Yann Ros.

 

Comprendre le parcours client à l'échelle de l'individu

Ces deux éléments vont alors permettre aux marques d'exécuter des interactions, des campagnes auprès de tous leurs clients et de synchroniser ces actions selon les différents canaux. "Chez Teradata, nous offrons ce pont entre la structuration de la donnée et la possibilité d'interagir sur les différents canaux en temps réel", explique Yann Ros. Grâce à cette approche, une marque pourra, par exemple, pousser un produit B dans une campagne emailing, car elle saura qu'après avoir consulté à plusieurs reprises un produit A en ligne, l'internaute a fini par l'acheter en magasin.

 

A l'occasion de la conférence Teradata Universe 2017, qui se tient jusqu'au 5 avril à Nice, Teradata a dévoilé une nouvelle version de sa solution Customer Journey. Celle-ci comprend désormais une brique de visualisation pour comprendre les parcours à l'échelle d'un client et de remonter cette information pour segmenter les interactions. L'outil permet aussi d'effectuer des simulations pour optimiser la pression commerciale. "L'idée ici est d'adapter le plan de communication individu par individu pour éviter la sensation du trop ou du pas assez et de trouver le subtile équilibre", commente le consultant. Un troisième volet permet, quant à lui, d'ajuster les modèles statistiques au plus près des interactions et de les déployer en prenant en compte les données les plus fraiches.

 

HSBC, Procter & Gamble et Tesco adeptes du RTIM

La banque britannique HSBC s'est déjà lancée dans ce type d'approche pour améliorer le parcours utilisateur d'un formulaire de souscription en ligne. "Les équipes sont capables de capturer des données en temps réel et de les associer à des visiteurs, de manière à retracer leurs parcours et à identifier les sources de perdition", explique Yann Ros. Parmi ces sources de perditions : le moment où l'internaute doit confirmer des données qui le concernent,  non mises à jour. "En identifiant ces parcours et plaçant le bon message au bon moment, la banque est parvenue à multiplier par 3 la proportion de souscriptions en ligne et d'éliminer 40 000 appels vers le call center", assure-t-il.

 

De son côté, Procter & Gamble est désormais capable de déployer plus de 200 campagnes de communication par jour sur plusieurs centaines de segments différents. "Ils sont surtout en mesure d'adapter la deuxième étape de communication selon la réponse du client à la première étape", souligne-t-il. Autre exemple avec le distributeur Teso, qui, dans cette optique d'interactions personnalisées en temps réel, a mis en place un data store event. "C'est un endroit où Tesco stocke tous les événements clients, leur nature et le temps passé. Cette vision consolidée permet de retracer le parcours et d'optimiser les interactions. C'est un vrai sujet", promet Yann Ros.

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