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Le retail et le commerce cognitif, nouveaux terrains de jeu de l'intelligence artificielle d'IBM

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Entretien Ce 23 mars, David Lebowitz, Global solutions executive chez IBM Commerce faisait l'ouverture du salon E-commerce One-to-one, qui se tient à Monaco du 23 au 25 mars. Ce qu'IBM a à voir avec le e-commerce ? L'américain propose d'intégrer de l'intelligence artificielle dans les plates-formes pour changer la relation entre vendeurs et consommateurs. C'est le "commerce cognitif". Le dirigeant nous l'explique.

L'Usine Digitale : Que vient faire IBM sur un salon de e-commerce ?

David Lebowitz : Pendant quinze ans, sur les plates-formes de e-commerce, nous avons été obligés de naviguer à travers des catalogues structurés, où l'on doit défiler des pages et des pages pour trouver un produit. Malgré les filtres censées peaufiner la recherche, les sites classiques [comme Amazon, ndlr] génèrent des milliers de réponses. Pour améliorer l'expérience utilisateur, le logiciel d'intelligence artificielle Watson propose des réponses personnalisées.

 

Par exemple ?

Je peux vous citer The North Face (société californienne spécialisée dans la vente de vêtement de sport) qui a développé un conseiller shopping artificiel, basé sur notre solution. Le robot dialogue avec le consommateur et lui pose des questions précises (cinq en moyenne) pour bien cerner sa requête. En un an, le marchand californien a augmenté de 2,7% l’engagement client sur son site. Ce chiffre parait faible, mais c’est une vraie victoire quand on sait la bataille que représente l'engagement client pour les sites de e-commerce.

 

Ces technologies vont-elles changer les métiers du retail ?

Oui. Depuis des années, les services marketing et commerciaux travaillent par exemple pour catégoriser leurs produits, mais ces données structurées ne sont pas adaptées aux besoins réels des consommateurs. Les outils de commerce cognitifs vont mieux appréhender ces besoins en s'interfaçant directement avec eux en langage naturel [Je n'ai pas besoin d'un appareil photo compact mais d'un appareil photo qui rentre dans ma poche, ndlr].

 

Et avec l’expansion de l’internet des objets, il y aura toujours plus de données qu'il faut pouvoir rendre intelligibles et utiles. L'intelligence artificielle ne changera pas que la relation aux consommateurs, ses prédictions pourront aussi s'appuyer sur données météorologiques pour indiquer le meilleur moment pour affréter un colis et ainsi optimiser ainsi la supply chain par exemple. Les applications ne manquent pas !

 

Qui s’intéresse à ces services ?

Les commerçants, mais aussi d’autres industries, qui ont bien compris l’intérêt de personnaliser leurs services pour rester compétitifs. L’an dernier, le groupe pharmaceutique CVS Health a noué un partenariat avec IBM pour exploiter les données médicales recensées par le supercalculateur [A ses débuts, Watson était concentré sur les données concernant les recherches médicales et pharmaceutiques, ndlr]. L’intérêt : connaître l’historique médical du patient pour ne pas lui vendre un médicament qui viendrait interférer avec son traitement en cours.

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