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Les banques et les sociétés d’assurance à l’heure des réseaux sociaux

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Informatique, cybersécurité, protection des données, respect de la vie privée... Chaque lundi, les avocats Eric Caprioli, Pascal Agosti, Isabelle Cantero et Ilène Choukri se relaient pour décrypter les évolutions juridiques et judiciaires nées de la digitalisation. Cette semaine, Pascal Agosti livre ses recommandations juridiques pour mieux gérer la présence des banques et sociétés d’assurance sur les réseaux sociaux.

Les banques et les sociétés d’assurance à l’heure des réseaux sociaux
Compte Twitter du service client de la Société Générale © capture

La e-réputation des Banques et sociétés d’assurance

Les Banques et les Sociétés d’assurance intègrent désormais toutes dans leur stratégie commerciale une présence renforcée sur les réseaux sociaux : leurs pages Facebook, leurs comptes Twitter, leurs blogs constituent des vecteurs importants de leur communication, à bon ou à mauvais escient pour leur e-réputation.
 

Quelques exemples de Bad Buzz

On se souviendra par exemple de LCL et des publicités avec Gad Elmaleh en 2015 ou encore du Crédit Mutuel CIC. Bref la gestion des réseaux sociaux devient un enjeu majeur pour les Directions Marketing de ses établissements. Toutefois, jusqu’à une période récente, cette présence médiatique semblait échapper aux autorités en charge de la régulation bancaire et assurantielle.
 

La recommandation de l’ACPR sur les réseaux sociaux
 

Le 14 novembre 2016, l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution a publié une recommandation relative à l’utilisation des médias sociaux à des fins commerciales par les établissements soumis à son contrôle. Cette recommandation qui s’applique depuis le 1er janvier 2017 concerne les contenus diffusés par les Banques ou les Sociétés d’assurance ainsi que par leurs dirigeants ou salariés autorisés à communiquer en leur nom et pour leur compte. Après avoir rappelé que ces contenus devaient respecter les règles applicables à toute communication commerciale, la recommandation précise les conditions dans lesquelles :

  • Les professionnels identifient clairement l’émetteur (création de comptes professionnels dédiés à la communication commerciale, choix d’identifiant faisant clairement ressortir le caractère professionnel du compte) ;
  • Une communication loyale et transparente est mise en œuvre (adjonction le cas échéant d’un élément permettant d’identifier une publicité, renvoi vers un autre support par lien lorsque la place est insuffisante pour peu que le principe de contenu équilibré soit respecté) ;
  • Les professionnels doivent définir et respecter des règles d’archivage des contenus permettant un contrôle ultérieur.
     

Cette recommandation résulte des travaux communs menés actuellement par l’ACPR et l’AMF sur l’usage des technologies digitales dans les pratiques commerciales du secteur financier. Elle a ainsi pour vocation de définir le cadre des contrôles ultérieurs qui seront menés par ces institutions sur les contenus diffusés sur les médias sociaux par les personnes soumises à leur contrôle. Ses obligations doivent être intégrées et mises en œuvre rapidement par les établissements bancaires et les Sociétés d’assurance dans un délai de moins d’un an.

 

De l’utilisation des comptes Twitter ou Facebook des (futurs) clients

En outre, ces mêmes Banques ou Sociétés d’assurance peuvent avoir la tentation d’analyser les comptes Twitter, Facebook ou autres pour déterminer si leurs (futurs) clients peuvent ou non être assurés. Il en est ainsi de cet assureur anglais qui voulait proposer une assurance automobile dédiée aux jeunes conducteurs dont les tarifs étaient différenciés selon l'analyse du contenu de leurs publications Facebook. Face aux traitements Big Data issus de l’analyse de ses réseaux sociaux, la prudence reste de mise...

 

Pascal AGOSTI, Avocat associé, Docteur en droit, Membre de JURISDEFI

 

Les avis d'experts et points de vue sont publiés sous la responsabilité de leurs auteurs et n’engagent en rien la rédaction.

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