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Les cinq questions à se poser avant de créer son chatbot

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A l'occasion du salon iMedia Brand Summit 2017), qui s'est tenu les 13 et 14 juin à Biarritz, le site marchand Voyages-sncf.com (bientôt rebaptisé OuiSNCF.com) et le site de rencontre Meetic ont partagé leurs retours d'expérience autour de la mise en place d'un chatbot. De ces échanges, nous avons tiré cinq questions clefs qu'une marque devrait se poser avant de se lancer. Un moyen, peut-être, de développer un véritable "smartbot", et non un énième chatbot

Les cinq questions à se poser avant de créer son chatbot... ou plutôt son smartbot
Les cinq questions à se poser avant de créer son chatbot © pexels - John Jackson

1 - A quoi va servir votre chatbot ?

"Il faut trouver un cas d'usage très précis. Il ne faut pas lancer un chatbot pour faire un communiqué de presse", prévient Xavier de Baillenx, innovation lead chez Meetic. Pour sa part, le site de rencontre (détenu par le groupe américain Match) a lancé le robot conversationnel "Lara", il y a un an, pour un enjeu business bien particulier : l'acquisition clients. "Il nous a permis d'augmenter de 30% le taux d'inscription", assure Xavier de Baillenx.

 

Le chatbot de Voyages-sncf.com, uniquement disponible sur Facebook Messenger, permet pour l'heure de faire des réservations et de poser des options, mais pas encore d'effectuer un paiement. Il a été développé dans le but de faciliter l'expérience utilisateur. Un objectif qui semble atteint puisque "la note de satisfaction client est plus élevée que celle attribuée sur le site web", affirme Benoît Bouffart, directeur produit et innovation chez Voyages-sncf.com.

 

L'assistant a également été conçu pour permettre au site marchand de toucher de nouveaux clients. "Nous allons chercher les clients là où ils se trouvent. Facebook Messenger  bénéficie d'un très fort taux d'équipement et c'est 1,2 milliard d'utilisateurs mensuels", commente Benoît Bouffart.

 

2 - Quelle expérience utilisateur souhaitez-vous proposer ?

La mise en place d'un robot conversationnel nécessite de sortir de l'approche formulaire. "Ce n'est plus aux utilisateurs de s'adapter aux interfaces de la marque mais à la marque de s'adapter à leurs usages. En termes de conception d'expérience utilisateur, cela change beaucoup", explique Benoît Bouffart. "Un formulaire a de nombreux défauts, mais il présente aussi des avantages : les champs obligatoires permettent de comprendre ce que souhaite l'utilisateur", poursuit-il.

 

Même constat du côté de Meetic, dont le chatbot "Lara" est désormais utilisé par 400 000 internautes chaque mois. "Une fois que l'utilisateur s'était inscrit avec le chatbot, on souhaitait lui proposer différents profils en utilisant le même système de recherche avancée que l'on proposait sur le site. Ça n'a pas du tout marché ", témoigne Xavier de Baillenx. "Finalement, plutôt que de copier ce qui existe déjà sur le site, nous avons adopté une autre approche en demandant à l'inscrit de décrire sa personne idéale. Ça nous a permis d'apprendre plein de choses. En essayant de proposer des choses plus souples, nous avons obtenu plus d'insights sur nos utilisateurs", développe-t-il.

 

3 - Disposez-vous d'une audience suffisante ?

"Notre chatbot repose sur des briques d'intelligence artificielle : le speech to text, le traitement de langage naturel et le deep learning qui, lui, permet de réintégrer de l'intelligence dans les deux premières briques", explique le directeur produit et innovation de Voyages-sncf.com. Mais pour s'ajuster, cet algorithme d'apprentissage automatique nécessite d'être "nourri". "Si le trafic n'est pas suffisant, la brique ne sera pas suffisamment mûre et précise", estime Benoît Bouffart. "Notre bot permet de traiter une cinquantaine d'intentions autour du voyage et de la réservation. Plus on a d'intentions, plus on a besoin de trafic. Une intention requiert environ une dizaine de milliers de requêtes", poursuit-il. 

 

4 - A quel niveau du parcours client comptez-vous ancrer votre chatbot ?

Pour être pertinent, l'assistant doit donc reposer sur une certaine masse critique. Il doit pour cela être visible et connu des utilisateurs. Les équipes de Meetic ont fait le choix de décliner le chatbot sur Facebook Messenger mais aussi d'exploiter l'audience de leur propre site. Le chatbot a ainsi été programmé pour se déclencher automatiquement à certains moments du parcours de l'utilisateur : lorsqu'il s'apprête à quitter une page, par exemple, ou lorsqu'à deux reprises, il se trompe de mot de passe. Meetic expérimente également un nouveau format publicitaire proposé par Facebook, qui renvoie directement l'internaute sur une conversation avec le robot conversationnel.

 

De son côté, Voyages-sncf.com n'a pas fait de promotion de son chatbot mais a choisi de le faire connaître en envoyant un message de confirmation sur Facebook Messenger après une réservation sur son site.

 

5 - Créer un chatbot, seul, a-t-il du sens ?

A en croire les témoignages des participants, non ! Chez Voyages-sncf.com, par exemple, le lancement du chatbot s'inscrit dans une stratégie conversationnelle bien plus large. Le site marchand travaille sur les interfaces vocales et a développé une preuve de concept (POC) avec Amazon Echo et planche sur un autre POC avec Google Home. "C'est très bien pour des recherches mais la restitution des résultats (à l'oral, ndlr) est, elle, plus difficile", reconnaît Benoît Bouffart. Une difficulté qui ne l'empêche pas d'être persuadé du potentiel de ces nouvelles interfaces homme-machine. "Ma conviction personnelle, c'est que si on ne va pas sur ces écosystèmes, on ne va pas survivre", lance-t-il.

 

Une tendance qui devrait générer une batterie de nouvelles questions : quelles stratégies de référencement prévoir au sein de ces nouveaux écosystèmes pour se démarquer des autres ? Quel modèle économique mettre en place ? Comment gérer les ventes qui ont lieu en dehors des "URL" de la marque ? La multiplication des expérimentations apportera sans doute les premiers éléments de réponse.

 

 

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