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[One to One Monaco] AccorHotels poursuit sa mue vers le mobile first

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Près de 50% du trafic en ligne d'AccorHotels s'effectue depuis un appareil mobile. En revanche, le groupe hôtelier est encore très loin de réaliser 50% de son chiffre d'affaires sur mobile. L'entreprise multiplie les initiatives pour faciliter le parcours client et, in fine, augmenter les taux de conversion. Dernière innovation en date: le développement de Phil, un chatbot maison pour la relation client.

AccorHotels poursuit sa mue vers le mobile first
[One to One Monaco] AccorHotels poursuit sa mue vers le mobile first © Juliette Raynal

Trois ans après avoir lancé son offensive numérique de 225 millions d'euros pour contrer Booking, Airbnb et consorts, AccorHotels ne relâche pas ses efforts. Objectif : devenir "mobile first". Aujourd'hui, 40% du business du groupe s'effectue en ligne. "Ce qui fait de nous l'acteur du CAC 40 qui a la plus grosse partie de son chiffre d'affaires sur internet", se félicite Romain Roulleau, le directeur e-commerce du groupe, que nous avons rencontré au salon E-commerce One to One de Monaco. Par ailleurs, près 50% de son audience en ligne (300 millions de visiteurs uniques par an) s'effectue depuis un appareil mobile.

 

Augmenter le taux de conversion sur mobile

En revanche, le groupe est encore très loin de réaliser 50% de son chiffre d'affaires sur mobile. "Sur mobile, le taux de conversion est structurellement plus faible que sur un desktop", justifie Romain Roulleau. "Sur notre application mobile, toutes les actions ne demandent pas de passer à l'acte d'achat. C'est le cas typiquement lorsque vous faites un check-in depuis votre mobile". Il n'en reste pas moins que le groupe hôtelier multiplie les initiatives pour rapprocher les taux de conversion sur mobile des taux de conversion sur desktop. "Toutes nos nouvelles solutions sont pensées exclusivement pour le mobile", assure le patron du e-commerce.

 

Sans surprise, pour relever ce challenge, les efforts sont portés sur l'expérience utilisateur. L'application mobile, téléchargée plus de 4 millions de fois, ne propose pas uniquement d'effectuer des réservations. Le client peut d'ores et déjà y retrouver sa carte fidélité dématérialisée, visualiser qui, parmi ses contacts Linkedin, sera également présent dans sa prochaine ville de destination. Le voyageur peut aussi retrouver via Wipolo (start-up française rachetée en 2014) toutes les informations liées à son voyage (porte d'embarquement, numéro de réservation de location de voiture, etc.)

 

L'achat en deux clics

AccorHotels a également lancé un porte-monnaie virtuel qui permet de stocker les informations de cinq cartes bancaires dans l'application. "Je peux ainsi réserver une chambre d'hôtel dans la rue sur l'application sans avoir besoin de sortir ma carte de crédit". Pour faciliter l'achat, la fonctionnalité "book the same" permet de réserver la même chambre d'hôtel sur différentes périodes en seulement deux clics. Reliée au programme de fidélité, l'application permet aussi d'afficher deux tarifs : le prix normal et un second prix qui prend en compte les points des clients. Une nuit dans un hôtel initialement à 120 euros pourra ainsi être affichée à 80 euros, si le client utilise ses 2000 points de fidélité.

 

Plus récemment, AccorHotels a déployé une fonctionnalité permettant aux clients d'accéder avant son arrivée aux menus du restaurant de l'hôtel ou  à la carte des soins du spa de l'établissement. "Le client peut ainsi commander un repas depuis l'application avant de prendre son avion et se faire livrer son diner au moment où il arrive à l'hôtel", explique Romain Roulleau. Pour l'heure, cette fonctionnalité n'a été déployée que sur 80 hôtels haut de gamme, dont l'offre de services est particulièrement conséquente.

 

Bientôt un chatbot Maison pour la relation client

Le géant de l'hôtellerie s'est également lancé dans le développement d'un chatbot, baptisé Phil Welcome, un jeu de mots avec la baseline de l'entreprise "Feel Welcome". "C'est un bot qui parle français et anglais et qui est en phase d'apprentissage au sein de la communauté interne d'Accor. Nous allons lancer la version beta auprès du grand public d'ici deux semaines", confie le chef du e-commerce. Accessible sur Facebook Messenger, l'assistant personnel a vocation à être déployé sur d'autres plates-formes. Il a été conçu pour renseigner le client sur les caractéristiques d'un hôtel et non dans une logique de réservation.

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