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Quand The North Face dope son site d'e-commerce à l'intelligence artificielle

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Cas d'école L'intelligence artificielle vient au secours des distributeurs : pour permettre aux clients de trouver exactement ce qu'ils cherchent sur un site de e-commerce, Fluid a développé l'Expert personal shopper, qui s'appuie sur le logiciel Watson d'IBM. Cet assistant shopping pose des questions aux internautes et leur propose une sélection de produits adaptés à leurs besoins. Il est actuellement en test sur le site de The North Face.

Quand The North Face dope son site d'e-commerce à l'intelligence artificielle
Quand The North Face dope son site d'e-commerce à l'intelligence artificielle © The North Face
Le Siri du e-commerce est né. La caractéristique numéro un de ce programme, dernier bébé de l'éditeur Fluid ? La curiosité : Expert personal shopper pose des questions aux clients pour comprendre précisément quels produits ils recherchent. L'entreprise californienne a créé cet assistant shopping en ligne à partir du robot d'intelligence artificielle Watson, développé par le géant du logiciel IBM dont elle est partenaire. 
 
Expert personal shopper a été construit et testé avec la marque de vêtements de sports The North Face. "Traditionnellement, les internautes qui font leurs emplettes en ligne sont aidés par des solutions statiques. Des filtres leurs permettent de voyager dans le catalogue de produits d'un site. Nous avons voulu développer une approche dynamique, basée sur un échange de questions-réponses", explique Neil Patil, président de Fluid venu présenter cette nouvelle solution au Retail's Big Show, le grand raout des retailers organisé à New York du 17 au 20 janvier par la NRF (la fédération nationale des distributeurs américains). 
 
 
"Où et quand allez-vous utiliser ce manteau ?" 
L'assistant shopping est actuellement disponible sur le site de The North Face, dans une version test. La première question posée par le logiciel (par écrit) est contextuelle. Pour un client qui cherche un manteau, par exemple, il demande : "Où et quand allez-vous utiliser ce manteau ?" "Je pars faire du ski en décembre dans le Vermont", répond l'internaute. 
 
 
Le logiciel calcule les températures maximale et minimale dans la région en cette saison, la puissance du vent, avant de demander si la veste est destinée à un homme ou à une femme. En fonction de ces informations, il affiche un premier éventail d'articles. 
 
 
"De quelle couleur voulez-vous que votre veste soit ? Préférez-vous du synthétique ou du duvet ?". A chaque réaction du client, la sélection s'affine. L'internaute peut donner des réponses affirmatives ou négatives (je veux du rouge, je ne veux pas de noir). Il peut même rembarrer le logiciel en lui disant : "je n'en sais rien moi !". 
 
12 mois de travail 
Pour comprendre le pourquoi du comment de la sélection réalisée par l'Expert personal shopper, il suffit de cliquer sur l'image de l'article proposé. Les caractéristiques principales du produit (qui correspondent aux critères définis par l'internaute) s'affichent sur une étiquette. 
 
 
12 mois de travail ont été nécessaires pour construire cet outil, qui balaye l'ensemble du catalogue de The North Face. "Nous avons dû plonger au cœur de l'ADN de nos articles, comprendre les caractéristiques de chacun d'entre eux, savoir exactement à quels besoins client chaque manteau, pantalon... correspond. Nous nous sommes totalement immergés dans notre base de données produits", explique Cal Bouchard, directrice e-commerce de The North Face. 
 
 
un panel de 50 000 personnes
La version bêta de l'assistant shopping en ligne a été testée auprès de 50 000 personnes. La moitié de ce panel était composée de clients qui n'ont pas réussi à trouver leur bonheur en ligne sur le site de The North Face avec les outils de recherche traditionnels par filtrage ; l'autre partie de ses meilleurs e-acheteurs. "Les internautes qui ont estimé que cette expérience avait le plus de valeur ajoutée font partie de la première catégorie", souligne la directrice e-commerce. Chaque session a duré en moyenne 2 minutes, signe que le programme est suffisamment intuitif, poursuit-elle. 
 
Fluid veut poursuivre le développement de son Expert personal shopper, en permettant au client de lui poser directement des questions : "Je pars faire de la randonnée en Alaska en mars, quelle est la matière la plus adaptée pour un pantalon en cette saison ?" Elémentaire mon cher Watson ! Plus besoin de conseils du vendeur, le logiciel pourrait un jour avoir réponse à tout. Mais un sportif qui part faire de l'alpinisme sur les versants glacés du Mont Blanc a besoin d'être rassuré sur la qualité de son équipement. Pour cela, rien ne remplace un homme de chair et de sang...

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2 commentaires

Chatbots

31/08/2016 17h36 - Chatbots

Bonjour Lélia, Super article ! The North Face va clairement dans le bon sens. L'avenir du e-commerce est lié à celui de l'Intelligence Artificielle et des Chatbots. Cela permet aux clients d'avoir une réponse rapide et adaptée à leurs demandes avant leur achat. Il existe de nombreux robots pour le SAV des entreprises de e-commerce également (comme chez Hubware). Espérons que d'autres suivront le mouvement !

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Jennifer @ xilopix.com

18/01/2016 17h14 - Jennifer @ xilopix.com

Bonjour Lélia, C'est sûrement les prémices à l'entrée de l'IA dans d'autres projets E-Commerce. En tout cas, c'est une innovation à suivre dans les prochains mois, car si la navigation et les taux de conversion sont améliorés grâce à cette technologie, d'autres retailers se lanceront probablement dans l'aventure !

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