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[Reportage] Algorithmes, bon sens et minutie... Dans les coulisses logistiques du colosse Amazon

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Reportage Le centre de distribution d'Amazon de Lauwin-Planque est présenté comme le flagship français du géant du e-commerce. D'ici la fin de l'année 2017, 14 à 15 millions d'unités y seront stockées. Sur le site, le temps de préparation d'une commande n'excède pas les deux heures. Une performance permise par une logistique dopée aux algorithmes maison, au bon sens et à une très grande minutie. L'Usine Digitale a pu visiter les coulisses de cette plate-forme aux dimensions XXL... Il y règne un calme déroutant.

Dans les coulisses d'Amazon, le roi de la logistique
[Reportage] Algorithmes, bon sens et minutie... Dans les coulisses logistiques du colosse Amazon © Juliette Raynal

Ne pas sortir des zones bleues, rester à droite dans les escaliers, tenir la rambarde, enfiler des chaussures plates et fermées… Nous voilà briefés pour arpenter les quelques 90 000 m2 du centre de distribution d'Amazon de Lauwin-Planque (Nord), le plus grand des quatre sites français existants.

 

Le "flagship" d'Amazon France

Dans les coulisses du géant du e-commerce, c'est "safety first" (la sécurité d'abord), comme le rappelle une banderole suspendue dans le hall d'entrée. "Le site de Douai c'est un peu notre flagship [ndlr: le flambeau du groupe]. C'est lui qui a enregistré la plus grosse croissance en France l'année dernière et qui réalisera le plus d'expéditions en 2017", expose, avec un brin de fierté, Ronan Bolé, actuel directeur des opérations d'Amazon France et ancien directeur du site nordiste, avant de nous faire découvrir les lieux.

 

Situé à quelques kilomètres de Douai, le centre de distribution emploie 1200 salariés en CDI "mais il y a beaucoup de variations, précise Ronan Bolé. L'année dernière, lors du pic d'activité, nous avons recruté 6500 intérimaires sur toute la France". Et sur les 1500 CDI supplémentaires qu'Amazon France prévoit de créer sur l'année 2017, une grosse partie doit être absorbée par ce centre.

 

Mutation permanente

Et l'expérience collaborateur ?

 

Grâce à une logistique réglée comme une horloge suisse, le géant du e-commerce atteint des performances records. "Lors d'une journée de pic d'activité, sur un million de colis expédiés, nous n'avons eu que trois loupés", affirme Ronan Bolé. Si Amazon est animé par l'obsession de la satisfaction client, le géant du e-commerce affirme aussi soigner l'expérience collaborateur.

 

"L'objectif est de leur rendre la vie la plus simple possible", explique Ronan Bolé. Sur le site, tous les managers sont flanqués d'un gilet jaune fluo où l'on peut lire "besoin d'aide ?". Un moyen d'inciter les opérateurs à demander conseil en cas de doute, explique le directeur des opérations. Par ailleurs, lors d'une journée de travail, les associates alternent systématiquement un poste fixe et un poste mobile et la mise en service des convoyeurs automatisés aurait permis de diminuer sensiblement leurs déplacements.

 

Amazon favorise ainsi la polyvalence des salariés et assure mettre l'accent sur la reconnaissance pour valoriser les opérateurs. Cela passe, par exemple, par l'élection du meilleur Rir (pour Rapport d'identification des risques). Le turn-over sur le site serait quant à lui largement inférieur à 10%. Si ces éléments tendent à montrer une amélioration des conditions de travail des associates (si décriée il y a quelques années), il reste impossible d'évaluer "l'expérience collaborateur" en une seule visite.

 

En service depuis 2013, la plate-forme logistique est en constante mutation. "Le site a changé de nature 3 ou 4 fois depuis sa création", assure Ronan Bolé. A ses débuts, l'entrepôt ne gérait que des articles de grandes tailles (les non-sorts dans le jargon), mais une évolution était d'ores et déjà prévue afin de traiter aussi les articles de petite taille. Après plusieurs mois d'opération mixte, le centre de Douai ne va bientôt gérer que les petits produits. Les gros volumes, eux, seront traités dans le futur centre de Boves, situé près d'Amiens, dont l'ouverture est prévue mi-septembre. "Nous avons atteint la taille critique en France pour commencer à spécialiser nos sites", explique Ronan Bolé. Cette spécialisation s'articule selon le volume des articles, mais aussi selon leur nature. Le site de Chalon-sur-Saône, par exemple, va devenir la référence en matière de chaussures et de vêtements.

 

A Douai, la plate-forme devrait atteindre son état définitif au cours de l'année. Les plus gros changements ont été apportés en 2016. Le site est désormais équipé de convoyeurs automatisés, (équipement que l'on retrouve généralement sur les gros sites de production) et a vu pousser trois pick towers, des sortes de mezzanines de stockage étalée sur quatre étages. "Cette année, nous sommes dans une phase d'ajustements", commente le directeur des opérations. Des ajustements pas si anodins puisque six autres pick towers doivent voir le jour et ainsi apporter au site 54 000 mètres carrés supplémentaires d'espace de stockage. De quoi faire face à la croissance galopante du géant américain. L'année dernière, lors du pic d'activité, Amazon France a expédié 1,6 million de commandes, contre 1,25 million l'année précédente (soit une croissance d'environ 30%).

 

Un calme déroutant

Pas de doute, la plate-forme de Douai est bien un monstre logistique. Pourtant, en visitant les lieux, la fluidité des opérations donne un sentiment de calme déroutant. Une impression qui n'en est finalement pas une. Chez Amazon, la productivité n'est pas synonyme de précipitation. La recette du mastodonte repose sur plusieurs ingrédients : des logiciels et des algorithmes maison bien sûr, mais aussi beaucoup de bon sens (ranger correctement un chariot en laissant toujours lisible les codes-barres, par exemple) et de minutie.

 

Démonstration en neuf étapes

 

 

1. Tout commence à la zone de réception. Ici, tous les cartons sont ouverts pour contrôler la qualité des produits dès leur arrivée. Dès qu'un produit est scanné, il devient automatiquement disponible sur le site Amazon.fr. Si un internaute le commande juste à ce moment-là, deux heures s'écouleront, au maximum, avant qu'il ne soit expédié. Lors du pic d'activité, la plate-forme logistique peut réceptionner l'équivalent de 400 à 500 camions de marchandises.

 

 

2. Un convoyeur automatisé achemine les cartons sur trois lignes de réception distinctes où travaillent 60 "associates" (le nom que donne Amazon à ses employés). Chacun vérifie la correspondance des produits avec leur code-barres et le fait que les articles ne sont pas endommagés. Les produits sont ensuite ordonnés sur des charriots pour être ventilés dans les différentes zones de stockage.

 

 

3. Le circuit nous conduit jusqu'à l'une des pick towers déjà en service. Ici, deuxième surprise : les produits semblent rangés n'importe comment. Dans le même casier, on peut retrouver un petit dispositif électronique à côté d'une brique de soupe et d'un jouet pour enfant. Un "binz" volontaire. Si un casier était affecté à une référence de produits en particulier, la place disponible dans les casiers ne serait pas optimisée et donc le nombre de produits disponibles en stock non plus. Grâce à cette méthode, la capacité de stockage du site devrait grimper à 14 ou 15 millions d'unités d'ici la fin de l'année 2017.

 

 

4. L'e-commerçant affecte à chaque produit une adresse précise. Les associates en charge du picking (la collecte des articles pour préparer une commande) reçoivent les ordres de commande sur une petite scannette. Grâce à une combinaison d'algorithmes maison, le système affecte une commande de telle sorte que les opérateurs parcourent le moins de distance possible d'un rayon à l'autre. Les produits prélevés sont ensuite scannés et placés dans un bac noir (appelé un "tote" dans le jargon d'Amazon) équipé d'un code-barres unique.

 

 

5. Les totes sont ensuite envoyés sur un convoyeur automatisé pour subir une étape de tri. Un autre système dont le fonctionnement est précieusement gardé secret permet de rapprocher les totes qui alimentent une même commande. Les bacs concernés sont sélectionnés à travers des toboggans en colimasson, appelés des chutes. Ce circuit automatisé permet de limiter le déplacement des opérateurs, qui sur une journée de 7 heures pouvaient parcourir environ 10 km. Désormais c'est deux à trois fois moins, assure le directeur des opérations.

 

 

6. La consolidation d'une commande composée de plusieurs articles se poursuit. Ici, l'associate scanne chaque article et le système lui affiche automatiquement dans quelle étagère et dans quel casier il doit être rangé. Chaque casier rempli correspond donc à une "commande-multi", réalisée par un internaute.

 

 

7. C'est maintenant l'étape de l'emballage. L'opérateur scanne les différents articles précédemment affectés à un même casier. A chaque scan, le système associe un code-barres à la dimension du produit de manière à calculer et afficher automatiquement à l'opérateur quel emballage doit être choisi pour encartonner la commande. Une fois le colis formé, l'associate appuie sur un bouton d'une scotcheuse automatique. Un morceau de scotch correspondant à la taille du colis sort instantanément. Cette machine est le fruit d'un projet Kaizen (concept japonais qui favorise l'innovation en continu), initié par un associate du site de Saran. Elle est désormais déployée dans tous les sites Amazon à travers le monde.

 

La cadence semble ici plus soutenue qu'aux autres postes. A cette remarque, les équipes d'Amazon répondent que l'objectif fixé correspond à la performance moyenne des opérateurs. Et ajoutent : "L'objectif n'est pas fixé à titre individuel. C'est un objectif fixé par équipe pour une demi-journée de travail", sans préciser toutefois la valeur de cet objectif. 

 

 

8. Le colis passe ensuite à l'étape baptisée "Slam" (pour Scan, Label, Apply and Manifest). Une machine y colle automatiquement deux étiquettes sur le colis. La première correspond à l'étiquette client et la seconde à celle du camion qui doit se charger de la livraison. Dix mètres avant cette étape, une caméra permet d'identifier la commande et interroge le système pour vérifier qu'elle va bien être livrée à temps. Si ce n'est pas le cas, le système réattribue à la commande une autre méthode de livraison plus rapide et génère automatiquement une autre étiquette.

 

 

9. Les colis poursuivent leur chemin sur une autre chaîne automatisée située en hauteur. Ici, chaque colis est affecté à une sorte de palette motorisée, qui correspond à une adresse précise. Deux caméras permettent d'identifier l'adresse de destination et le moteur de la palette se met automatiquement en route pour l'incliner, de manière à faire glisser le colis dans l'une des six grandes boîtes d'expédition, correspondant au chargement d'un camion.

 

Avant d'arriver au domicile de l'internaute, le colis sera aiguillé par l'intermédiaire d'autres filtres (centre de tri, agence de livraison pour le dernier kilomètre). Un réseau que le géant de la distribution en ligne s'attache à densifier. Illustration de cette volonté ? L'énorme chantier qui jouxte le site logistique. Un nouveau centre de tri devrait bientôt y voir le jour.

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