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"Si les fournisseurs d'énergie ne s'emparent pas du digital, d'autres le feront à leur place", prévient Jérémie Haddad, d'Accenture

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Entretien Fournisseurs d'énergie, emparez-vous du numérique pour ne pas vous faire piquer vos clients ! Dans un monde en mutation, la position des producteurs d'énergie est menacée. La bonne nouvelle pour eux, c'est que le numérique est un outil efficace pour fidéliser le client et stimuler son engagement, comme le montre la sixième édition de l'étude annuelle d'Accenture consacrée aux clients du secteur "The New Energy Consumer : Unleashing Business Value in a Digital World" (à consulter plus bas). Jérémie Haddad, directeur en charge de l'énergie pour Accenture, résume pour L'Usine Digitale le contexte et les principaux enseignements tirés auprès de 11300 consommateurs dans 21 pays.

Si les fournisseurs d'énergie ne s'emparent pas du digital, d'autres le feront à leur place, prévient Jérémie Haddad, d'Accenture
Jérémie Haddad, directeur en charge de l'énergie pour Accenture. © DR

L'Usine Digitale - Qu'est-ce qui vous a poussé à étudier le "nouveau consommateur d'énergie" ?

 

Jérémie Haddad - Nous avions lancé cette étude il y a six ans quand la dérégulation du marché de l'énergie et le passage de la notion d'abonné à celle de client ouvraient une période de grande transformation. Il n'y avait pas besoin de s'intéresser à l'abonné d'un monopole qui apportait peu de valeur ajoutée. En revanche, un client qui a le choix entre plusieurs concurrents qui se distinguent par leurs services mérite qu'on le connaisse mieux. Qu'on l'interroge sur sa satisfaction, ses attentes, sa fidélité...

 

Dans quel contexte s'inscrit cette sixième édition ?

 

Quatre grandes tendances ont accentué l'importance pour les fournisseurs de mieux savoir comment enrichir leur relation client pour les fidéliser : l'irruption des objets connectés et la bataille autour de la smart home qui complexifient la relation avec le fournisseur ; la dimension beaucoup plus personalisée de l'énergie, qui se décentralise avec les énergies renouvelables et le stockage ; la compétition asymétrique (avec des entreprises de tous secteurs) qui s'impose ; la dérégulation qui accélère pour pousser l'ouverture à la concurrence.

 

Vous avez cette année distingué les "clients digitaux" des autres...

 

Nous avions commencé l'an dernier mais nous avons poussé bien plus loin ce distingo cette année. Nous considérons comme "clients digitaux" ceux qui ont eu au moins 1 interaction au cours des 12 derniers mois avec leur fournisseur d'énergie via un site web ou une application mobile. L'étude montre un écart très significatif entre clients digitaux et non digitaux : les premiers sont nettement plus satisfaits de leur fournisseur. Ils sont surtout plus engagés.

 

Que signifie cet engagement des clients digitaux ?

 

C'est le graal après lequel courent les fournisseurs d'énergie, ceux-là même qui développent des outils (sites web, applis) souvent sous-utilisés par les clients. Il leur faut faire en sorte que le consommateur ne considère plus l'énergie comme une commodité mais y accorde de l'attention. Qu'il participe aux programmes d'efficacité énergétique par exemple. Cet engagement est indispensable aux fournisseurs pour enrichir leur relation client et  les fidéliser.

 

C'est un peu paradoxal : les clients utilisent peu les outils numériques mais ils sont indispensables aux fournisseurs pour les fidéliser…

 

C'est vrai, mais notre étude montre clairement qu'arriver à entrer en relation avec le client via le digital a un impact très positif. Et surtout que les fournisseurs n'ont pas le choix. S'ils ne s'emparent pas des outils du digital pour communiquer avec le client, d'autres le feront à leur place. Des acteurs plus agiles, digital natives. Nest, que Google a acquis pour accéder aux informations sur le fonctionnement de la maison, a un partenariat avec BMW qui lui permet d'allumer le chauffage quand la voiture est à quelques kilomètres du domicile. Le fournisseur d'énergie n'a aucun rôle là-dedans...

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