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[Viva Tech] Chatbots, IoT, open innovation… les chantiers numériques d'Air France-KLM

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A l'occasion du salon Viva Technology 2017 à Paris, le groupe Air France-KLM a fait le point sur sa transformation digitale. La compagnie veut multiplier les collaborations pour enrichir l'expérience client grâce au numérique.

Chatbots, IoT, open innovation… les chantiers numériques d'Air France-KLM
Adeline Challon-Kemoun et Jean-Marc Janaillac sur le stand Air France KLM, lors de la deuxième édition de Viva Technology à Paris. © Sylvain Arnulf - L'Usine Digitale

Air France est (déjà) un champion du numérique, mais on ne le sait pas encore. C'est le message délivré par la compagnie européenne pour sa première participation au salon Viva Technology, à Paris, qui se tient du 15 au 17 juin 2017. "Nous sommes le premier e-commerçant français à l'international, devant Vente-Privée", annonce fièrement Adeline Challon-Kemoun, directrice générale adjointe en charge du marketing, du digital et de la communication. "Un billet sur trois est vendu sur nos propres sites (nous en avons une centaine dans le monde)", ajoute-t-elle.

 

Air France-KLM réalise déjà 5 milliards d'euros de chiffre d'affaires dans le digital, et ambitionne de grimper à 8 milliards d'euros à l'horizon 2020. L'entreprise dit avoir investi plus de 400 millions d'euros dans les technologies numériques, dont la moitié dans la data.

 

personnalisation et interfaces conversationnelles

Le groupe veut mettre l'accent sur l'expérience client, et en particulier sur la personnalisation du parcours voyageur. "Nous voulons être la compagnie la plus 'customer intimate' en 2020", explique la directrice en charge du digital. Le groupe a d'ailleurs nommé un Chief customer data officer fin 2015 et bâti une plate-forme de collecte de l'ensemble des données voyageurs.  "Nous disposons d'un profil à 360° de plus de 93 millions de clients", annonce Adeline Challon-Kemoun. 


Pour continuer à tisser ce lien avec le client, la compagnie mise sur les interfaces conversationnelles. Son chatbot pour Facebook Messenger, déjà disponible pour certains pays pour KLM, va être déployé en France pour Air France dès le 22 juin 2017. "Il permettra de répondre à des questions simples liées aux bagages avant le voyage", précise Jean-Marc Janaillac, PDG d'Air France. "Nous serons aussi la première compagnie à tester l'utilisation d'Amazon Alexa", ajoute Adeline Challon-Kemoun. "Nous voulons être là où sont les clients, sur leurs plates-formes préférées".

 

De façon plus anecdotique, Air France va entièrement digitaliser le parcours des enfants voyageant seuls, pour permettre à leurs parents de les suivre virtuellement à distance. L'entreprise explore aussi d'autres sujets technologiques, comme le big data, la maintenance prédicitive, l'IoT... Elle avait organisé un hackathon en novembre 2016 et quatre challenges sur le thème du "futur du voyage"  sont lancés dans le cadre de Viva Technology.

 

un accélérateur de levées de fonds pour les start-up

La compagnie travaille déjà avec l'écosystème entrepreneurial. Elle avait co-fondé l'incubateur parisien dédié au tourisme Welcome City Lab en 2014 et dispose de son propre accélérateur, la Start Tech Factory. Air France-KLM travaille avec une centaine de start-up par an et ne compte pas s'arrêter là. Elle leur propose même un nouveau service, un "accélérateur de levée de fonds" baptisé T3 (prononcez "T cube", pour "tourisme transport technologie"), en partenariat avec la société Hokage. "Cette plate-forme web permettra de connecter les start-up avec les différents métiers du groupe et des investisseurs", précise Christina Ribault, qui a développé le programme Start Tech Factory au sein d'Air France .

 

Air France pourra investir des fonds dans certains projets, comme la start-up Skylight (première à entrer dans le programme T3). mais pas question pour le moment de se doter de son propre fonds d'investissement.

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