Actualité web & High tech sur Usine Digitale

Essentiels2020, enfin le tournant numérique d’Orange ?

|
Twitter Facebook Linkedin Google + Email
×

Stéphane Richard a lancé le 17 mars son deuxième plan quinquennal pour Orange. Après Conquêtes2015, qui a stabilisé l’entreprise aux prises avec de diverses tempêtes, Essentiels2020 prend la route radicale de la transformation numérique.

Essentiels2020, enfin le tournant numérique d’Orange ?
Essentiels2020, enfin le tournant numérique d’Orange ? © D. R.

Orange présentait le 17 mars sa stratégie pour les 5 ans à venir. Le nouveau plan quinquennal de l’opérateur porte un nom étonnamment peu ambitieux : Essentiels2020. Il succède à Conquêtes2015, qui se clôt et a imprimé la marque de Stéphane Richard sur une entreprise qui a dû sortir d’une grave crise sociale en plus de la crise économique. Une entreprise qui a dû affronter l’arrivée de Free Mobile et encaisser l’explosion des "OTT" (over the top), les GAFA et consorts.

Orange qui avait déjà entamé sa mue en matière d’organisation et d’open innovation se revendique néanmoins plus que jamais comme un opérateur télécoms. Et l’annonce de 15 milliards d’euros d’investissement dans ses réseaux fixes et mobiles sur les trois prochaines années en est une preuve de poids. Malgré cela, plus de doute : l’opérateur qui a déjà picoré des idées chez ses amis-ennemis de la Silicon Valley structure désormais une transformation numérique en profondeur.

Vers une organisation agile

Big data, open data, cloud, ouverture des API, start-up, agilité... Pas un des mots clés, qui font la réussite des grands du secteur, ne manquait au discours. Pour commencer par rendre son entreprise agile, Stéphane Richard a évoqué la simplification de son organisation avec la réduction des niveaux de hiérarchie. Une organisation flat à la californienne ? Pas pour tout de suite. Mais des démarches pragmatiques sont déjà au programme. "Nous avons trop de voies hiérarchiques aujourd’hui, a confié en marge de la présentation le patron de l’opérateur. Il est difficile d’organiser une réunion de moins de vingt, voire vingt-cinq personnes ! Et nos sièges sociaux sont trop lourds. Nous n’avons pas assez de marge de manœuvre. Nous allons déjà y réduire les effectifs et mécaniquement le millefeuille va diminuer."

L’entreprise va aussi demander aux unités opérationnelles une réduction de 30% du nombre de rapports. "Je vais diminuer le poids de la bureaucratie. Nous avons plus de 200 types de reportings, qu’ils soient financiers, environnementaux, etc.", regrette Stéphane Richard.

Le PDG d’Orange a aussi rappelé qu’en matière organisationnelle, l’entreprise fait face à des réalités très différentes suivant les régions du monde où elle est présente : "Dans certains pays, nous avons des sociétés jeunes avec des organisations déjà très lean. L’Espagne, par exemple, est la plus performante du groupe. En France, nous sommes encore trop centralisés. Nous ne sommes pas non plus assez à l’écoute du terrain, c’est-à-dire des vendeurs, des techniciens d’intervention."

Or Orange veut désormais une expérience salarié à la hauteur de l’expérience client. "Nous voulons devenir un nouveau modèle d’employeur à la fois digital et humain, même si on oppose souvent les deux." De ce côté, la démarche semble encore très traditionnelle. Le groupe veut par exemple sécuriser les compétences avec 50% de e-learning d’ici à 2018. Pas sûr qu’un tel critère suffise à garantir une transformation numérique, même si l’entreprise assure aussi vouloir "renforcer les valeurs de confiance et de responsabilité du management." Orange table sur un indicateur de confiance. Il souhaiterait que 9 employés sur 10 recommandent Orange comme employeur à la fin du plan Essentiels2020 !

Data, big et open

Pas de stratégie numérique sans data, qu’elle soit big ou open. Orange l’a compris depuis plusieurs années. Mais change d’approche. Au lieu de partir des réseaux et de la technologie, l’entreprise va partir des besoins de ses clients, de l’idée d’un service rendu de bout en bout, affirme Stéphane Richard. Cette affirmation, qui apparaît comme une évidence en 2015, fait prendre conscience des étapes qu’Orange doit encore franchir pour se transformer. Le nouveau plan indique que le premier levier pour y arriver sera la data. Une récolte systématique de toutes les données d’usage de ses clients dans une plate-forme appelée Customer experience management (CEM) va être mise en place. De quoi analyser les usages, intervenir directement en cas de problème ou détecter une couverture insuffisante de façon plus agile et personnaliser la relation avec le client.

Orange veut ainsi adapter plus précisément ses services en fonction des types de clients. Qu’ils soient digitaux, plutôt sensibles au prix, plutôt sensibles à la qualité, qu’il s’agisse d’entreprises, etc. Les utilisateurs disposeront de l’app Mon Réseau, qui leur permettra aussi de "participer proactivement" à cette récolte de données, comme l’a expliqué Stéphane Richard. Vous avez dit crowdsourcing et travail du consommateur ? Ces données seront, au final, "un moyen précis de prioriser nos investissements dans les réseaux", a précisé le PDG.

Une infrastructure, elle aussi, agile

Bien sûr, le cœur du métier d’Orange reste l’opération d’infrastructure télécoms. Et derrière l’agilité de l’organisation, Orange a aussi prévu de rendre son réseau agile, adaptable plus simplement et plus rapidement aux évolutions du marché, des technologies, des usages. Ce qui se traduit pas un passage au tout IP, la virtualisation progressive des fonctions du réseau, du cloud, des API ouverte, puis de la 5G quand celle-ci sera d’actualité. La transformation est en route. Et c’est d’ailleurs aussi en toute logique que l’opérateur se sent assez mûr pour proposer à ses clients entreprises... des services de transformation numérique.

Emmanuelle Delsol 

Réagir

* Les commentaires postés sur L’Usine Digitale font l’objet d’une modération par l’équipe éditoriale.

Publicité

media

Les cookies assurent le bon fonctionnement de nos sites et services. En utilisant ces derniers, vous acceptez l'utilisation des cookies.OK

En savoir plus
Suivez-nous Suivre l'Usine Digitale sur twitter Suivre l'Usine Digitale sur facebook Suivre l'Usine Digitale sur Linked In RSS Usine Digitale