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Greenbureau fait la queue à votre place sur les serveurs vocaux interactifs des entreprises

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La start-up française Greenbureau a lancé en avril 2014 un nouveau service qui permet à sa clientèle – de gros groupes disposant de hotlines téléphoniques – d'améliorer leur relation client. Le principe est simple : Greenbureau attend à la place des utilisateurs de ces hotlines et les rappelle automatiquement lorsqu'un téléconseiller est disponible. 

Greenbureau fait la queue à votre place sur les serveurs vocaux interactifs des entreprises
Greenbureau fait la queue à votre place sur les serveurs vocaux interactifs des entreprises © akoray - Flickr - C.C.

Avant d'avoir un service client au bout du fil, il faut souvent attendre plus de 13 minutes, et l'utilisateur n'est souvent alors pas d'une cordialité parfaite avec le téléconseiller qui décroche enfin... Pour éviter à leur clientèle ce temps d'attente frustrant, les entreprises peuvent aujourd'hui utiliser l'interface de programmation (API) de Greenbureau.

Fondée en juillet 2011, cette start-up parisienne spécialisée dans la gestion de factures électroniques a développé une nouvelle activité : elle fait la queue sur les serveurs vocaux interactifs des entreprises, à la place de leurs utilisateurs. Si l'attente estimée est supérieure à 2, 3 ou 5 minutes (Greenbureau définit cela avec les sociétés clientes de son service), un message automatique leur propose de raccrocher. "Ils reçoivent un appel qui les met en relation avec un téléconseiller, dès que l'un d'entre eux est disponible", explique Yan Tamalet, chargé du business développement de la jeune pousse. Ce service est facturé à l'acte, quelques dizaines de centimes d'euros par rappel.

un an et demi de développement

Greenbureau a lancé son interface de programmation en avril 2014, après un an et demi de développement. Elle enregistre le parcours du client de SFR ou de Darty sur le serveur vocal interactif de l'entreprise (elle sait qu'il a tapé étoile pour répondre à la première question et dièse à la deuxième). Elle est capable de le reproduire. Lorsque le téléconseiller se libère, l'API prend contact avec lui en lui fournissant le numéro de téléphone de l'utilisateur pour lequel il a fait la queue. Cela permet au chargé de clientèle d'avoir toutes les informations dont il a besoin sur le client (liste des produits qu'il a acheté, date à laquelle il a contacté la hotline pour la dernière fois...).

Cette interface n'a pas besoin d'être implémentée directement dans les serveurs de l'entreprise. "Tout se passe à l'extérieur, grâce à un système de dérivation de l'appel vers nos propres serveurs, souligne Yan Tamalet. Cela évite à nos clients de devoir reformater leurs appareils, ce qui est long et coûte souvent cher."

500 marques référencées

AG2R-La Mondiale, la SNCF, SFR... Les clients de Greenbureau sont souvent de grands groupes. Pour les attirer plus facilement dans ses filets, la start-up a lancé en avril 2014 une application mobile gratuite intitulée "Vite ma hotline". 500 marques y sont référencées, avec le numéro de leur hotline. Si les internautes les appellent et que l'attente est longue, Greenbureau leur offre gratuitement son service, sans que les sociétés concernées ne soient informées.

"Nous pouvons aller voir une entreprise et lui prouver par A + B qu'utiliser notre API est un jeu d'enfant. La preuve ? Nous proposons depuis un mois notre service gratuitement à leurs clients et ils ne s'en sont même pas aperçus ! Si le groupe ne veut pas utiliser notre interface de programmation, nous cessons de faire la queue gratuitement pour leur clientèle via 'Vite ma hotline'. La satisfaction client baisse. C'est un sacré argument de vente !", s'amuse le directeur du business développement. Entre avril et octobre 2014, Greenbureau a évité aux utilisateurs de son service 9 mois d'attente, affirme la start-up.

Lélia de Matharel

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