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4 décideurs sur 10 ont déjà travaillé sur un sujet lié à l’omnicanal [Etude SQLI/L'Usine Digitale]

Étude SQLI et L'Usine Digitale ont réalisé une étude sur l’omnicanal et l'utilisation de la data. Si les bénéfices sont bien identifiés, l’analyse des datas, reste elle à être perfectionnée… Détails de l’étude.
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4 décideurs sur 10 ont déjà travaillé sur un sujet lié à l’omnicanal
4 décideurs sur 10 ont déjà travaillé sur un sujet lié à l’omnicanal [Etude SQLI/L'Usine Digitale]

La moitié des décideurs interrogés a déjà travaillé sur un sujet lié à l’omnicanal ou a l’intention de le faire. Et 4 décideurs sur 10 disent même avoir déjà travaillé sur ce sujet. Pas étonnant, ce sont les  entreprises de 500 salariés ou plus qui ont davantage d’expérience en déploiement de stratégie omnicanale (50%), de même pour celles qui proposent des produits/services à la fois en point de vente physique et via un site de vente en ligne (53%). C'est ce qui ressort de l'étude "Omnicanal et utilisation de la data", menée par SQLI et L'Usine Digitale*.


En termes d’organisation, pour déployer une stratégie omnicanale, les décideurs ayant déjà travaillé sur ce sujet font appel avant tout à des directions marketing (à 42%), à des DSI (directions des systèmes d’information, à 37%), à des directions du digital (à 36%) et à des directions commerciales (à 36%). En revanche, les décideurs n’ayant pas encore entamé la démarche et ayant l’intention de déployer une stratégie omnicanale envisagent plutôt de solliciter des directions générales (à 44%). Plus efficace quand l’impulsion vient de la tête, en effet !

 

L’omnicanal, un moyen de répondre aux attentes des consommateurs

Quant à savoir ce qui les motivent à déployer une stratégie omnicanale,  les décideurs interrogés citent respectivement la croissance du chiffre d’affaires (à 62%), l’offre d’une solution adaptée aux comportements de chaque segment de clientèle (à 57%) et l’acquisition de nouveaux clients (à 57%).


Côté bénéfices, les décideurs interrogés y voient avant tout un moyen de répondre aux attentes des consommateurs avec un parcours sans couture sur tous les canaux (à 67%). Juste derrière, arrivent l’offre d’une solution adaptée aux comportements de chaque segment de clientèle (à 65%) et de l’anticipation des évolutions technologiques (à 63%).


Du côté des contraintes liées au déploiement d’une stratégie omnicanale, les décideurs interrogés évoquent principalement des  freins liés à l’unification (à 34%) et à l’exploitation des données (à 34%). A noter que les salariés issus d’entreprises de 500 salariés ou plus se sentent davantage concernés par cette dernière difficulté (à 46%). Le manque de moyens financiers se révèle être également un frein pour 3 répondants sur 10. A noter que seulement 10% des répondants ne perçoivent aucune difficulté à la mise en place d’une stratégie omnicanale dans leur entreprise.

 

La personnalisation de contenu et l’autonomie des clients, priorités pour optimiser le parcours client

Pour optimiser le parcours client, 4 décideurs sur 10 favorisent la personnalisation de contenus. L’autonomie est également l’une des priorités des décideurs pour optimiser leur parcours client (à 30%). Sans grande surprise, les décideurs appartenant à une entreprise proposant à la fois des produits ou services en points de vente physiques et en ligne sont davantage concernés par ces actions d’optimisation du parcours client, notamment concernant la personnalisation de contenu (à 55%) et l’autonomie des clients (à 42%).

 

Plus spécifiquement, concernant le secteur Banque/Finance/Assurance,  4 sur 10 mènent également des actions pour favoriser l’autonomie des clients en facilitant les démarches administratives en ligne (ex : développement du self-care : réclamations, déclarations de sinistre IARD, accès aux détails des contrats et garantie, demandes de prise en charge…). Les actions de digitalisation des relations avec les conseillers sont citées quant à elles par un répondant sur quatre (ex : échanges en ligne, prises de rendez-vous en ligne avec un conseiller, géolocalisations des partenaires…).
 

L’analyse du parcours client, première motivation pour l’utilisation des données comportementales

Concernant la collecte de données, les méthodes varient. Les décideurs interrogés collectent avant tout des données en face-à-face (à 42%), par e-mail (à 41%) et via un site Internet (à 40%). A noter que 3 moyens de collecte sont cités en moyenne. Seulement 41% des répondants estiment que leur entreprise analyse suffisamment les données comportementales collectées. Pour cela, 4 répondants sur 10 font appel à des prestataires pour analyser ces données comportementales.


Concernant leur utilisation des données comportementales, 4 décideurs sur 10 les segmentent à des fins marketing et 4 sur 10 les exploitent. L’analyse du parcours client représente la première motivation des décideurs à la collecte et à l’analyse de données comportementales (pour la moitié des répondants), suivi du fait de s’adapter aux innovations (pour 4 répondants sur 10). Les actions déployées ensuite concernent essentiellement la personnalisation de contenus (à 43%) qui est également la priorité en termes d’optimisation du parcours client. En revanche, les actions liées à l’enrichissement des outils de BI / CRM / Big Data  et à la publicité et au marketing (affinage des campagnes publicitaires, optimisation du merchandising en ligne et de la publicité en ligne ciblée) sont moins développées par les décideurs interrogés.
 

 

*Méthodologie : Etude réalisée en ligne par Infopro Digital Etudes pour L’Usine Digitale et SQLI du 06 au 24 mai 2019 auprès de 202 décideurs issus de tous secteurs d’activité.  

 

 

 

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