5 conseils du Medef pour bien numériser sa relation client

"Alors que l’entreprise était il y a quelques années beaucoup plus informatisée que le citoyen, ce dernier est aujourd’hui en France plus numérique que l’entreprise", constate le Medef en introduction de son guide de bonnes pratiques "L'utilisation du numérique dans les relations clients", diffusé le 15 juillet. L'internaute français possède en moyenne 4,6 appareils numériques, selon une étude TNS Sofres. La France est ainsi dans le top 3 mondial, derrière la Suisse et le Royaume-Uni. Pourtant, 69% des entreprises tricolores seulement ont un canal digital, contre plus de 90% dans les pays scandinaves, s'inquiètent les auteurs du document.

Le Medef a donc décidé de prendre les équipes dirigeantes des entreprises hexagonales BtoC par la main, et de leur expliquer pas à pas comment digitaliser leurs relations clients : "Pour faire en sorte que les acheteurs soient reconnus par l'entreprise quel que soit leur point d'entrée - physique, téléphonique, digital… - les sociétés doivent se mettre au cross canal. C'est la première étape", explique Jean-Philippe Vanot, président du comité Relation avec les consommateurs du Medef. Afin que ce basculement soit fluide, il faut former les salariés, comme chez Kiabi, qui a créé une dizaine de cycles d'enseignement pour ses collaborateurs.

Réinventer le marketing

Selon l'organisation patronale, il faut également réinventer le marketing, pour passer d'une communication "produit" à une communication "conversationnelle", centrée sur les réseaux sociaux. "Les entreprises doivent, c'est le troisième point, miser sur les partenariats pour construire des offres complètes, dépassant leur simple niveau de compétence", pointe Jean-Philippe Vanot, directeur des relations clients monde d'Orange jusqu'en 2013, date à laquelle il a pris sa retraite.

Former les salariés au contact direct du client à ces nouvelles réalités numériques et mettre en place une politique de gestion fiable des données sont les deux derniers axes détaillés par le Medef dans le guide disponible ci-dessous.