Selon une étude, 64% des consommateurs français voient la dématérialisation du parcours d'achat d’un bon œil

Décathlon se penche sur l’épineuse question de la dématérialisation au service du parcours d’achat. Le spécialiste du matériel sportif publie ce jeudi 5 décembre 2019 une étude*, menée pour son compte par l’institut de sondage Ipsos, qui met en évidence qu’une majorité de consommateurs (64%) se montre favorable à ce processus… bien que nombre d’entre eux restent craintifs quant à la confidentialité de leurs données (54%).

concilier NUMéRIQUE ET PHYSIQUE

Tickets, notices, services… La numérisation concerne à peu près tous les domaines, dans les services publics comme le secteur privé. Pour 64% des Français interrogés, son intérêt premier réside dans le geste écologique. Suivent la facilité de stockage des documents (49%) ainsi que l’accès aux informations (41%). "Ce dernier point recouvre l’intégralité du parcours client, qui a de réelles attentes sur l’information produits, en particulier pour la high-tech, l’automobile et le bricolage", commente Laurent Boudon, directeur de clientèle chez Ipsos. Ainsi, 89% des consommateurs se renseignent sur internet avant de procéder à l’achat d’un produit… et 79% après.

L’étude soulève que 19% des Français jugent que la dématérialisation facilite même leurs démarches d’inscription ou d’achat. Il existe néanmoins un fort clivage générationnel. Si 7 Français sur 10 de moins de 40 ans estiment que le passage au tout numérique est une bonne chose, ce qui est le cas de seulement un individu sur 2 de plus de 60 ans.

Et cela serait d’ailleurs, selon l’étude, la clé pour comprendre pourquoi les magasins physiques continuent de "jouer un rôle crucial". 82% des Français restent attentifs à l’étiquetage en magasin. Les informations en rayon (80%), les conseils des vendeurs (78%), les certifications et autres normes (62%) constituent toujours des sources d'information précieuses. Plus étonnant : la notice papier fournie avec les produits serait conservée par 61% d’entre eux... et jetée dans 8% des cas seulement.

DéCATHLON Y VOIT UNE VALIDATION DE SA STRATéGIE

L’enseigne sportive a, bien sûr, testé sa propre vision en la matière. 77% de ses clients se déclarent satisfaits de la manière dont elle affiche les informations produits – 67% des Français consulteraient occasionnellement son site Web. Sa démarche de dématérialisation serait ainsi suivie par 64% des consommateurs, qui la jugent comme étant "une bonne idée", surtout pour les factures (70%), ainsi que les indications de disponibilité et d’utilisation des produits (64%).

De nouvelles pistes émergent peu à peu auprès des moins de 30 ans. Parmi ce public, pas moins de 62% se verraient bien utiliser une application Décathlon permettant d’accéder à toutes les caractéristiques produits et 45% scanner un QR code pour consulter avis consommateur ou fiches techniques. "Les consommateurs n'ont jamais été aussi connectés et sensibilisés aux enjeux environnementaux. A nous, enseignes et pouvoirs publics de travailler main dans la main pour apporter une réponse appropriée à ces enjeux", analyse Christian Fruleux, juriste en charge des questions de dématérialisation chez Décathlon. Un enjeu également crucial pour l'ensemble des retailers à l'heure notamment de la suppression progressive des prospectus et des tickets de caisse imprimés.

* Etude menée en ligne en France au mois de mars 2019 par Ipsos, auprès d’un échantillon représentatif de la population française de 1 000 individus, hommes et femmes de 18 à 75 ans.