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Selon une étude, 64% des consommateurs français voient la dématérialisation du parcours d'achat d’un bon œil

Étude Si les consommateurs français tendent à être favorables à la dématérialisation tout le long d’un parcours d’achat, ils émettent des doutes quant à la confidentialité de leurs données et restent nombreux à préférer le contact humain. Ils ont, cela dit, rapidement adopté certains types de services et les opportunités en la matière sont réelles.
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Selon une étude, 64% des consommateurs français voient la dématérialisation du parcours d'achat d’un bon œil
Selon une étude, 64% des consommateurs français voient la dématérialisation du parcours d'achat d’un bon œil © vege - Fotolia

Décathlon se penche sur l’épineuse question de la dématérialisation au service du parcours d’achat. Le spécialiste du matériel sportif publie ce jeudi 5 décembre 2019 une étude*, menée pour son compte par l’institut de sondage Ipsos, qui met en évidence qu’une majorité de consommateurs (64%) se montre favorable à ce processus… bien que nombre d’entre eux restent craintifs quant à la confidentialité de leurs données (54%).

 

concilier NUMéRIQUE ET PHYSIQUE

Tickets, notices, services… La numérisation concerne à peu près tous les domaines, dans les services publics comme le secteur privé. Pour 64% des Français interrogés, son intérêt premier réside dans le geste écologique. Suivent la facilité de stockage des documents (49%) ainsi que l’accès aux informations (41%). "Ce dernier point recouvre l’intégralité du parcours client, qui a de réelles attentes sur l’information produits, en particulier pour la high-tech, l’automobile et le bricolage", commente Laurent Boudon, directeur de clientèle chez Ipsos. Ainsi, 89% des consommateurs se renseignent sur internet avant de procéder à l’achat d’un produit… et 79% après.

 

L’étude soulève que 19% des Français jugent que la dématérialisation facilite même leurs démarches d’inscription ou d’achat. Il existe néanmoins un fort clivage générationnel. Si 7 Français sur 10 de moins de 40 ans estiment que le passage au tout numérique est une bonne chose, ce qui est le cas de seulement un individu sur 2 de plus de 60 ans.

 

Et cela serait d’ailleurs, selon l’étude, la clé pour comprendre pourquoi les magasins physiques continuent de "jouer un rôle crucial". 82% des Français restent attentifs à l’étiquetage en magasin. Les informations en rayon (80%), les conseils des vendeurs (78%), les certifications et autres normes (62%) constituent toujours des sources d'information précieuses. Plus étonnant : la notice papier fournie avec les produits serait conservée par 61% d’entre eux... et jetée dans 8% des cas seulement.

 

DéCATHLON Y VOIT UNE VALIDATION DE SA STRATéGIE

L’enseigne sportive a, bien sûr, testé sa propre vision en la matière. 77% de ses clients se déclarent satisfaits de la manière dont elle affiche les informations produits – 67% des Français consulteraient occasionnellement son site Web. Sa démarche de dématérialisation serait ainsi suivie par 64% des consommateurs, qui la jugent comme étant "une bonne idée", surtout pour les factures (70%), ainsi que les indications de disponibilité et d’utilisation des produits (64%).

 

De nouvelles pistes émergent peu à peu auprès des moins de 30 ans. Parmi ce public, pas moins de 62% se verraient bien utiliser une application Décathlon permettant d’accéder à toutes les caractéristiques produits et 45% scanner un QR code pour consulter avis consommateur ou fiches techniques. "Les consommateurs n'ont jamais été aussi connectés et sensibilisés aux enjeux environnementaux. A nous, enseignes et pouvoirs publics de travailler main dans la main pour apporter une réponse appropriée à ces enjeux", analyse Christian Fruleux, juriste en charge des questions de dématérialisation chez Décathlon. Un enjeu également crucial pour l'ensemble des retailers à l'heure notamment de la suppression progressive des prospectus et des tickets de caisse imprimés.

 

LES SERVICES DéMATéRIALISéS LES PLUS UTILISéS

1/ La recherche d’information générale concernant un produit (96%)

2/ La consultation des comptes bancaires (94%)

3/ La recherche d’instructions sur le fonctionnement d’un produit (93%)

4/ L’achat de produits ou de services sur des sites d’e-commerce (92%)

5/ Le streaming de vidéos (63%)

 

* Etude menée en ligne en France au mois de mars 2019 par Ipsos, auprès d’un échantillon représentatif de la population française de 1 000 individus, hommes et femmes de 18 à 75 ans.

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