A la Maif, les 7000 collaborateurs sont formés à la culture numérique, explique Romain Liberge (CDO)

Avec un directeur général, Pascal Demurger, qui a semble-t-il tout compris au numérique, qui en maîtrise les codes et le vocabulaire technique, et qui ne se contente pas d’un compte Twitter de circonstance, mais utilise Netflix, Spotify et conduit une Tesla… le CDO de la Maif, Romain Liberge, devrait avoir la tâche facile. D’autant que, nommé à ce nouveau poste en janvier 2015, cet ancien de la Netscouade a trouvé dès son arrivée une entité spécifique rattachée à la direction générale qui peut s'appuyer sur un réseau de correspondants digitaux liés à chaque grande direction, pour mettre en musique la transformation numérique définie dans le plan stratégique de l’assureur écrit à l’été 2014 par le Comex. Que demander de plus. Rien. D’ailleurs Romain Liberge n’a mis que trois mois pour écrire sa feuille de route qui empreinte trois trajectoires simultanément : l’expérience utilisateur, la data et l'acculturation en interne.

l’économie collaborative en interne aussi

La Maif s’affiche depuis deux ans comme un assureur militant de l’économie collaborative. Partenaire de la Ouishare Fest depuis 2015, la mutuelle a lancé en décembre 2014 son Maif Social Club, portail offrant à ses sociétaires accès à des services collaboratifs, le plus souvent portés par des start-up partenaires. Mais pour devenir l’entreprise collaborative et sociale qui va avec, il faut aussi agir en interne. "Il fallait trouver comment s’appuyer sur les communautés qui composent l’entreprise, explique Romain Liberge. Nous avons décidé de mettre en place un réseau social interne pour casser les silos et changer l’environnement de travail."

Comment ? "En expérimentant d’abord avec une dizaine de collaborateurs", raconte le CDO. C’est le correspondant digital de la DSI qui a évalué les technologies avec son laboratoire. Des collaborateurs de la DSI et quelques utilisateurs clés ont ensuite testé le RSE Yammer lancé en mars avril 2015. "Depuis 15 jours, 5000 salariés sont actifs sur le réseau social de l’entreprise", précise Romain Liberge qui insiste : "Le digital, si on ne le pratique pas, on ne le comprend pas."

Et pas question de verrouiller internet comme on peut le voir parfois. Les salariés ont accès à Twitter et Facebook à leur poste. Certains sont même formés au community management, via l’académie digitale interne, lancée en 2015 et pilotée par la correspondante digitale de la DRH, Sandra Minaut.

Car faire de l’économie collaborative un axe stratégique c’est bien. Encore faut-il que les salariés de la Maif comprennent de quoi il s’agit. Pascal Demurger l’a bien compris : pour tirer parti du numérique, et être plus "disrupteur" que "disrupté", il faut embarquer toute l’entreprise et changer de culture, explique-t-il. A la Maif ce changement passe par un mouvement de "libération" avec un aplatissement des hiérarchies accompagné d'un vaste programme de formation, des 700 managers d’une part, mais aussi de tous les salariés.

"L’académie digitale est portée par la DRH, qui disposait déjà d’une université d’entreprise avec une trentaine de formateurs, explique Romain Liberge. On a changé l’outil et choisi 360 learning pour concevoir, produire des modules pédagogiques et les diffuser. Il permet aux équipes de créer leurs propres contenus pédagogiques. On a formé une trentaine de formateurs sur la plateforme." Et plusieurs formats sont possibles, du mooc d’entreprise pour l'acculturation au numérique des 7000 salariés de l’entreprise à des formations spécifiques pour la vente des nouveaux produits ou la montée en compétences sur le big data. Voilà pour l’interne.

Quant à l’externe… "Les dirigeants sont présents sur les réseaux sociaux. Sur Facebook, la Maif a une page corporate pour la communication institutionnelle gérée par un community manager et des pages dédiées aux communautés verticales, sur des thèmes comme l’éducation, l’économie collaborative... Sur Twitter et sur Linkedin, cela se structure", précise Le CDO.

Priorité au self data

Pour le deuxième axe de la feuille de route, la data, l’heure est au cassage de silo, avec la mise en place d’un data lake. Un vaste programme décisionnel piloté par Thierry Champéroux. "On a une approche par l’expérimentation. Par exemple, on veut mesurer le parcours monocanal de nos utilisateurs, mais c’est assez lourd", reconnait le CDO. La Maif a aussi rejoint au printemps 2015 une expérimentation menée par Artefact et la Fing d’acculturation cross industries sur les données personnelles et leur restitution.

"La remise à disposition des données personnelles va être une obligation légale, rappelle Romain Liberge. Le self data est l'un des concepts fondamentaux de notre stratégie. Il va se concrétiser sous la forme d’une interface via laquelle nos sociétaires auront accès à leurs données." La Maif participe d’ailleurs au pilote Mes Infos de la Fing. Quant au sujet des objets connectés, "on travaille sur une feuille de route avec le directeur de l’innovation qui est arrivée début 2016."

Simplification des interfaces

Le troisième grand chantier digital du CDO concerne l’expérience utilisateur et l'interface des points de contacts digitaux. Objectif : tenir la promesse de l’omnicanal (continuité de service quelques soit le type de contact entre un client et l'entreprise) avec le souci de proposer des interfaces simples et intuitives. "Cela représente un gros travail de simplification. Il est mené par la responsable marketing Nelly Brossard avec la digital factory interne - une cinquantaine de personnes qui travaillent sur les technologies et les interfaces métiers - en collaboration avec l’agence Faber Novel." Un travail complexe : "L'un des points de blocage concerne notre capacité à faire évoluer notre système d’information pour aller vers une APIsation de notre SI", reconnait Romain Liberge.

Mais le CDO est confiant : "Il y a peu de résistance interne. J’observe plus une envie d’y aller". Son secret pour entretenir la flamme ? "L’expérimentation avec des utilisateurs motivés est le meilleur moyen d’avancer". Cela fait un peu monde des Bisounours, mais si ça fonctionne...