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A la Matmut, le numérique rime d'abord avec simplification du parcours client

Cas d'école La Matmut organise les 25 et 26 juin à Rouen (siège social) son premier hackathon. 100 participants vont plancher sur de nouveaux service autour des métiers de l’assurance. La Matmut a fait du digital un axe stratégique prioritaire en ce qui concerne la relation avec les assurés. Cela passe par la mise au point d’applications spécifiques, un investissement dans la simplification des parcours clients et des participations dans des start-ups du numérique en lien avec sa chaîne de valeur.

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A la Matmut, le numérique rime d'abord avec simplification du parcours client
A la Matmut, le numérique rime d'abord avec simplification du parcours client © Matmut

Le premier hackathon de la Matmut va se jouer à guichets fermés les 25 et 26 juin à Rouen (Seine-Maritime) siège social du groupe, en marge du festival d’été de l’association rouennaise Normandie Web Xperts #NWX  qui regroupe des entrepreneurs du web.  100 participants, dont la moyenne d’âge est de 27 ans, se sont inscrits pour concevoir en équipe un projet innovant sur un thème précis qui leur sera communiqué samedi 25 juin au matin. Ces développeurs informatiques, web designers et autres web marketeurs auront 24 heures pour plancher, dans une atmosphère studieuse et festive, sur un service nouveau autour des métiers de l’assurance. A la clé 15.000 euros de lots à gagner pour les participants.

 

UN hackathon pour innover et attirer les talents

Ce qui est en jeu pour la Matmut, c’est l’amélioration, par le digital de la qualité de la relation avec ses clients ; cela passe notamment par de nouveaux services en ligne susceptibles d’être plébiscités par les assurés. "Tous les assureurs ont besoin de trouver les services nouveaux qu’ils vont pouvoir offrir aux clients. Avec ce hackathon, nous allons intéresser des populations jeunes à nos métiers et bénéficier de leur regard extérieur", explique Maud Duval, directrice générale adjointe du Groupe Matmut, en charge de l’organisation et des systèmes d’Information. Elle pilote le chantier du numérique du groupe en lien avec l’ensemble des services dont les 200 salariés du service informatique chargés à la fois de l’exploitation et du développement.

 

l'application "ma matmut" en fer de lance digital

A la Matmut (1,8 milliard d’euros de chiffre d’affaires, 5900 salariés dont plus de 2000 à Rouen), le virage numérique connaît une accélération depuis fin 2015 avec par exemple le lancement de l’application "Ma Matmut" ; celle-ci permet aux assurés d’accéder à distance via leur smart phone à leurs contrats, de consulter les remboursements santé, de déclarer et de suivre leurs sinistres, de télécharger des attestations (…). "C’est une nouvelle ère qui s’ouvre pour nous car nous proposons à nos assurés des applications pour une utilisation à partir de leur smart phone, et ce même quand ils ne sont pas en situation de mobilité", indique Maud Duval.

 

Parallèlement, la Matmut prend des participations dans des start-up en lien avec la chaîne de valeur de l’assurance. Elle est ainsi entrée au capital de quatre entreprises en moins d’un an : CBien (inventaire de biens en ligne), Tell me plus (marketing prédictif), Lendix (financement participatif pour TPE-PME) et Carizy (plateforme d’achat-vente de voitures entre particuliers).

 

numérique =  simplification

La simplification des usages pour le client est l’enjeu clé de la transformation numérique de la Matmut. "Nous voulons rendre plus simples les parcours pour nos clients en tenant compte de leur mobilité ; à ce titre, l’application Assistance Matmut que nous avons aussi déployée sur l’Apple Watch nous a aidés à faire simple", explique Maud Duval. Il s’agissait en effet de créer une interface utile et efficace sur une surface limitée, à savoir un cadran de montre.

 

Alors que le métier d’assureur est confronté à un afflux de nouvelles contraintes règlementaires, la Matmut cherche notamment à faciliter les échanges contractuels de documents d’assurance. "La signature électronique facilite beaucoup ce travail de simplification", estime le pilote de la transition numérique de la Matmut.

 

Qui dit transformation numérique dit aussi approche différente des données clients.  "Quand des parcours sont interrompus par certains sociétaires sur le web, l’information est automatiquement restituée aux agences pour qu’elles prennent le relai".

 

Communication directe avec le client

Pour améliorer la qualité de la relation avec les assurés, la Matmut travaille à faire en sorte que "tous les niveaux de la chaîne aient au même moment le même niveau d’information". Cela vaut par exemple pour le service d’assistance en cas de panne automobile. A ce titre, la Matmut propose depuis peu un service inédit d’assistance géolocalisée sur autoroute.

 

Le chantier de la transition numérique passe aussi par une communication encore plus directe avec les clients, ce qui passe par le SMS et le mail. "60 % de notre portefeuille d’assurés nous a communiqué une adresse mail, ce qui est un bon taux, mais notre objectif est d’aller plus loin", souligne Maud Duval. Pas question pour la Matmut de négliger les autres canaux que sont les agences et le contact téléphonique. "Il nous faut simplifier les parcours en combinant les agences, le contact téléphonique et le web et en croisant tous ces canaux", résume Maud Duval.

 

La stratégie numérique est compatible avec la stratégie de la présence physique en agence, souligne-t-on à la Matmut. "Nous avons 500 agences sur le territoire national, ce qui représente un atout et un maillage efficace. Dans notre métier, le client a besoin de 'rassurance !' ". Un terme qui renvoie à l’importance de l’humain dans le monde de l’assurance. 

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