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Adoré ou détesté, Amazon reste le pure player préféré des Français

Étude Amazon classe deux de ses rayons parmi les 10 enseignes préférées des Français, selon le millésime 2022 de l'étude d'EY. Plus généralement, depuis le Covid-19, le poids de l'expérience d'achat en ligne est de plus en plus important dans la note de satisfaction générale.
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Adoré ou détesté, Amazon reste le pure player préféré des Français
Adoré ou détesté, Amazon reste le pure player préféré des Français

Amazon est ressorti encore plus fort de la crise sanitaire. L'étude annuelle d'EY Parthenon sur les enseignes préférées des Français fait ressortir que les consommateurs sont devenus encore plus exigeants en matière d'expérience numérique, et que ce critère pèse de plus en plus lourd dans l’évaluation globale des enseignes.

"Sur trois ans, les deux critères ayant le plus progressé (sur les 14 testés) sont ceux du rapport qualité-prix et de l’expérience d’achat sur internet. À l’inverse, le plaisir d’achat en magasin est de moins en moins corrélé à la note de satisfaction générale", explique EY.

Amazon deux fois dans le top 10
Dans le top 10 tous secteurs confondus, cela se traduit par l'entrée du rayon multimédia / électroménager d'Amazon dans le top 10, à la neuvième place, sachant que le site de vente en ligne est aussi présent en 4e position avec son rayon produits culturels. Amazon continue de gagner des "fans" dans ces deux univers de produits, mais aussi sur tous les secteurs évalués, hormis la mode.

D'autres pure players réalisent les plus fortes progressions de leur catégorie depuis 2020 en termes de satisfaction. C'est le cas d'Uber Eats, qui devient numéro 4 des enseignes préférées des Français en restauration rapide ou à emporter, derrière McDonald's, Burger King et KFC. "Plus de 10% des sondés (+6,4 points vs. 2020) considèrent désormais l’une des trois principales plateformes de livraison de repas comme leur enseigne préférée pour la restauration rapide ou à emporter", note l'étude d'EY.

Le web imprime sa marque dans la mode
C'est également le cas de Vinted, 2e enseigne de mode multimarque adulte préférée des consommateurs hexagonaux, derrière un autre pure player, Zalando. Cet univers est littéralement trusté par les plateformes web. Parmi les 13 premiers figurent également Amazon, Asos, Veepee, Showroom Privé, Spartoo et Vestiaire Collective.

L'expérience d'achat en ligne a sans aucun doute également contribué à faire gagner leurs galons aux deux premières enseignes du top 10 tous secteurs confondus. Leroy Merlin, le lauréat 2022 avec le plus fort taux de "fans" (42%), a vu le poids de ses ventes en ligne passer de 3,5% en 2019 à 11% en 2021. Decathlon, quasi ex-aequo avec l'enseigne de bricolage, est quant à lui passé de 7% de son chiffre d'affaires réalisé sur internet en 2019 à 16% en 2020.

Ce "taux de fans" n'est pas un simple satisfecit décerné aux enseignes du classement, relève EY. Il se traduit en chiffre d'affaires. "Les enseignes du premier quartile en taux de fans voient en moyenne leurs ventes croître six fois plus vite que celles du dernier quartile."

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