AG2R La Mondiale : les détails de son projet de transformation des SI à plusieurs millions d'euros

Le groupe de protection sociale AG2R La Mondiale, qui assure particuliers et entreprises en santé, prévoyance et épargne-retraite, et qui gère également une partie du régime de retraite complémentaire de l'Agirc-Arrco, a présenté en décembre 2022 un grand programme de modernisation de ses systèmes d'information, dans le cadre de son plan stratégique 2023-2025.

"Changer de braquet en matière de SI et de digital sera l’une des grandes priorités de notre plan d’entreprise", a déclaré le DG du groupe Bruno Angles, qui souhaite "bâtir les fondations technologiques qui permettront de développer les services d’assurance de demain et d’avoir les meilleurs systèmes informatiques et digitaux du secteur".

C'est le premier plan d'ensemble de digitalisation d'AG2R La Mondiale, et à ce titre nous avons souhaité en savoir plus auprès de Pascal Martinez, membre du comité de direction Groupe d'AG2R La Mondiale en charge des systèmes d’information et du digital.

L'Usine Digitale. Quel constat de départ a amené AG2R La Mondiale à lancer ce plan de modernisation ?

Pascal Martinez. Nos systèmes d'information se sont constitués au fil des rapprochements des entreprises qui ont donné naissance au groupe AG2R La Mondiale. Si les fusions juridiques et organisationnelles ont été menées à bien, les SI sont restés relativement silotés. Par ailleurs, avoir une vue centralisée des clients dans nos différents SI est quelque chose de complexe, car ces derniers sont à la fois des entreprises qui possèdent des adhérents dans des contrats collectifs, des chefs d'entreprise, des particuliers, des banques qui distribuent nos produits, etc.

Le client final, de son côté, veut désormais pouvoir choisir son canal de communication, et retrouver toutes ses informations dans un seul espace. Aujourd'hui, nous voulons le replacer au centre de notre attention, en pensant plus client et moins produit. Enfin, ces silos ne facilitent pas le travail de nos collaborateurs. Une partie de nos objectifs consiste donc à rattraper un certain retard dans notre digitalisation, né de la complexité liée au regroupement des activités d'assurance à travers le temps.

Outre le rattrapage de ce retard, quels sont les autres objectifs ?

Il y a une forte volonté d'ouverture du système qui nécessite des technologies plus récentes. Premièrement, pour mettre en œuvre plus facilement des partenariats de distribution (avec des courtiers, des conseils en gestion de patrimoine ou des banques privées dans le domaine de l'épargne patrimoniale), via des API ou des parcours en marque blanche utilisant des approches low code / no code.

Deuxièmement, nous avons des clients, partenaires ou entreprises, auxquels nous pourrions grâce à cette ouverture proposer de nouveaux produits, par exemple dans l'assurance dommage ou l'aide à domicile, qui seraient gérés par des partenaires dont les produits seraient intégrés à nos parcours de vente.

Quel investissement allez-vous y consacrer et quel ROI attendez-vous ?

Nous y consacrerons un budget conséquent de plusieurs millions d'euros sur six ans. Nous attendons trois types de retour sur investissement. Tout d'abord, l'économie du risque de ne pas le faire. Ensuite, un gain d'efficacité opérationnelle et des économies d’échelle. Puis enfin, un accroissement de notre chiffre d’affaires par l’extension de notre distribution.

Quelle forme va prendre le programme de plateformisation ?

Il s'agit de créer d'un côté une plateforme de production de produits et de services (épargne retraite, santé, prévoyance…), et de l'autre une plateforme de gestion de la relation client qui exploite les services des premières. Comme nous collaborons également avec des partenaires, il faut que l'ensemble soit homogène et cohérent pour interagir avec les autres plateformes du marché. Nous devons travailler dans trois directions : sur l'hétérogénéité et l'obsolescence de nos SI ; sur l'amélioration de l'expérience client ; et sur la simplification des outils proposés à nos collaborateurs.

Quelles améliorations sont attendues côté clients ?

La bonne question, c'est de savoir jusqu'où on veut digitaliser la relation client. Nous prônons l'omnicanalité et le traitement en une fois. Il faut que le client n'ait pas besoin de répéter son histoire à chaque fois qu'il change de canal. Aujourd'hui, il peut faire un certain nombre de transactions par lui-même, mais il ne peut pas passer d'un canal à l'autre facilement, il ne sait alors plus où en est le traitement de sa demande.

Et côté collaborateurs ?

La situation actuelle multiplie le nombre d'outils qu'ils ont sur leur poste de travail. Nous voulons leur offrir une vision à 360 degrés permettant de centraliser les interactions client en un point unique et d'automatiser le plus possible les transactions, la signature des contrats, la collecte de documents et la mise en gestion. Dans un système siloté, il n'est pas évident d'exploiter les données clients. C'est pourquoi nous souhaitons les "datacentrer" et les regrouper avec des données externes, par exemple celles qui viennent des DSN [déclaration sociale nominative, qui permet à l'employeur de déclarer et payer ses cotisations sociales, NDLR] dans le respect du RGPD. Cela nous permettrait de mieux tarifer des contrats collectifs par exemple. On peut aussi imaginer un meilleur ciblage en proposant des offres toujours plus adaptées aux besoins du client.

Quel est le calendrier de ce chantier ?

Le projet dispose d'un calendrier sur six ans, avec des échéances semestrielles. On ne peut pas attendre six ans pour moderniser notre relation client par exemple. Ce projet est très ambitieux, mais nécessite des étapes de succès rapides, des échéances courtes pour des améliorations de points précis, afin de donner confiance aux collaborateurs. La vision 360 degrés devrait être livrée en mai, les espaces d'expérience client en juin.

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