Air France lance Louis, son premier chatbot "bagages"... Le premier d'une longue lignée ?

"Air France-Klm est précurseur sur les fonctionnalités offertes aux clients dans Messenger" , déclare Laurent Solly, VP Europe du Sud de Facebook, lors de la dernière édition Air France Digidays organisée le 27 novembre 2017 dans les locaux parisiens de Facebook. Et la compagnie aérienne compte bien le rester. Après le lancement en juin 2017 de son application au sein de la messagerie instantanée, elle annonce l’arrivée de son premier chatbot. Baptisé Louis, son rôle est de répondre à toutes les questions concernant les bagages, de la politique de la compagnie avant le départ jusqu'au suivi des bagages après le vol.

Messenger, un nouveau point de contact client

 

"Etre sur Messenger pour Air France, c’est la possibilité d’échanger directement avec ses clients, mais aussi l’opportunité d’automatiser un certain nombre d’interactions", affirme Florence Estra, VP Marketing Digital d'Air France. Depuis le mois de juin, les clients qui le souhaitent peuvent recevoir sur leur compte Messenger leurs documents de voyage. "Cet été, ce sont jusqu’à 1400 cartes d’embarquement par jour qui ont été envoyées sur Messenger, précise-t-elle. Et plus récemment, nous avons lancé les notifications en temps réel que les clients peuvent aussi choisir de recevoir sur Messenger : changement de porte d’embarquement, localisation du tapis bagages… Autant d’informations qui arrivent sur son téléphone mobile, sur son compte Messenger de façon proactive, c’est un vrai bénéfice pour nos clients en mobilité."

"L’ouverture de Messenger a engendré un volume d’interactions considérable. Aujourd’hui, après toutes les questions relatives à une réservation ou un voyage à venir, la deuxième raison de questionner sur les medias sociaux, ce sont les bagages. On a 20% des interactions qui sont relatives aux bagages. C’est vraiment une source d’interrogations pour nos clients", explique Stéphanie Charlaix-Meyer, VP Développement digital d’Air France.


Louis, le 1er niveau d’assistance client

Le chatbot s’appuie sur trois briques : une brique d’intelligence artificielle qui permet de comprendre les intentions du passager et ses questions, une brique qui permet de connecter le robot au système d’information d’Air France afin de contextualiser et d’individualiser la réponse en temps réel, et une brique humaine. "Pour tout lancement de bot, la partie robotique n’est pas forcément suffisante et ce qui est clé, c’est de savoir rediriger vers l’humain quand le bot atteint ses limites, qu’il ne sait pas répondre ou simplement si le passager souhaite dialoguer directement avec un de nos agents. Cela fait partie d’une composante de la mise en place de Louis qui est capable de détecter ces cas spécifiques", explique Stéphanie Charlaix-Meyer.

Objectif de Louis : faire face aux pics d’activité. "Les bots ne remplacent pas les humains, précise Florence Estra, VP Marketing digital d’Air France. On peut considérer les chatbot comme un premier niveau d’assistance qui permet de concentrer les conseillers sur des cas plus complexes ou des moments décisifs dans la relation client". Et pour assurer un service et une présence à tous les points de contact en ligne, Louis est également présent sur le site Air France, sous forme de pop-up, grâce à un widget développé par Facebook Messenger. "On a été l'une des premières compagnies à l'implémenter dès la mise à disposition", se félicite Stéphanie Charlaix-Meyer.

Présentation de Louis en vidéo

Un projet développé en mode collaboratif

Pour développer Louis, Air France s’est rapproché de l’équipe Intelligence artificielle créée au sein du groupe Air France-KLM. Le challenge : lancer un bot en quelques mois pour être réactif. "On a cherché ensemble une start-up pour travailler avec nous", ajoute Stéphanie Charlaix-Meyer. Le choix s’est orienté sur The Chatbot Factory. Mais la compagnie a également opéré dans un mode "co-création" avec ses clients. "A chaque fois qu’on conçoit un nouveau produit digital, on interroge nos clients avec des prototypes. Là, on est allé plusieurs fois, dans les derniers mois, montrer nos prototypes à nos clients en escale pour voir leurs réactions, voir si cela répond à leurs attentes, adapter et ajuster nos besoins", poursuit-elle.

Au-delà de ses clients, la compagnie s’est aussi appuyée sur ses conseillers. "Il y a une phase de training du bot qui est assez conséquente. Il faut le savoir, il faut l’anticiper et pour cela, il faut faire appel aux experts, c’est-à-dire nos agents des call center, du chat, des medias sociaux… qui ont l’habitude d’avoir le client en direct et de répondre à toutes ses questions. Ce sont eux qui ont passé plusieurs semaines à entrainer le bot, à lui apprendre tout type de questions et réponses pour être sûr de livrer le meilleur service possible à nos clients", détaille la VP digital de la compagnie. Et de préciser que le chatbot est mis à jour en permanence en fonction des contraintes réglementaires supplémentaires.

Louis, le premier né d’une grande famille de chatbot ?

Des chatbots aussi pour les équipes internes

 

En parallèle, le groupe travaille également sur des solutions de chatbot pour ses équipes internes. "Par exemple, pour nos données programme, qui sont extrêmement vastes puisque cela permet de connaître toutes nos destinations, les horaires des vols…, on a développé un site à destination de nos équipes internes et on est en train de développer un bot qui permet de gagner du temps et d’exploiter toutes ces informations sans avoir besoin de rechercher plus longuement sur le site", indique Amel Hammouda, Chief Transformation Officer de la compagnie. Et d’ajouter : "Sur la partie RH, on a beaucoup de projets de digitalisation, de l’expérience employé au sens large, pour faciliter l’expérience salarié de la même façon qu’on facilite l’expérience de nos clients."

Louis pourrait bien être le premier chatbot d’une plus grande série pour la compagnie. Air France a en effet d’autres projets dans les cartons. Suite à son hackathon fin 2016, la start-up constituée dans le cadre du challenge travaille sur un chatbot en cas d’aléas et d’irrégularités (méteo, retards…). "On travaille dessus depuis quelques mois et cela devrait bientôt être offert aux clients", assure Stéphanie Charlaix-Meyer. Un chatbot "inspirationnel" est également en cours de réflexion, pour orienter le client en fonction de son profil et de ses attentes, ainsi que pour lui proposer des destinations personnalisées. "On risque de le faire avec The Chatbot Factory, mais on a aussi d’autres idées", annonce-t-elle.

Dans le cadre de ces projets, Stéphanie Charlaix-Meyer indique travailler avec les équipes de la recherche opérationnelle : "Ce qui est très important dans cette politique, c’est de mettre en place un 'metabot' qui va orchestrer tout cela pour rendre l’interaction avec le client complètement transparente, sans qu’il sache qu’il va être 're-routé' à droite ou à gauche. Il faut une intelligence assez poussée. C’est fait par nos équipes en interne qui travaillent sur l’intelligence artificielle".

Et bientôt l'assitance vocale

Pour aller plus loin, Air France cherche à transposer toutes ces solutions sur les outils d’interactions par la voix. "30% des démarches sont faites en vocal donc il est important de pouvoir intégrer cette fonctionnalité dans nos relations clients", anticipe Jean-Marc Janaillac, PDG d’Air-France-KLM et Président d’Air France. Stéphanie Charlaix-Meyer ajoute : "Le but est d’être aussi présent sur ces plateformes-là et de regarder si ce sont les mêmes cas d’usage ou des cas d’usage différents".

Ces solutions pourraient être disponibles dès 2018... De même que l’achat de billets directement dans Messenger : "Sur WeChat, KLM a déjà lancé le paiement. La fonctionnalité devrait arriver rapidement dans Messenger, dès que les équipes côté Facebook seront prêtes en France. On y travaille, on travaille en étroite collaboration avec Facebook". La sortie se fera donc vraisemblablement à la fin du premier semestre 2018.

Tous ces projets nourris à l’intelligence artificielle s’inscrivent dans la stratégie de "Customer Intimacy" initiée par Air France-KLM. "L’intelligence artificielle doit nous permettre d’être plus efficaces à chaque 'touchpoint' du voyage (…) et d’avoir cette capacité d’anticiper les attentes du client pour mieux le servir", martèle Jean-Marc Janaillac. Et ce, se sans sacrifier les relations humaines…