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Attentats : Facebook et Twitter, des réseaux sociaux parfois salvateurs... et parfois dangereux

Plusieurs héros se sont illustrés pendant les actes terroristes qui ont meurtri la capitale dans la nuit du 13 au 14 novembre. Policiers, militaires, ambulanciers, soignants... mais aussi les Parisiens eux-mêmes, qui se sont mobilisés spontanément sur les réseaux sociaux. Retour sur la gestion de crise alimentée par les internautes qui s'est improvisée sur Facebook et Twitter.

mis à jour le 16 novembre 2015 à 17H55
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Attentats : Facebook et Twitter, des réseaux sociaux parfois salvateurs... et parfois dangereux
Attentats : Facebook et Twitter, des réseaux sociaux parfois salvateurs... et parfois dangereux

Dans la nuit du vendredi 13 novembre, Paris a basculé dans l'horreur. Six attaques quasi simultanées ont provoqué une situation dramatique parfois difficile à décrypter, qui risquait à tout moment de dégénérer en panique générale. Si les médias ont alerté en continu une population sous le choc, ils ne sont désormais plus les seuls à véhiculer une information locale en temps réel. Les réseaux sociaux se sont imposés comme des outils majeurs de la communication en situation d'urgence. Retour sur les dispositifs technologiques qui ont permis une telle mobilisation populaire.

 

Facebook déclenche SON Safety Check UP

Premier réflexe des usagers de Facebook : l'utiliser pour prendre des nouvelles de leurs proches. C'est ainsi que de nombreuses publications sont apparues sur le réseau social, invitant les contacts des uns et des autres à se signaler pour indiquer qu'ils étaient vivants. Puis, aux alentours d'une heure du matin, les usagers du site géolocalisés sur Paris ont commencé à recevoir des notifications provenant de l'application Safety Check Up, développée par Facebook.

 

Le principe : permettre aux internautes de signaler s'ils sont bien à Paris, s'ils sont indemnes, et d'indiquer si leurs amis sont également sains et saufs. De quoi centraliser l'information et utiliser le levier du crowdsourcing pour rassurer les usagers, qui peuvent savoir en un clic qui a été déclaré à l'abri, et qui ne l'est pas encore, sans devoir écumer les murs de tous leurs amis. Au total, plus de 5 millions de personnes ont utilisé ce système pour informer leur famille et leurs amis qu'ils étaient en sécurité.

 

 

Mais Safety Check Up a aussi été la cible de virulentes critiques. Lancé pour la première fois lors des séismes au Népal en avril 2015, sa dernière activation remonte aux tremblements de terre survenus en Afghanistan et au Pakistan en octobre 2015. Mais la direction du réseau social n'a pas déployé l'application suite à l'attentat meurtrier survenu à Beyrouth, 24 heures à peine avant les fusillades à Paris.

 

Mark Zuckerberg s'en est expliqué dans un commentaire (ci-dessous). Initialement, l'outil n'avait pas vocation à être mis en place en cas d'attentat, mais uniquement en cas de catastrophe naturelle. Facebook est revenu sur sa décision dans la nuit de vendredi à samedi en constatant l'ampleur des événements. 

 

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Les parisiens s'emparent de Twitter et de ses hashtags

La solidarité des internautes s'est aussi organisée autour des hashtags Twitter. Dès le déclenchement des premières fusillades, le hashtag #porteOuverte a fait son apparition. Il a été utilisé en masse par les twittos des 10e, 11e et 12e arrondissements proposant à des inconnus un refuge dans leur logement pour ne pas rester exposés au danger. L'usage du hashtag #rechercheParis s'est aussi vite généralisé par les twittos postant une photo d'un proche dont ils restaient sans nouvelle.

 

 

Curieusement, l'initiative a aussi été reprise par des acteurs du web tels Airbnb, qui a adressé à sa liste d'hôtes enregistrés sur Paris un communiqué les incitant à utiliser une page spéciale mise en place par la plate-forme pour accueillir des personnes à titre gratuit... après demande de réservation en bonne et due forme. La firme californienne organisait par ailleurs son salon Open Airbnb, qui devait accueillir de jeudi à samedi à Paris les meilleurs hôtes de la plate-forme, un public en grande majorité non francophone. Les événements à l'agenda samedi ont été annulés. Samedi matin, Chip Conley, directeur de l'hospitalité et de la stratégie chez Airbnb, a adressé par courriel à l'ensemble des participants des conseils de sécurité. Brian Chesky, CEO de la firme, a ensuite envoyé un courriel expliquant les motifs de l'annulation.

 

Des réseaux sociaux à utiliser avec responsabilité

Si les internautes s'emparent massivement des réseaux sociaux, ce n'est pas toujours sans maladresse. Fourgons policiers, véhicules militaires, rues bouclées... les conducteurs surpris ont commencé par signaler les obstacles sur Waze et Coyote, ces applications communautaires visant à informer des ralentissements du trafic. Des riverains ont aussi commencé à indiquer sur Twitter les déplacements de l'armée. Ils ont rapidement été rappelés à l'ordre par les autorités afin de ne pas compromettre l'intervention au Bataclan alors en cours.

 

 

Outil de propagation virale par excellence, Twitter peut aussi facilement faire gonfler des rumeurs infondées. Ainsi dans la nuit de vendredi à samedi, certains utilisateurs de la plate-forme ont fait état de fusillades au Louvre ou aux Halles qui n'ont jamais eu lieu. De même, des pétards lancés pendant le rassemblement à République dimanche 15 au soir, ainsi que l'explosion d'une ampoule dans le Marais, ont provoqué la panique de la foule croyant à de nouveaux tirs... rapidement relayés sur les réseaux sociaux, avant que la Police ne démente les faits.

 

 

 

Les conseils du gouvernement pour gérer l'urgence

Face à une situation de crise telle que celle-ci, les autorités ont tenté de rappeler aux internautes d'agir avec discernement et de ne relayer que des informations dont ils sont témoins directement. Ne pas contribuer à la propagation de rumeurs infondées, éviter d'utiliser son téléphone portable pour des appels ou SMS afin de ne pas saturer le réseau GSM (et de le laisser libre pour les appels aux secours engageant une urgence vitale)... des conseils que le gouvernement résume en une infographie, diffusée sur Twitter. Des communautés virtuelles, comme par exemple l'association Volontaires internationaux en soutien opérationnel virtuel (VISOV), ont aussi pris le relais, pour veiller au respect de ces règles par les internautes.

 


Médias sociaux : gestion d'urgence (MSGU), les conseils du gouvernement

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1 commentaire

Kim
17/11/2015 09h52 - Kim

Il y a aussi ceux qui postent les vidéos et les photos des blessés, des morts... Et qui n'ont aucun respect des familles dans ces moments là ! D'ailleurs la police nationale a fait un tweet sur le sujet

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