"Avec les chatbots, il y a un basculement radical des usages", Tony Chavatte (Banque Casino)
A l’heure où Banque Casino multiplie ses offres de produits innovants, Tony Chavatte, Directeur de la Relation Clients, fait le point sur l’exploitation des technologies conversationnelles dans les parcours clients. Il interviendra le 6 février prochain à l'occasion d’IN BANQUE 2020 sur le thème "Technologies conversationnelles : quand le robot prend les codes de l’humain", en partenariat avec L'Usine Digitale.
Pouvez-vous présenter la mission qui vous est confiée au sein de Banque Casino ?
Tony Chavatte : Banque Casino est la néobanque des consommateurs, qui accompagne les ménages en leur proposant des solutions de paiement et de financement adaptées. Nous sommes leader sur le paiement fractionné avec 25% de parts de marché. Nous sommes détenus à 50% par le groupe Casino et à 50% par le groupe Crédit Mutuel. Banque Casino est une banque 100% digital. À l’heure actuelle, nous avons environ 3 millions de clients et une centaine de partenaires e-commerce (CDiscount, Oscaro, Pierre et Vacances…).
La relation client B2B2C représente environ 1,5 millions d’interactions, dont 30 à 40% sur les médias digitaux. Me concernant, je suis Directeur de la Relation Clients de la banque en ligne et de l’octroi depuis maintenant quatre ans. Ma mission est de créer l’expérience client la plus aboutie et sans coutures sur tous nos parcours. Pour y parvenir, il nous faut des dispositifs beaucoup plus instantanés, qui correspondent aux comportements des utilisateurs d’aujourd’hui.
Si l’on se focalise sur les solutions conversationnelles, pouvez-vous dresser un état des lieux de ce que vous proposez chez Banque Casino ?
Ce n’est pas nouveau, nous sommes entrés dans l’ère de l’instantanéité, du digital. Nous ne sommes plus dans une relation – qui ne devrait même plus exister d’ailleurs – reposant sur une hotline ouverte du lundi au vendredi de 9h à 17h30. C’est un peu exagéré mais désormais, nos clients, c’est à 21h30, lorsqu’ils sont sur leur canapé devant Netflix, qu’ils veulent vérifier leur solde bancaire, ou contacter l’un de leurs conseillers. Ce n’est plus seulement par mail, ou par téléphone qu’ils souhaitent le faire, mais sur leur messagerie préférée, par chat ou par bot. Et c’est à nous de nous adapter, pas l’inverse.
Nous devons donc proposer un service qui corresponde au client, sans contrainte, sans effort. Cela doit être le plus fluide possible. Notre stratégie depuis quelques ans maintenant, c’est l’omnicanalité. Nous avons déjà cinq agents conversationnels qui nous accompagnent au quotidien, 24h24, 7j7. Nous avons la démonstration que cette stratégie, très orientée "customer centric", fonctionne. Chaque semaine, il y a entre 30 et 40% d’utilisation de ces canaux instantanés et des bots. C’est un basculement radical des usages ! D’ailleurs, nous avons vu les dispositifs historiques, tels que la téléphonie et le mail, baisser radicalement en usage. En 2018, nous avions 72% d’utilisation du canal téléphonique et 9 000 interactions réalisées par les messageries instantanées. A l’heure où je vous parle, nous n’en sommes plus qu’à 55% et 20 000 !
L’expérience utilisateur s’est améliorée, tout comme, et ce n’est pas anodin, la maîtrise et la gestion de nos coûts. Nous sommes en train de développer cette stratégie conversationnelle pour la rendre davantage multicanaux. Nous avons déjà des bots sur Facebook, Apple Business Chat et nous en aurons bientôt sur WhatsApp. Nous sommes aussi en train d’en tester sur la partie transactionnelle pour proposer du crédit 100 % automatisé. J’en parlerai davantage lors de mon intervention à la conférence IN BANQUE du 6 février.
Les chatbots commencent pourtant à avoir mauvaise presse, comment expliquez-vous ce début de désamour ?
Souvent, la relation "human-to-machine" n’est ni attendue, ni appréciée. À l’heure de la RGPD et de la CNIL, on n’a peut-être pas envie de dévoiler des informations personnelles a une machine pour changer son mot de passe ou une adresse mail. C’est pour cela que, depuis deux ans, nous sommes dans une démarche de test and learn pour proposer des bots sur les bonnes typologies de contacts et aux bons moments des parcours clients. Ainsi, ils peuvent traiter les tâches basiques auparavant gérées par nos conseillers : réinitialiser un identifiant ou un mot de passe, résilier une carte, changer d’adresse…
A l’inverse, nos agents peuvent se concentrer sur le conseil, la conversion produits, les campagnes de télémarketing et la personnalisation accrue.… L’utilisation des machines leur permet donc d’être plus proche de leurs clients. Et, si le client ne souhaite pas "parler" avec nos bots, notre technologie est capable de transférer immédiatement la conversation auprès d’un agent afin d’éviter toute friction.
Quelle est votre vision de l’usage de la reconnaissance vocale ?
Grâce à nos chatbots sur la partie téléphone, le client a la réponse qu’il souhaite, ou est dirigé vers les messageries instantanées avec des conseillers disponibles. Mais nous allons aller un peu plus loin avec nos modèles B2C et B2B, que nous allons uniformiser. C’est pour cela que nous avons décidé de mettre en place, dès le premier trimestre 2020, un seul point d’entrée. Par exemple : une seule ligne téléphonique directe, reposant sur la reconnaissance vocale, pour diriger le client vers le bon service. Et ainsi éviter un modèle qui existe encore parfois : taper 1, 2, 3, 4, 5 ou 6 ou prononcer un mot – un parcours somme toute long et fastidieux. Cela rejoint un peu toutes les technologies d’intelligence artificielle. Il ne faut pas le faire parce que c’est le nouveau service à la mode. Il faut les utiliser aux moments où le client en a besoin et où il l’attend. Être omniprésent plutôt qu’intrusif.
Interview menée par l'équipe d'IN Banque
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