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Avec MyPortal, ENGIE rapproche plus de 1000 services internes en un guichet unique

Publi-Rédactionnel Comment se déroule la digitalisation des process dans une grande entreprise ? En quoi la tech et une automatisation de plus en plus fine permettent de booster la productivité et l’organisation des collaborateurs ? Thomas Muller, Service Delivery Manager en charge du Centre d’Excellence ServiceNow chez ENGIE IT, nous propose un retour d’expérience éclairant sur la mise en place de la Now Platform.    
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Avec MyPortal, ENGIE rapproche plus de 1000 services internes en un guichet unique
Thomas Muller (Engie IT) Service Delivery Manager

 

ENGIE IT a fait appel à ServiceNow pour développer un portail interne unique. Pouvez-vous présenter le projet MyPortal et ses enjeux ?

Nous avons développé ce portail aux couleurs d’ENGIE comme une entrée unique pour tous les services supports de l’entreprise : IT, RH, immobilier, finances et achats. 70 000 collaborateurs du Groupe utilisent cette plateforme qui a largement réduit les process et la lourdeur administrative perçus auparavant.

Le portail, aussi décliné en application mobile, simplifie le quotidien des collaborateurs tout en boostant leur productivité. Il couvre un large spectre, avec plus de 1 000 services disponibles : onboarding des nouveaux arrivants, gestion de carrière sur les entrées et sorties des collaborateurs, demandes logistiques telles que la signalisation de problèmes de climatisation ou la gestion des badges… Au niveau financier, cela simplifie le traitement des demandes de comptabilité des fournisseurs. Cela permet également une meilleure organisation, mais aussi l’obtention de KPIs fiables et complets.

Nous avons ainsi géré plus de 600 000 tickets via MyPortal  en 2021 ! Et toujours dans le souci de simplifier la vie des collaborateurs, nous leur proposons différents modes de contact : live chat, chatbot, web call back…

 

Quels résultats constatez-vous avec l’usage de la plateforme ?

Deux chiffres démontrent bien l’utilité et le succès du portail : 60 % des process sont désormais automatisés et le taux de satisfaction s’élève à 88 % côté utilisateurs. Cela nous a notamment permis de décrocher le Trophée de l’Innovation RH sur la partie onboarding l’année dernière !

Au-delà des chiffres, ce portail a permis de désiloter les métiers. Cela rend l’organisation plus performante, le travail des collaborateurs plus fluide et donc l’expérience client meilleure.

 

Comment s’est passée l’implémentation de MyPortal ?

Le projet a vu le jour à partir de mi-2018, même si nous collaborions déjà avec ServiceNow depuis 2014 pour la gestion du parc IT d’ENGIE.

Nous savions que l’ergonomie de MyPortal serait cruciale dans le succès de la plateforme. Nous avons donc mené de nombreux workshops et de nombreux entretiens en amont pour bien identifier les remontées de tous les utilisateurs, mais aussi des services supports concernés.

La refonte complète de nos processus IT a permis de les standardiser au maximum, afin d’éviter une gestion au cas par cas complexe et énergivore. La simplification des process et l’automatisation des workflows étaient au cœur de notre démarche.

 

Et l’humain dans tout ça ?

L’humain est la clé du succès lorsque l’on développe un tel projet digital !

D’abord parce qu’il y a un fort enjeu de conduite du changement. Proposer un nouvel outil ne sert à rien s’il n’y a pas une adhésion de la part des utilisateurs.

Il a fallu passer du temps avec les équipes pour comprendre quels étaient leurs besoins et les initier à de nouveaux outils dont le mode de fonctionnement était parfois différent des outils utilisés jusqu’alors. C’est pour cela que nous avons été très attentifs aux remarques, aux questions… Il était important d’être à proximité des équipes pour les écouter et leur montrer que nous étions présents pour les accompagner. Parfois, quelques malentendus ou frictions se décantent à la machine à café ! Si la crise sanitaire a changé la donne, il ne faut pas oublier le contact humain pour autant.

Ensuite, il est indispensable d’obtenir l’adhésion des end-users, des services supports et plus largement des métiers. Pour MyPortal, chaque métier (IT, RH, finances et achats…) avait des attentes et des approches très différentes. Cela a été un challenge de les réunir sur une seule et même plateforme, mais nous avons pu le faire en prenant le temps de bien identifier leurs besoins respectifs.

Enfin, la Gouvernance a été décisive. Sur un projet d’une telle envergure, il faut que la Direction de l’entreprise soit partie prenante du projet, qu’elle le soutienne et le défende presque au quotidien. C’est ce qu’a fait la Direction d’ENGIE et c’est ce qui explique le succès de MyPortal, qui est devenu un outil indispensable pour faciliter le quotidien des collaborateurs !

 

 

Contenu proposé par ServiceNow