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Avec Voyages-sncf.com, la France n’a-t-elle pas déjà son géant du net ?

Aussi étonnant que cela puisse paraître, l’industrie a beaucoup à apprendre de Voyages-SNCF.com et de son directeur général Yves Tyrode. Peut-être presque autant que de Apple à la grande époque, ou que d'un Jeff Bezos, patron d’Amazon. Pourquoi ? Parce que Voyages-SNCF.com a beau être une agence de voyage en ligne comme tant d’autres, un pur player du net, l’entreprise est exemplaire dans sa démarche de l’adaptation à la révolution numérique en cours.
mis à jour le 26 avril 2013 à 16H56
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Avec Voyages-sncf.com, la France n’a-t-elle pas déjà son géant du net ?
Avec Voyages-sncf.com, la France n’a-t-elle pas déjà son géant du net ? © Capture d'écran voyages-sncf.com

D’abord, le succès. En 2012, le site a généré 3,6 milliards d’euros de volumes d’affaires, à 90 % sous la forme de la vente de 68 millions de billets de train. Un chiffre en croissance de 7 %, dopé grâce à deux moteurs?: l’international (40 % billets de trains en Europe vendus par le site) et le mobile (160 millions d’euros de chiffre d’affaires en croissance de +125 %). L’apps Voyages-scnf.com aurait déjà été téléchargée 5,6 millions de fois, permettant de vendre via un smartphone 1 billet toutes les 5 secondes ! Dans son bilan, Yves Tyrode, un ancien d’Orange qui a pris la tête du site en 2011, peut aussi se féliciter d’avoir dépassé ses engagements. "On avait dit qu’on vendrait notre premier million d’euros via les réseaux sociaux. On a fait mieux."

Qui trop embrasse, mal étreint

Que cela nous apprend-t-il ? D’abord que le site valide l’adage "Qui trop embrasse, mal étreint". Voyages-SNCF.com avait voulu concurrencer toutes les agences de voyages en ligne, voir les comparateurs. Au point d’obtenir un site tellement riche et complexe, qu’il en devenait inutilisable, ou presque. Fini. Yves Tyrode recentre le site sur la vente de billet de train et la destination France. "Nous avons unifié tous nos sites, notre interface et n’avons plus qu’une marque en Europe." Une décision qui s’accompagne d’une transformation managériale. Fini, les filiales dans chaque pays. "Tout est maintenant intégré dans le même groupe. Sur les 560 personnes, toutes basées en France, un tiers s’occupe de la technologie ; un tiers du développement commercial en France ; un tiers du développement en Europe."

Ne pas se vendre sur les réseaux sociaux

À écouter Yves Tyrode, on comprend bien aussi qu’il ne faut pas utiliser les réseaux sociaux pour vendre ou se vendre. En revanche, ils peuvent être très utiles pour changer les idées reçues, modifier petit à petit les comportements. "Ils nous aident à toucher de nouveaux clients, surtout en glissant l’idée de voyager plutôt en train qu’en voiture." Un réflexe, que n’ont pas la plupart des Européens.

Oublier les frontières, pas les cultures

Enfin, l’entreprise a pris la mesure de la rupture des frontières traditionnelles dans l’économie numérique. "Mes prédécesseurs jouaient dans un championnat de France, nous nous engageons tous les matins dans des jeux Olympiques", résume Yves Tyrode. L’image parle d’elle-même. Il faut penser international, tout le temps. Mais en prenant en compte les différentes cultures. Le site suisse en Allemand, serait par exemple différent du site allemand, ou du site suisse en italien.

Aimer innover

Pour réussir, Yves Tyrode a un truc : "Il faut être agile. Et être au top des technologies. Sinon, nous aurions loupé le virage mobile." Facile à dire. "Pour rester en pointe technologiquement, il s’agit d’abord d’une question de posture. L’innovation cela nous fait plaisir." Ensuite, il faut quand même une organisation adaptée. Voyages-Sncf.com dispose d’une direction de l’innovation dont le but est de capter tous les signaux faibles. Elle est composée de plusieurs cellules dont la "love blue team", qui traque toutes les remontées des clients et les transforme en données de veille. "On les trie automatiquement. Cela nous permet de savoir ce que l’on doit améliorer." L’autre secret c’est d’être aussi très ouvert sur les partenaires, "car cela augmente d’autant le nombre de signaux qu’on peut capter."

Rester humble

Très bien, mais comment transposer cet exemple à des entreprises existantes ? "Attention. Digitaliser un business ce n’est pas équiper le Comex de Smartphone", prévient Yves Tyrode. Selon lui, le numérique a de multiples facettes, et peut toucher toutes les fonctions. "Il faut donc être humble dans la transformation digitale. Il est trop compliqué de tout faire." Le secret c’est le réseau… d’hommes.

Aurélie Barbaux

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2 commentaires

Pierre
27/04/2013 16h59 - Pierre

le succès de voyages-sncf n'est pas du à ses qualités mais au transfert "naturel" des achats des gares vers le net. Vous retrouvez cette constante dans tous les pays européens. Il suffit de comparer l'usine à gaz SNCF offrant peu d'informations ferroviaires à celui de la DB, des CFF pour voir la différence. La qualité est chez ces derniers.

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scelerat
26/04/2013 19h42 - scelerat

Voyages-sncf.com est l'un des pires sites qui existent. Son succès est dû à ces conditions de monopole, et le fait que le nom SNCF y soit associé.

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