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Avis de consommateurs certifiés, qui jouera le jeu ?

La norme NF Z74-501 destinée à fiabiliser les avis de consommateurs est entrée dans sa phase opérationnelle : présentée le 3 juillet dernier, elle est désormais en vigueur depuis jeudi 4 juillet. Mais les sites Internet et les consommateurs se donneront-ils les moyens de la faire vivre ?

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Avis de consommateurs certifiés, qui jouera le jeu ?
Avis de consommateurs certifiés, qui jouera le jeu ? © DR

L’Afnor annonce que 9 français sur 10 consultent les avis de consommateurs sur internet, mais que 75 % ont des doutes sur leur véracité. Si les consommateurs ne savent plus à quel saint se vouer pour choisir un service ou un produit, les professionnels ne sont pas en reste. Les marques se plaignent des faux avis déposés par des concurrents, parfois malveillants.

Pourquoi devons-nous tous nous y intéresser ?

A l'heure où les avis sont de plus en plus consultés et constituent des facteurs de transformation en acte d'achat, aucune entreprise ne peut plus les ignorer. En tant que professionnel de la relation client, je rencontre de nombreuses sociétés désireuses de structurer ces avis, afin de donner une visibilité objective sur leurs prestations. Elles doivent se positionner et prendre parti.

On ne peut que saluer cette démarche, initiée par Testntrust et menée par l'Afnor, qui érige des règles de bonne conduite. Les entreprises qui décideront de rejoindre ce mouvement s’engageront à garantir que :
• l'identité de l'auteur de l’avis sera vérifiée,
• la sincérité de l'auteur sera vérifiée,
• l'expérience d’achat du bien ou du service mentionné sera vérifiée,
• l'entreprise évaluée pourra répondre,
• les avis les plus récents seront mis en avant,
• les avis seront publiés dans leur intégralité sans aucune modification,
• les avis ne seront pas achetés.

Que de bonnes pratiques que nous souhaitons tous ! Cependant certaines modalités pourraient freiner des ardeurs...

Les internautes ont-ils le temps de bien donner leur avis ?

En tant que consommateur et internaute, nous avons besoin de simplicité, que ce soit pour faire un achat ou déposer un commentaire. Le meilleur exemple est Leboncoin, qui face à la concurrence de nombreux sites d’annonces et d’enchères, a réussi à se démarquer en proposant une expérience utilisateur très simple. Pour la mise en ligne des annonces, pas de longues fiches signalétiques à remplir, pas d'inscription ou de paiement obligatoire : en 3 clics et 2 descriptions, l’offre est en ligne. Avec la nouvelle norme, déposer un avis implique en revanche de s'identifier, d'expliquer son expérience de consommation, de la justifier, de cliquer sur un lien pour valider son identité…

Les déposants accepteront-t-ils de jouer le jeu, de prendre le temps, où s'orienteront-ils vers les sites non certifiés mais proposant une démarche simple et rapide ?

Tout va aujourd’hui de plus en plus vite. La Société Générale n'a-t-elle pas lancé début juillet une campagne de communication vous garantissant en journée une réponse sous 30 minutes sur Twitter ?

De nouveaux modèles d’entreprises pour les avis certifiés ?

Pour garantir une validation certifiée des avis sur leurs produits et services, les entreprises vont devoir investir en moyens humains et techniques. Si l’enjeu d’une relation client multicanal (et même omnicanal) s’impose chaque jour un peu plus, voici un nouveau canal à gérer. Quels seront les nouveaux outils de demain ? La norme Afnor va-t-elle faire émerger des nouveaux business models basés sur la certification des avis en ligne ? Les sites certifiés pourraient un jour faire par exemple appel à des plateformes mutualisées, des agences de certifications des avis en ligne.

Pour exister, une norme telle que celle-ci, visant à améliorer l’information des consommateurs, doit être connue du plus grand monde. Les marques devront investir en moyens de communications, et donner de la visibilité au logo NF Z74-501.

Pour l'instant, cette norme est déclarative, et ne nécessite pas encore de lourds audits ni de temps d'observation. Dès septembre, les entreprises qui ont choisi de jouer le jeu sortiront du bois. C'est ce nombre et l'influence de leurs avis qui transformera cet essai en succès.

Être éthique c'est bien, le faire savoir c'est mieux

Après la moralisation vient l'heure du référencement ; une information sur Internet n'a en effet de réelle valeur que si elle est facilement accessible.

Les moteurs de recherche sont l'un des nerfs de la guerre de ce phénomène de client social, de marketing communautaire et de recommandation. Quand vous cherchez des informations pour réserver des vacances vous passez par Google. Nous sommes en droit d’attendre des moteurs de recherche qu’ils surclassent les avis certifiés, bien davantage que des internautes aillent en page 3 des résultats de recherche pour avoir la bonne information.

Vous l'avez compris cette certification va dans la bonne direction. Le chemin qui reste à parcourir concerne avant tout l'humain : aux entreprises de jouer le jeu et aux consommateurs d'y mettre du leur.

Ludovic Nodier, président de Viséo Conseil, fondateur de l'Élection du Service Client de l'Année

 
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