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Bouygues Telecom unifie la gestion de ses relations avec les clients

Que les contacts se fassent par téléphone, Internet ou en boutique, Bouygues Telecom gère les relations avec les clients à travers la même interface et le même système d’information. A la clé, des interactions plus fluides, plus simples, plus cohérentes et plus efficaces.  
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Bouygues Telecom unifie la gestion de ses relations avec les clients
Bouygues Telecom unifie la gestion de ses relations avec les clients © Bouygues Telecom
"Le durcissement du contexte concurrentiel et le bouleversement des usages induit par le smartphone oblige Bouygues Telecom à se réinventer, et le choix a été fait de donner la priorité aux clients", affirme Richard Viel, son directeur général délégué. C’est dans cet objectif que le troisième opérateur mobile français a procédé à la refonte de son système de gestion des relations avec ses clients. Résultat : une plate-forme unifiée avec la même interface, les mêmes informations et la même base de connaissances, mise à jour au fil des interactions avec les clients, et ce que le conseiller soit au centre d’appels, devant sa console Internet ou dans une boutique. Mieux : le client accède à la même information sur son PC ou smartphone que son conseiller sur son poste de travail. Une convergence motivée par la volonté de transparence et de proximité avec les clients.
 
Une plate-forme remplaçant 3 anciens systèmes distincts
 
Auparavant, la gestion des relations avec les clients était traitée par trois systèmes séparés correspondant aux trois canaux de contact : mobiles et Internet, centres d’appels et boutiques. "Avec la nouvelle plateforme d’accueil, le client bénéficie d’une expérience sans couture quelque soit le mode de contact : téléphone, Web ou boutique, commente Richard Viel. Les échanges sont plus fluides, plus simples, plus cohérents et plus efficaces."
 
Les gains ne se limitent pas aux clients. Ils touchent également le fonctionnement interne de l‘entreprise. "Les conseillers disposent d’un outil unifié, plus simple à utiliser et à jour en termes d’information sur le client, explique Alain Angerame, directeur de la relation client de Bouygues Telecom. Ils se concentrent sur la résolution de la demande du client et n’ont plus à perdre du temps dans l’appropriation de l’outil." Le système est exploité pour casser les silos et accélérer les liens du service client avec les services fonctionnels de l’entreprise : marketing, finance, maintenance, etc. "Si le client appelle pour un problème technique, l’information est immédiatement remontée au service de maintenance du réseau avec l’historique des interventions chez le client, ainsi le service technique peut réagir plus vite pour résoudre la panne", note Alain Angerame.  
 
Salesforce choisi au détriment de Microsoft et Oracle
 
La plate-forme s’appuie sur deux services cloud de Salesforce : celui de la gestion de la relation client (Service cloud) et celui du travail collaboratif (Community cloud). "Le choix d’une solution dans le cloud nous offre l’agilité et la souplesse nécessaires pour faire évoluer le système au gré des nouvelles fonctionnalités introduites régulièrement par Salesforce", commente Alain Angerame. Salesforce a été choisi au détriment de Microsoft et Oracle.
 
Ce projet s’inscrit dans le cadre du plan de transformation lancé au début de 2014 pour gagner en efficacité et inverser le mouvement de fuite de clients au profit de Free. "Ce plan a déjà réduit le taux d’attrition de clients de 20%, et depuis le premier semestre 2015 nous commençons à engranger de nouveaux abonnés", confie Richard Viel. Des gains qui devraient être confortés par la nouvelle plate-forme de gestion de la relation avec les clients. C’est du moins l’espoir de la direction.
 
5000 utilisateurs équipés et bientôt 7000
 
Le montant de l’investissement reste confidentiel. "C’est un projet assez significatif qui a mobilisé une équipe commune Bouygues Telecom - Salesforce de 20 personnes pendant 5 mois, se contente d’indiquer Richard Viel. Nous attendons un retour sur investissement dans moins de 18 mois." Le système est déjà déployé auprès de 5000 utilisateurs dans les centres d’appels et l’accueil Web. L’extension aux 2000 utilisateurs dans les 550 boutiques est prévu au début 2016. 
 
Selon Salesforce, Orange et SFR mettent en place des solutions similaires mais à une échelle beaucoup plus réduite. Richard Viel est convaincu de son avance sur la concurrence : "Comme dans une course, on peut utiliser les mêmes bateaux, mais il y a un seul gagnant à la fin. Nos concurrents auront beau utiliser les mêmes solutions que nous. Nous sommes déterminés à garder l’avantage."

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