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Carrefour et Google ont-ils mis au point le premier service réussi pour faire des courses par la voix ?

Partenaires stratégiques depuis deux ans, Carrefour et Google présentent un nouveau service de courses par la voix utilisant Google Assistant. Il s’agit à ce jour de l’expérience la plus aboutie en matière de commande vocale pour l'e-commerce en France, permettant au distributeur de prendre une longueur d’avance sur la concurrence.
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Carrefour et Google ont-ils mis au point le premier service réussi pour faire des courses par la voix ?
Carrefour et Google ont-ils mis au point le premier service réussi pour faire des courses par la voix ? © DR

"Le meilleur des deux mondes". C’est ce qu’a promis Amélie Oudéa-Castéra à l’occasion d’une conférence de presse virtuelle organisée ce mardi 16 septembre. La directrice E-commerce, Data et Transformation Digitale du groupe Carrefour a présenté une fonctionnalité coconçue avec Google pour faire ses courses par la voix. Elle est le fruit de la collaboration stratégique entre le distributeur français et la société américaine entamée il y a deux ans, et est opérationnelle dès aujourd’hui pour les utilisateurs français.

Ce nouveau service permet aux clients de faire leurs courses alimentaires à la voix via Google Assistant, disponible sur smartphones, enceintes et écrans connectés compatibles. 27 000 références sont disponibles. "En s’appuyant sur l’intégration technologique entre Google et Carrefour et sur les avancées de la reconnaissance vocale et de l’intelligence artificielle, ce nouveau service, qui continuera d’évoluer, simplifie et personnalise l’expérience d’achat pour l’e-commerce alimentaire", résument les deux partenaires.

Un échantillon de 50 000 clients pour entraîner le modèle

Ce service combine "plusieurs avancées technologiques", poursuit Amélie Oudéa-Castéra. Concrètement, le client peut élaborer sa liste de courses en disant "Ok Google, je veux faire mes courses" puis en énumérant à haute voix les produits souhaités. Les mots courants – "lait", "beurre", mais aussi des expressions comme "comté 18 mois" ou "fromage Carrefour" – sont transformés en produits disponibles à la vente sur carrefour.fr. Une traduction en temps réel de Google Assistant, qui est connecté à l’inventaire e-commerce de Carrefour pour associer chaque mot à un produit. L’utilisateur peut énoncer les produits à la volée, sans répéter à chaque fois une formule.

Cette liste de courses est ensuite transformée en une proposition de panier de références précises et personnalisées. La recommandation personnalisée est l’un des points forts du service. Elle intègre des données comme l’historique des achats ou les préférences (produits locaux, bio, marques…) si le client a déjà acheté le produit chez Carrefour. Les quantités proposées sont également définies par les habitudes d’achat du client, ainsi que les promotions pertinentes. Mais des données de Google sont également prise en compte. "Pour que l’expérience fonctionne et permette à l’utilisateur de se voir proposer des produits pertinents, il doit associer son compte Google et son compte Carrefour", précisent les deux sociétés.

Dans le cas ou l'utilisateur n'a pas d'historique d'achats chez Carrefour, les recommandations de Google Assistant sont déduites d’après un autre critère : les meilleures ventes Carrefour. Sur ce point, Google s’appuie sur un ensemble de commandes passées par un échantillon de 50 000 clients sur une période de 6 mois, dont les données ont été anonymisées. Google a mis au point un algorithme pour déterminer les produits qui se vendent le plus chez le distributeur et le meilleur prix qui s’y rapporte. "C’est sur ces critères que Google définit les produits les plus populaires, puis affine ses résultats pour un utilisateur donné", poursuit-on chez Carrefour.

Enfin, le client confirme son créneau et son mode de livraison (drive, drive piéton ou livraison à domicile), puis effectue son paiement et peut alors faire jouer ses avantages Fidélité. Parmi les autres fonctionnalités mentionnées, la liste de courses partagée entre un client et les personnes de son choix, comme les membres de sa famille par exemple. Pour ceux qui préfèrent demeurer le seul utilisateur de leur liste, une fonctionnalité optionnelle d'authentification biométrique, baptisée "Voice Match", indique à l’Assistant de ne se fier qu’à leur propre voix. Par ailleurs, Carrefour fait en sorte de ne pas imposer ce nouveau canal à ses clients. Les achats effectués par commande vocale se retrouvent facilement dans l’interface classique. "Il y a une intégration complète des deux environnements", poursuit la directrice du digital.

L'expérience vocale la plus aboutie à ce jour dans le retail alimentaire

Ce service vocal était très attendu. Il y a un an, Carrefour et Google avaient présenté de nombreuses innovations au coeur de leur lab parisien, dont un moteur de recherche intelligent, Léon, et un service de commande vocale alors peu opérationnel, et sur lequel les deux entreprises ne s’étaient finalement pas attardés. Un an plus tard, force est de constater que le distributeur a réussi, en 10 mois, à proposer une expérience vocale fluide et pratique de bout en bout en gommant de nombreux freins technologiques liés à la compréhension du langage naturel. Une première dans le retail alimentaire qui doit, contrairement à d'autres catégories d'achat, proposer un système simple en composant avec des paniers qui contiennent en moyenne une cinquantaine de références.

Si d’autres distributeurs français, comme Intermarché, Monoprix ou Leclerc, proposent aussi l’élaboration d’une liste de courses via Google Assistant, aucun n’a réussi à développé le vocal à ce point. Notamment parce qu'au delà de la technicité de la commande vocale, aucun n'a intégré la brique, pourtant essentielle, du paiement. Intermarché avait contourné le problème en divisant le parcours d’achat en deux étapes : la commande vocale disponible sur l’application mais pour le drive uniquement, puis le paiement des courses effectué au moment du retrait au point de collecte via un paiement sur un terminal classique.

Les données personnelles, un sujet sensible

Ce succès ne signifie pas la fin des efforts pour Carrefour, qui dit vouloir faire évoluer son dispositif.  "C'est un service qui va continuer à s’améliorer et à apprendre de ses utilisateurs", avertit Amélie Oudéa-Castéra. Car pour assurer la réussite du modèle, il faudra bien sûr séduire les clients en nombre. "Notre priorité absolue est de développer son usage", poursuit-elle. Auprès des millennials, mais aussi des personnes peu familières avec le digital, qui souhaitent bénéficier des avantages d’Internet. Et pour promouvoir le service, une campagne de publicité réalisée par l’agence Marcel sera déployée sur YouTube, en display et sur les réseaux sociaux, ainsi que sur tous les canaux Carrefour. Les ambitions du distributeur dépassent l’Hexagone, avec la volonté de déployer ce service "ailleurs", sans plus de précision. A noter qu'aucun dispositif similaire n'est envisagé sur Alexa, l'assistant conçu par Amazon.

Reste l’épineuse question des données personnelles. Sur ce sujet, très sensible, les deux acteurs sont catégoriques et assurent opérer "dans un cadre protecteur des données personnelles des utilisateurs". A tout moment, le client peut retirer son consentement et dissocier ses comptes. Le partage de l'historique d’achats avec Google est alors interrompu et Google supprime les données transmises. Il en va de même automatiquement si l’expérience n’est pas utilisée pendant une période de 30 jours. François Loviton, Directeur Marques & Commerce chez Google France, précise que "ces données ne seront pas utilisées à des fins publicitaires, ni pour d’autres de nos services".

"Le client accepte de partager ses données d’achat", insiste Amélie Oudéa-Castéra. Car en donnant son accord, l’utilisateur autorise Carrefour France à partager l’historique de ses achats chez Carrefour avec Google. Des données dont ne disposait pas Google, et qui lui permettra désormais de (bien) mieux connaître les habitudes d’achats alimentaires des Français. Des informations également très convoitées par Amazon, allié du grand rival de Carrefour, le groupe Casino. Alors que le déconfinement se dessine, l’e-commerce alimentaire, grand gagnant économique de la crise du Covid-19, est plus que jamais au centre des regards.

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