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Cdiscount rend son catalogue disponible avec un chatbot Facebook Messenger

Cas d'école L’e-commerçant Cdiscount teste actuellement auprès de ses utilisateurs un chatbot sur Facebook Messenger baptisé Sharlock. Il permet d’accéder à son catalogue, soit plus de 50 millions de références. Une première étape qui pourrait être suivie par une fonctionnalité d’achat via le service de messagerie instantanée de Facebook.
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Cdiscount rend son catalogue disponible avec un chatbot Facebook Messenger
Cdiscount rend son catalogue disponible avec un chatbot Facebook Messenger © Cdiscount

Cdiscount teste depuis juillet dernier un nouveau service conversationnel sur Facebook Messenger. Baptisé Sharlock, ce chatbot permet d’accéder aux quelque 50 millions de références vendues sur la plate-forme e-commerce. Objectif : offrir un canal de communication fluide aux utilisateurs pour rechercher facilement les produits vendus sur Cdiscount avec un outil complémentaire au site et à l’application. "Il s’agit d’accompagner le client comme s’il se trouvait face à un vendeur en magasin, c’est-à-dire de proposer un parcours proche de ce qu’ils peuvent retrouver en boutique", explique Jean-Baptiste Troussard, responsable produit et expérience client chez Cdiscount.

 

Pas d’activation automatique

Le chatbot a été conçu en interne, ce qui a favorisé l’intégration rapide par les équipes de Messenger for Business. Quatre mois ont été nécessaires pour le développer. Il est actuellement en test auprès d’un millier de clients en beta. Concrètement, un utilisateur cherche un produit en tapant un terme générique, comme "canapé". Le chatbot propose alors un certain nombre de filtres comme la catégorie de produits, le prix, la taille ou encore la couleur. Il peut également recommander directement un produit après une requête ("poupée reine des neiges"), et propose ensuite d’affiner la recherche.

 

Sharlock ne se déclenche pas automatiquement : l’utilisateur entame la conversation à partir de points d'entrée organiques – lien sur un site, email – ou de publicités. "Nous nous appuyons sur notre moteur de recherche et nos données", poursuit Jean-Baptiste Troussard. Si l’utilisateur trouve son bonheur, un lien pour acheter le produit renvoie sur Cdiscount. En cas d’incompréhension de la requête, le chatbot invite également l’internaute à se rendre sur cdiscount.com pour explorer le site.

 

Mobilité et instantanéité

Si l’utilisateur avait déjà accès au catalogue, et ce 24h/24, l’intérêt du retailer est autre : lui proposer un canal mobile – Cdiscount enregistre 75% de son trafic sur mobile –, spontané et surtout très populaire. "Cela correspond également aux évolutions des comportements", ajoute Marc-Alban Ponthieu, Messenger Regional Product Manager chez Facebook. Ainsi, si en janvier 2017 on comptait 2 milliards de messages échangés entre entreprises et particuliers chaque mois sur la plate-forme, celle-ci en revendique désormais 20 milliards. Une manne d’interactions dont Cdiscount veut profiter. Selon Laurent Solly, le patron de Facebook en France, cité par le Journal du Dimanche en janvier dernier, 26 millions de Français utilisent Messenger.

 

Le dispositif a vocation à être accessible à moyen terme à l’ensemble des clients. "Pour le moment, nous recueillons des premiers retours utilisateurs, mais nous n’avons pas de tendances significatives ou de chiffres sur le nombre de conversations générées", Un premier bilan sera établi en janvier. A l'heure actuelle, l’e-marchand se concentre sur la façon de mettre le service en avant auprès de ses 9 millions de clients et 20 millions de visiteurs, avec pour objectif d’acquérir et de fidéliser les clients, et d’inscrire la relation client au-delà "d’une relation purement transactionnelle et d’une expérience client aux standards du marché", explique-t-on chez Cdiscount. Autre bénéfice de Messenger : connaître et identifier cibles et clients en permettant d’échanger de manière plus personnalisée, et d’en savoir davantage sur leurs habitudes et préférences. "Mais nous n’exploitons pas la combinaison de notre data avec celle de la navigation sur Messenger", ajoute-t-on chez Cdiscount.

 

Amélioration des technologies de chatbot

Les deux partenaires travaillent ensemble depuis un peu plus d’un an. Un premier chatbot, baptisé Léo, permettait au client de retrouver le magasin le plus proche de chez lui, d’effectuer une liste de courses, ou encore de participer à des jeux concours pour gagner des bons d’achat. "A terme on peut imaginer une fusion des deux chatbots", poursuit Jean-Baptiste Troussard.

 

Alors qu’on observe un phénomène de multiplication des chatbots qui touchent autant le retail ou le tourisme que les services, avec une efficacité qui reste parfois à démontrer, les deux partenaires affichent leur confiance dans ses agents conversationnels textuels. "Le NLP [Natural Language Processing pour traitement automatique du langage naturel, ndlr] s’est considérablement amélioré", explique-t-il. Pour Marc-Alban Ponthieu, "les technologies d’apprentissage du langage s’améliorent considérablement grâce à l’augmentation du nombre de conversations entre professionnels et particuliers".

 

Une fonctionnalité d'achat en natif dans les cartons

Quant au vocal, l’e-commerçant indique s’y intéresser de près, mais sans projet concret dans l’immédiat. "L’application Cdiscount permet de faire une requête vocale et nous regardons la démocratisation des outils", ajoute-t-il néanmoins. D’autres fonctionnalités, comme le suivi de colis, des notifications pour signaler des promotions ou la création de wishlist, sont à l’étude. "La roadmap est ambitieuse, résume Marc-Alban Ponthieu. Il y a l’avant-vente, la vente et l’après-vente".

 

Car la fonctionnalité la plus attendue, c’est bien sûr l’achat, intégré nativement dans Messenger. Prévue, elle sera lancée à une date qui n’a pas été communiquée. Alors que plus de 300 000 bots sont recensés sur la plate-forme Messenger, essentiellement pour des services client ou de l’activation marketing, l’e-commerce est l’axe stratégique engagé par Facebook et ses applications Messenger, WhatsApp et Instagram. Le réseau social vient par ailleurs d’annoncer le lancement de Facebook Pay, un système de paiement commun à toutes ses applications phares : WhatsApp, Instagram, et… Messenger. Un dispositif qui n’est pas encore accessible en France, où un million d’entreprises sont actives sur la messagerie.

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