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Comment les tablettes vendeurs accélèrent la transformation digitale du Groupe Eram

Cas d'école Initié en 2016, l’équipement des vendeurs en tablettes, mené avec Cegid, a permis à certaines enseignes du groupe Eram d’accélérer leur mue vers l’omnicanal. Retour d’expérience et passage en revue des pistes d’amélioration par les deux partenaires, qui sont intervenus à l’occasion de Cegid Connections, qui s’est tenu à Madrid du 15 au 17 mai 2019.
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Comment les tablettes vendeurs accélèrent la transformation digitale du Groupe Eram
Comment les tablettes vendeurs accélèrent la transformation digitale du Groupe Eram © Eram

En 2016, Eram prend la décision d’équiper les vendeurs de tablettes. L'enseigne fait alors partie des pionniers. A l'heure où beaucoup de retailers adoptent ce mode de vente connectée, son retour d'expérience s'avère précieux. Les problématiques du groupe étaient diverses : répondre à une demande des clients souhaitant commander un produit en point de vente lorsque celui-ci est indisponible, mais également permettre aux équipes en magasin d’avoir accès au catalogue produits afin de mieux répondre aux attentes des visiteurs en magasin.


"Nous ne voulions pas faire du digital pour du digital mais aider les clients au moment de l’achat, explique Dominique Burban, Directeur DSI Magasins, en charge du paiement au sein du Groupe Eram, à l'occasion de la dernière édition de Cegid Connections. Nous avons souhaité faire de la mobilité un élément structurant en point de vente, et notre choix s’est porté sur la tablette".

 

La mobilité du vendeur, arme de proximité avec le client

Ce sont les systèmes informatiques magasins qui sont d’abord revus, avec un an de projet pilote déployé en décembre 2016 via les solutions de Cylande (racheté depuis par Cegid, NDLR). Une nouvelle version est testée l’année suivante, remplaçant peu à peu des solutions propriétaires mises en place par Eram dans la totalité des magasins du groupe, soit 1 100 magasins à un rythme d’une dizaine chaque jour. "Nous avons commencé la rénovation globale entamée en 2015 par la partie magasin", résume Yannick Le Bouquin. Ainsi, l’entreprise fait le choix de conserver un ERP maison (Enterprise Resource Planning, NDLR).

 

En 2017, choix est fait d’ajouter aux solutions une brique afin de proposer à un client de commander en ligne depuis la boutique un produit indisponible en magasin. Particularité : cette option sera disponible via des tablettes pour les vendeurs. Le collaborateur peut visualiser les stocks où est disponible un produit et il est en mesure d’aider le client à commander et à choisir le mode de livraison le plus pertinent, en point de vente, à domicile ou en point relais. Un parti pris qui permet aux équipes de vente d’identifier directement les attentes des clients et d’instaurer une relation de proximité avec ceux-ci, en leur proposant de les accompagner jusqu’à l’achat.

 

Parmi les onze enseignes du groupe Eram, trois sont concernées par ce dispositif : Eram, Bocage et Gemo. "Ce sont les enseignes sur lesquelles nous avions déjà migré nos systèmes de caisse", précise Yannick Le Bouquin, Responsable du Pôle Digital et Commerce Connecté du groupe. Dans 25 magasins, les vendeurs sont ainsi équipés de tablettes. 

 

Bénéfices et enseignements

Aujourd’hui, le Groupe et ses enseignes affichent leur satisfaction. "L’interface est simple d’utilisation et l’attention des équipes de vente n’est pas monopolisée par la tablette", note le DSI. Sans préciser de chiffres, l'enseigne indique que les commandes en magasins ont augmenté, devenant ainsi le premier usage de la tablette. En cas d’ajout de services ou de modèles, l’intégration est simple : ainsi, au lancement de L’Atelier Bocage, un site de location de chaussures, une brique est ajoutée au software. Autre avantage du dispositif : le retrait de commandes en magasin sans passer par la caisse. "On met moins de caisses fixes, cela permet de gagner de la place et d’exposer davantage de produits", poursuit Dominique Burban.

 

"L’encaissement mobile est très pratique en cas d’affluence, comme lors des soldes, mais il reste la problématique des antivols à retirer, à laquelle pourrait répondre la RFID", poursuit Yannick Le Bouquin. Si les tests se poursuivent, le Groupe souhaite aller plus  loin, avec, d’ici fin 2019, un déploiement à 150 magasins afin "de recueillir le maximum de feedbacks", puis à long terme à l'ensemble de ses points de vente. "L’une des conditions de réussite est la bonne implication des collaborateurs, qui doivent être correctement formés à la consultation de ces informations", ajoute Dominique Burban.

 

Autre enjeux, cette fois techniques : "Pour les magasins de grande taille, il est impératif d’anticiper l’installation d’un réseau Wifi", note Yannick Le Bouquin. Le système applicatif va prochainement s’enrichir de nouvelles fonctionnalités, comme le ticket de caisse dématérialisé, et pour le vendeur, l’accès au stock unifié. Eram souhaite également dupliquer la solution sur de plus petits devices comme les smartphones. 

 

Une vraie démarche test and learn
L’application mobile a été conçue pour faire le lien entre la navigation sur Internet du client et sa venue en magasin "afin d’assurer une fluidité entre ce qui se passe sur le web et le point de vente", explique Laurent Fauvarque, Product manager Cegid. Elle permet ainsi de traiter le Click and Collect, l’e-réservation et de générer ou retrouver une wish list (liste de cadeaux). 

Les vendeurs ont également accès à d’autres informations que le produit. "Le client s’attend à ce que les équipes magasin soient au moins au même niveau d’informations que lui", poursuit Laurent Fauvarque. Une fois le client identifié, l’équipe de vente a connaissance de ce qu’il s’est passé en amont de l’achat : un abandon de panier, une recherche d’informations, un comportement sur les réseaux sociaux, l’ouverture d’une consultation SAV… "On peut ensuite pousser de la recommandation personnalisée, ce qui renforce pour le client le sentiment d’être traité de manière unique, personnalisé, avec des interactions complémentaires", précise-t-on chez Cegid.

La partie software fournie par Cegid-Cylande est développée selon une approche UX (User experience). Pour chaque développement, comme celui du module UR MPOS (vente et encaissement mobile), des tests sont menés afin de faire remonter tous les cas d’usage, et d’identifier d’éventuelles surprises. "C’est une logique de test and learn, explique Orianne Iwanow, Senior UX/UI Designer. Nous développons un prototype pour tester nos idées".

Ainsi, pour la recherche sur catalogue numérique, le système de filtres est progressivement amélioré. Passant de deux fenêtres de dialogues (avec d’un côté des filtres généraux et de l’autre les couleurs) à un seul doté d’onglets verticaux, la nouvelle interface est finalement abandonnée car son développement est jugé trop long et trop coûteux. Des scrolls sont ajoutés "mais cette navigation n’était pas naturelle pour les équipes de vente, qui ne voyaient pas certains filtres". Finalement, l’interface retenue présente les trois filtres les plus fréquemment utilisés (prix, univers et couleurs), tandis que les autres filtres sont optionnels. "Il y a continuellement une recherche d’intuitivité, d’ergonomie, mais aussi de productivité", explique Laurent Fauvarque.

 

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