Chatbot Messenger, robot Pepper : la RATP teste de nouvelles interfaces

La RATP rénove ses systèmes d’information voyageurs. Cela est visible dans les stations de métro, avec l’installation depuis 2014 de 3000 nouveaux écrans d’information contextuelle et d’une soixantaine de bornes d’orientation tactiles, ou sur son application mobile, régulièrement mise à jour (tout récemment, les "points d’intérêt" et stations Velib ont été ajoutés). Mais cela ne suffit plus à l’ère du voyageur ultra connecté : celui-ci attend une information pertinente sur tous les canaux possibles en temps réel. "Et surtout une information personnalisée", insiste Franck Avice, directeur en charge des services, de la relation clients et des espaces. "Nous avons l’ambition de proposer un fil continu de services de porte à porte, du domicile au point d’arrivée".

Un chatbot pour la recherche d'itinéraires

Cela passe par une présence sur les réseaux sociaux. Et notamment l’un des plus populaires en France, Facebook Messenger. Comme beaucoup d’autres marques avant elle (Air France, Carrefour, Voyages SNCF, Meetic, AlloCiné…), la RATP a décidé de se doter d’un chatbot d’information client. L’entreprise de transports a fait appel à la start-up Destygo pour l’accompagner. "Cet outil permettra aux voyageurs d’effectuer des recherches d’itinéraires et répondra aux questions les plus fréquentes qu’ils se posent", décrit Franck Avice. "Puisque c’est un dispositif apprenant, il s’améliorera au fil du temps". La RATP a décidé de ne pas personnifier ou nommer son agent conversationnel automatisé pour le moment, avec lequel 400 conversations ont été engagées en moyenne chaque jour depuis sa mise en place en septembre 2017 (sans promotion du dispositif). Des résultats encourageants qui incitent la RATP à regarder de près d’autres interfaces automatisées comme les assistants vocaux.

Pepper en appui des agents

Autre nouveauté : la RATP va tester l’utilisation d’un robot d’accueil Pepper (Softbank Robotics) en gare dès le mois de décembre. Un exemplaire va être installé dans une agence commerciale de la gare de Lyon. "Il aidera les voyageurs à se repérer en répondant aux questions les plus fréquentes liées au lieu, indique Franck Avice. Cela permettre d’orienter les personnes vers le bon guichet et de réduire les files d’attente".

La RATP est bien consciente des limites du dispositif : il n’est pas encore très naturel de discuter avec un robot, surtout dans un endroit bondé et bruyant comme une gare. Et Pepper n'apprend pas de ses discussions : il déroule un script pré-établi. Mais l’entreprise explique vouloir commencer à habituer les clients et le personnel à la présence d’interfaces nouvelles de ce type. Tout en précisant illico qu’il n’est pas question de remplacer les 7000 personnes au contact des voyageurs dans les stations parisiennes par des robots. "La technologie évolue, il faut tester les choses et avancer progressivement", explique Franck Avice. "Il faut voir comment ce type de technologie peut s’articuler avec le travail des salariés au contact des clients. La technologie rend davantage de choses possibles, déplace la valeur ajoutée, pousse à revisiter certains métiers. On peut imaginer que les agents s’orienteront vers les actes commerciaux les plus compliqués, le SAV, tandis que les robots les assisteront dans des tâches plus simples".

Une fabrique à République pour tester les innovations

La RATP veut sensibiliser ses salariés et le grand public à l’impact de ces nouvelles technologies. C’est notamment pour cette raison qu’elle vient d’ouvrir un nouveau lieu à l’intérieur même de la station République, "La Fabrique", pour montrer ses innovations. Le public est invité à tester, commenter, voire à co-construire le nouveau type d’interfaces déployé sur le réseau. Et pour prouver son engagement sur ces sujets, la RATP souhaite que ce lieu soit permanent et non éphémère.

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