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Chatbot, Wi-Fi, temps réel… Le voyageur connecté, pari d'Air France

La compagnie Air France a annoncé mercredi 13 février 2019 de nouvelles fonctionnalités sur son application et une flotte intégralement équipée du Wi-Fi d’ici à fin 2020. Un positionnement tourné vers l'expérience client, enjeu majeur pour les compagnies aériennes confrontées aux aléas internes comme externes. 
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Chatbot, Wi-Fi, temps réel… Le voyageur connecté, pari d'Air France
Chatbot, Wi-Fi, temps réel… Le voyageur connecté, pari d'Air France © Air France
Les 5 innovations Air France à retenir
• Le Wi-Fi sur l'ensemble de la flotte
• La carte d’embarquement biométrique
• Le suivi d'informations (bagages, porte d'embarquement, aléas) en temps réel
• L'ajout de Google Pay et Apple Pay comme moyens de paiement
• Le lancement du chatbot Léa

Air France met les bouchées doubles sur la technologie au profit de ses voyageurs. Ce mercredi 13 février 2019, la compagnie aérienne a annoncé un certain nombre de nouveautés liées à l’expérience client dans le cadre de la 7e édition des #AFDIGIDAYS. Au programme, un nouveau chatbot, de nouvelles fonctionnalité sur l’application comme le suivi des bagages en temps réel ou encore une flotte entièrement connectée à l’horizon 2020. 

 

L’application, "un compagnon de voyage" du domicile à l'aéroport

Utilisée par 4,5 millions d’utilisateurs et téléchargée plus de 6,6 millions de fois, l’application Air France fait l’objet d’un vrai enrichissement coté fonctionnalités. "Cette application se positionne comme un compagnon de voyage", résume Carole Peytavin, Directrice Expérience Client chez Air France. Avant un vol, l'appli aide l’utilisateur à estimer en temps réel le temps de parcours pour rejoindre l’aéroport. Un nouveau service baptisé Airport map et conçu en partenariat avec l'API Google. "Nous souhaitons accompagner le client de son point de départ jusqu’à l’aéroport", poursuit Carole Peytavin. L’application permet ensuite d’accéder au plan de l’aéroport, de se repérer via la géolocalisation, et de connaître la porte d’embarquement. D’éventuels changements sont notifiés en temps réel, ainsi que les informations liées aux correspondances. A date, 20 aéroports sont couverts, ceux de Roissy-Charles-de-Gaulle et d’Orly étant toujours en production. L’ajout d’informations liées aux contrôles (douanes, sécurité...) "constitueront une prochaine étape", poursuit-on chez Air France.

 

Autre nouveauté : Air France expérimente la carte d’embarquement biométrique au dépose-bagages et à l’embarquement grâce à la reconnaissance faciale. Courant 2019, le voyageur pourra également s’enregistrer via son smartphone après avoir scanné son passeport au sein de l’appli afin de gagner du temps. "Elle contient les données cryptées du passager en lien avec sa photo tout en respectant l’utilisation des données à caractère personnel", précise la compagnie. Au moment de la dépose des bagages ou de l’embarquement, il suffit de scanner uniquement la carte d’embarquement pendant qu’un automate filme et identifie le voyageur avec la reconnaissance faciale. "C’est un dispositif de sécurisation et de fluidification très important lorsqu’on est face à de moments de congestion comme lors d’un départ en vacances", poursuit Carole Peytavin. Autre nouveauté, la possibilité pour l’utilisateur de suivre l’acheminement du bagage en temps réel, jusqu’à sa mise à disposition. Une soixantaine de destinations sont couvertes, avec bientôt l’ajout du numéro de tapis de bagage à l’arrivée.

 

Côté paiement, l’application accueillera prochainement Apple Pay et Google Pay.

 

Un chatbot dédiés aux aléas

A la fin de l’année dernière, la compagnie annonçait le lancement de différents chatbots, Lucie et Louis, dédiés à l’expérience utilisateur notamment en amont de l’achat d’un billet d’avion. Voici maintenant Léa, un assistant virtuel qui permet aux clients de rester en lien permanent avec la compagnie jusqu’à la fin du  voyage. Disponible en français et en anglais sur Messenger, Léa est accessible depuis un lien envoyé directement aux clients par SMS ou e-mail.

 

En cas d'aléa, comme un retard ou une annulation, le bot envoie des propositions d’hébergement, des attestations ou des bons de compensation, des bons de restauration, par exemple. Utilisables comme moyen de paiement grâce à la carte d’embarquement, ils sont à présenter auprès des partenaires comme Exki, Prêt-à-manger, Starbucks ou Naked. Ce dispositif, imaginé avec i-Coupon, est maintenant déployé à Roissy. "Les aléas font partie du quotidien et le digital nous aide à garder un lien avec le client, à être réactif et à proposer des solutions", indique Aurélie Redon, responsable Priorité client et Aléa.

 

Une flotte entièrement connectée

Annonce d’envergure de la compagnie : toute la flotte va être équipée de Wi-Fi d’ici fin 2020. Ce dispositif, baptisé Air France Connect, est composé de trois offres. La première, offerte, permet aux clients d’envoyer et de recevoir gratuitement des messages depuis leur smartphone ou tablette durant tout le vol. La 2e offre, baptisée pass surf, est un ensemble de forfaits à bas prix permettant de consulter Internet en vol. Enfin, le pass stream offre davantage de bande passante pour permettre la consultation de vidéos. Une vingtaine d'avions long courrier sont équipés pour le moment, ainsi qu'un moyen courrier depuis le 31 janvier dernier.

 

La compagnie se réjouit d’un récent test effectué à l’occasion de CES 2019 : "sur 292 passagers, 80% se sont connectés simultanément sans problème de qualité",  indique-t-on chez Air France, qui reconnaît néanmoins des problèmes de connectivité, dus au changement de satellite ou à un bug temporaire, et qui indique travailler toujours avec les équipementiers pour résoudre ces interruptions. Le dispositif est complété par une offre de divertissement (films, séries et prochainement musique) via le device du client, tablette ou smartphone, et accessible via un portail.

 

Air France bientôt retailer ?

La compagnie française ne compte pas s’arrêter là en termes de services. Elle teste avec SKYdeals des offres de shopping ainsi qu’un service de réservation de taxi. "Nous réfléchissons à ce qui intéresse les clients quand ils sont à bord, et le retail peut être une expérience intéressante et différenciante si nous parvenons à leur faire gagner du temps", détaille Carole Peytavin. A l’instar des premiers chatbots, qui permettaient d’accompagner le client avant le choix du voyage, la compagnie se positionne désormais sur l’accompagnement du voyageur après son vol. A noter que celui-ci peut désormais noter son voyage et déposer un commentaire via "Rate my flight". "Les informations sont ensuite remontées et partagées avec les équipes qui peuvent savoir s’ils doivent ajuster certains services, ce qui nous permet d’avoir une boucle courte sur les retours clients", ajoute Stéphanie Charlaix-Meyer, Directrice Innovation Produit Digital.

 

Air France travaille par ailleurs sur la commande vocale et l’application sera prochainement accessible via Siri. La compagnie souhaite par ailleurs développer les interactions via des chats avec des combinaisons bot et humain, et améliorer l’expérience digitale dans les salons Air France, un projet qui sera mené dès cette année 2019. De nouveaux projets tournés là encore vers l'amélioration de l'expérience.

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