Chez Rebecca Minkoff à New York, les miroirs sont connectés et les cabines intelligentes

Pressée et vissée à son smartphone, voici le portrait robot d'une cliente new yorkaise de la marque de vêtements haut de gamme pour femmes Rebecca Minkoff. Pour lui offrir une expérience en magasin qui lui ressemble, la société, présente en ligne depuis une dizaine d'années, a ouvert en novembre 2014 au cœur de New York un magasin connecté. L'Usine Digitale l'a visité pendant le Retail's Big Show, organisé dans la ville entre le 17 et le 20 janvier. La marque a depuis ouvert deux nouvelles boutiques aux Etats-Unis. 

 

A l'entrée de l'établissement, un écran tactile horizontal de deux mètres sur trois environ diffuse des publicités pour la marque. "C'est l'outil parfait pour briser la glace avec les visiteurs, souligne Bree Ryan, responsable de la boutique. Lorsqu'elles entrent dans le magasin, nous leur demandons si elles veulent tester le panneau interactif". Pour accéder à l'interface, il suffit au curieux de toucher la vitre et... de rentrer son numéro de smartphone. Un bon moyen pour l'entreprise de capter des données sur sa base clients.

 

Café ou thé contre données

Mais on a rien sans rien : en échange de leurs données, Rebecca Minkoff propose à ces new yorkaises connectées de commander un thé, un café, un verre d'eau... Les vendeurs du magasin, tous équipés d'un iPad, reçoivent une notification et filent dare-dare dans l'arrière boutique préparer le breuvage. Pour prévenir la visiteuse assoiffée que sa boisson est prête, ils lui envoient un SMS. Pourquoi opter pour un contact virtuel plutôt qu'humain ? "Nous ne voulons pas étouffer les potentielles acheteuses. Mais si nous sentons qu'elles ont envie d'une interaction directe, nous sommes disponibles", explique Bree Ryan. 

 

préparation virtuel d'essayage

Elles peuvent accéder via l'écran géant au catalogue en ligne de la marque et ajouter les produits qui leur plaisent à leur panier virtuel. Si elles optent pour une robe bleue, l'interface leur propose le sac et les chaussures qui pourraient compléter la tenue, comme pourrait le faire le système de recommandations d'un site de e-commerce classique. Une fois leur panier rempli, les consommatrices cliquent sur la zone "essayer mes articles préférés". Les vendeurs reçoivent une notification avec la liste de ces pièces. Ils piochent sur les portants les produits correspondants et préparent la cabine. Un nouveau texto est envoyé à la cliente lorsque ses articles sont installés. 

 

la cabine magique

Elle entre alors dans l'espace d'essayage, équipé d'un miroir connecté, comme le montre la vidéo ci-dessous. Tous les vêtements sont marqués avec des étiquettes radios (technologie RFID). Lorsqu'ils sont déposés dans la cabine, ils sont immédiatement détectés et s'affichent sur la tablette tactile géante. La cliente peut essayer les pièces et régler l'éclairage d'un clic sur l'écran. "Brooklin morning, Soho after dark"... Elle peut s'imaginer le contexte dans lequel elle portera les vêtements essayés. En deux temps trois mouvements, elle peut savoir, via le "miroir magique" si la pièce est disponible dans une autre taille ou une autre couleur. Elle peut également faire appel à un vendeur d'un simple toucher du doigt. 

 

 

Pour payer ses articles, la modeuse peut passer à la caisse. "Mais nous l'avons cachée dans un coin de la boutique. Nous voulons à tout prix que nos clientes ne fassent pas la queue." Les vendeurs sont tous équipés d'un lecteur de carte bancaire, qui se branche sur leur tablette. Les acheteurs peuvent ainsi payer, assis confortablement dans un moelleux fauteuil en cuir. 

 

supprimer le passage en caisse

"Souvent, les clients cherchent encore la caisse pour régler leurs achats. Nous devons leur dire 'non non, ne bougez pas, nous allons payer ensemble ici, sur ce fauteuil'. Ils doivent encore s'habituer à cette nouvelle expérience centrée sur leur besoins", s'amuse la responsable magasin. Sur leurs besoins et sur ceux de la marque, qui a tout intérêt à ce que le passage en caisse pour payer ses articles hauts de gamme soit le plus fluide possible, pour que les clients ne gardent en tête que le meilleur de cette (souvent onéreuse) expérience connectée.