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CNP Assurances s’attaque au (très) chronophage traitement des emails professionnels

Cas d'école La compagnie CNP Assurances mène avec la start-up française Recital un programme d’automatisation du traitement des emails. Cette solution de traitement automatique du langage (TAL) s’appuie sur l’intelligence artificielle. Le pilote, concluant, va progressivement être déployé.
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CNP Assurances s’attaque au (très) chronophage traitement des emails professionnels
CNP Assurances s’attaque au (très) chronophage traitement des emails professionnels © Fotolia

L’automatisation des tâches à faible valeur ajoutée est un enjeu très actuel pour les entreprises, quels que soient les métiers et les secteurs. Parmi les tâches récurrentes et pouvant bénéficier des innovations liées à l’automatisation, le traitement des emails professionnels est prégnant. Le tri, le suivi et l’apport d’une réponse peuvent en effet être extrêmement chronophages, alors même que la qualité est essentielle dans la relation qu’entretient un professionnel avec son client.

 

C’est de ce constat qu’est née la start-up Recital en 2017. L’une de ses solutions, baptisée Quieto et actuellement en production chez CNP Assurances, propose à la fois d’automatiser les tâches récurrentes (classification et suivi des emails, déclenchement de process, récupération des documents, réponses) et d’éliminer les erreurs (vérification des emails sortants, prévention des fuites de données). "Nous avons repéré Recital au printemps 2018 et mis en production les premiers tests en juillet sur la partie assurances individuelles, explique Vladimir Micetic, responsable du Service Production Angers et Relation Clients BU BPCE. Cela a été rapide car nous connaissions nos besoins et nous étions déjà en mode projet". Celui-ci est donc mis sur pied en trois mois, avec l’intégration de 200 mails pour entraîner la machine au tri dans 13 grandes catégories définies. Une bibliothèque de réponses est alors créée.

 

Analyse des mots et machine learning

Concrètement, le logiciel est basé sur le Traitement Automatique du Langage (TAL), avec comme objectif de développer des machines en capacité de comprendre le langage humain, ici à l'écrit. Contrairement à d’autres acteurs qui se concentrent sur l’analyse sémantique des mots, la solution, entraînée sur des données massives et des modèles qui reproduisent le langage humain mot par mot, se concentre sur l’analyse morphologique et le contexte pour orienter le mail vers une catégorie et générer une réponse. "Cela nous permet de comprendre un mot inconnu, ce qui arrive lorsqu’un terme n’existe que dans le jargon d’une entreprise", précise Gilles Moyse, cofondateur et CEO de Recital.


Analyse des sentiments (urgence, satisfaction), des pièces jointes, assignation de l’email à une ou plusieurs catégorie(s), anonymisation du texte, extraction d’informations… "Quieto réalise de nombreuses taches effectuées auparavant à la main", résume Gaelle Livet, responsable de l'unité admission chez CNP Assurances. Il peut ensuite formuler une réponse, l’objet, ou encore ajouter une signature. Le machine learning permet d’améliorer constamment les éléments d’automatisation et de personnalisation.


Un gain de temps de 2h par jour et par collaborateur

Toutefois, l’automatisation n’est pas systématique. "Il s’agit parfois d’une semi-automatisation, précise Gilles Moyse, cofondateur et CEO de Recital. La solution génère des brouillons qui sont ensuite validés par un collaborateur afin de vérifier le contenu". Quel que soit le degré d’automatisation, CNP Assurances affiche sa satisfaction. "Avant, un collaborateur passait 2h30 chaque jour au tri des emails. Cela nécessite désormais 30 à 40 minutes", note Gaelle Livet. CNP Assurances précise toutefois ne pas disposer de données sur le gain de temps et d'argent permis par l'ensemble du process.

 

Quieto, qui ne nécessite pas de formation particulière, est actuellement déployé sur d’autres métiers et segments de la société. A terme, la compagnie d’assurances envisage de ne plus répondre de mail à mail, mais bien directement de fichier à fichier via son GED (Gestion électronique des documents). Disposant d’une cellule dédiée qui source les start-up sur les solutions applicatives, elle travaille par ailleurs avec Zelros, qui s’appuie elle aussi sur l’intelligence artificielle pour développer un chatbot dédié aux collaborateurs, Dydu, un autre chatbot dédié à la relation client, ou encore une jeune pousse qui a mis au point un assistant intelligent dédié à l’organisation de réunions en entreprise.

 

S'affranchir des Gafa

Côté Recital, les ambitions sont multiples. Au-delà de la simplification des process - qu'elle aimerait proposer aux PME et ETI - la start-up fait le pari d’une solution made in France et européenne qui puisse s’affirmer vis-à-vis des Gafa. "La France et l’Europe sont aujourd’hui totalement dépendantes des solutions américaines : les mails (avec Gmail ou Outlook), les recherches (avec Google) ou encore l’iOS (avec Windows ou macOS)", note Gilles Moyse.

 

Ainsi, le deuxième produit, baptisé Genius, est né de la volonté de s’affranchir des grands moteurs de recherche. Cette solution interroge les documents et les données internes pour les transformer en une base de connaissance, qui, au lieu de remonter une liste de résultats pointant vers des liens, renvoie directement vers les réponses adéquates. "Cela est très utile dès lors que la société possède de nombreux documents en interne dont elle doit se servir régulièrement, en allant piocher des réponses précises dans différents textes". Un grand groupe bancaire teste actuellement la solution, ainsi qu’une structure gouvernementale asiatique. A date, Recital emploie 18 personnes et réfléchit à une expansion aux Etats-Unis.

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