Comment Amadeus utilise l'IA pour supprimer les points de friction liées au voyage aérien
Historiquement positionnée sur les solutions IT à destination des acteurs du tourisme et du voyage d’affaire, la société Amadeus multiplie les innovations dans son centre de R&D situé à Sophia Antipolis. Sur un secteur transformé par les évolutions des voyageurs, exigeants et connectés, la société basée à Madrid veut supprimer les irritants liés au voyage, encore nombreux, grâce à l'intelligence artificielle.
896 millions d’euros : c’est le montant des investissements R&D d'Amadeus en 2018, en hausse de 18,1% par rapport à l’année précédente. Cette société espagnole, spécialisée dans les solutions dédiées à l’industrie touristique, met en œuvre cette stratégie à Sophia-Antipolis, dans les Alpes-Maritimes.
Au cœur de son centre R&D, 5 000 collaborateurs – sur un total de 17 000 – s’emploient à imaginer le voyage de demain. "Aujourd’hui, les voyageurs sont connectés. Ils consomment sur Amazon, Uber, Netflix... Ils cherchent l’immédiateté et la personnalisation," explique Marion Mesnage, Head of Research, Innovation & Ventures chez Amadeus, à l’occasion d’une présentation de la stratégie d’innovation de l'entreprise le 10 septembre 2019. Des voyageurs technophiles, dont le nombre – et les exigences – ne cessent d’augmenter.
L'aviation commerciale, un secteur très spécifique
Si ce constat n’est pas nouveau et demeure d’actualité sur de nombreux secteurs, le tourisme, et en particulier le secteur aérien, doit faire face à une complexité qui lui est propre. Un vol peut donner lieu à différents éléments perturbateurs impossibles à prévoir, comme un retard, une annulation, ou encore une perte de bagages.
Autant de facteurs d'inquiétudes pour celui qui voyage et qui, s’ils n’empêchent pas les voyageurs de se déplacer, sont des irritants qui peuvent transformer un trajet en expérience client désastreuse. "Contents ou mécontents, les voyageurs le font savoir, en particulier sur les réseaux sociaux", ajoute Jean-Noël Donadio, Associate Director RCM chez Amadeus. D’où le constat de s’appuyer sur un certain nombre de technologies, dont l’intelligence artificielle, pour analyser les données voyageurs, améliorer les prédictions, mais aussi développer de nouvelles méthodes de travail.
De l'IA pour supprimer les irritants
Depuis 2017 et la mise en place d’une infrastructure Cloud hybride – qui a permis en premier lieu de moderniser les systèmes d’informations de la société – de nombreuses applications intégrant des technologies d’intelligence artificielle ont été développées afin par exemple d’optimiser les recherches de vols, la gestion des revenus pour les compagnies aériennes ou pour offrir une personnalisation accrue.
Mais en quoi les comparateurs de prix, qui ont toujours existé, peuvent-ils être améliorés par le machine learning ? "Plus de 80% des requêtes des internautes s’orientent vers le vol le moins cher, rappelle Denis Lacroix, Senior Vice President of Core Shared Services R&D. Or le moins cher par exemple pour un Paris-New York… c’est de faire escale à Istanbul, c’est-à-dire d’aller à l’est alors que la destination finale est à l’ouest". Un exemple concret qui montre que si le prix est un critère majeur, il ne peut à lui seul déterminer le choix d’un billet.
Amadeus a généré un algorithme qui combine deux segments de requêtes, pour lesquels 750 itinéraires sont générés. Soit 562 500 itinéraires possibles, qui doivent être combinés eux-mêmes à un million de combinaisons de tarifs par trajet. L’algorithme isole les 250 meilleures recommandations.
Autres applications possibles : la prédiction du poids des bagages ou la localisation d'une valise lorsqu’elle est perdue dans l’ensemble du réseau aérien, l'estimation du risque d’annulation des vols, ou encore la détection de fraude en ligne liée à l’identité d’un passager. L’IA est également très présente dans le projet "Traveller ID" qui vise à fournir aux voyageurs une identité auto-souveraine, du passage de la sécurité à l’embarquement express en passant par la réalisation d’achats via la reconnaissance biométrique.
Enfin, l’IA permet à la plate-forme de faire de l’A/B testing. Cette méthode, qui consiste à tester deux versions d’un même objet en modifiant une variable, permet aux équipes de tester des centaines d’interfaces différentes, cette fois B2C, auprès des utilisateurs. Objectif : "trouver la meilleure version et augmenter le nombre de sessions", poursuit Marion Mesnage.
Innovation interne et externe via le sourcing de start-up
En interne, l’entreprise a imaginé un dispositif baptisé IA Academy, en 2016, afin d’insuffler à grande échelle une sensibilité à ces technologies. Les collaborateurs en interne suivent des cours en ligne, puis une formation avec des doctorants en IA pour appliquer ces technos au tourisme. Ils peuvent ensuite porter un projet financé par l’entreprise. En tout, cette formation prend une petite dizaine de mois. "Il ne s’agit pas de parler sans cesse de machine learning, mais de lui trouver des utilités", prévient Denis Lacroix.
L’intelligence artificielle est par ailleurs insufflée par les jeunes pousses. Amadeus soutient depuis 2014, via son fonds dédié Amadeus Ventures, des start-up innovantes proposant des technologies de rupture. Là encore, l’intelligence artificielle est présente. La firme travaille ainsi avec Yapta, qui analyse les tarifs hôteliers en temps réel et la disponibilité des offres via son outil TravelAI Hotel Analytics. La start-up FlyR propose une solution prédictive sur le prix des billets d'avion à destination des voyagistes et des compagnies aériennes. La start-up Betterez a quant à elle développé une plate-forme cloud de vente, d'exploitation, de fidélisation et de back-office de bout en bout pour les opérateurs de transport au sol. La start-up espagnole Avuxi a de son côté mis au point un outil qui détermine le lieu d’hébergement en fonction des centres d’intérêt et des préférences du voyageur.
Commercialiser des solutions pour l'ensemble du secteur
Dernier exemple en date, Volantio, lauréat du concours T3CH. Cette pépite, soutenue par Amadeus depuis 2019, a mis au point une solution qui utilise le machine learning pour aider les compagnies aériennes à placer les passagers flexibles sur des vols moins demandés. En tout, les solutions de près de 2 500 start-up ont été étudiées par la société basée à Madrid, tandis qu’une quinzaine de jeunes pousses a bénéficié d’un investissement minoritaire en amorçage. Pour Amadeus, c’est la possibilité de développer, à moindre coût, des briques technologiques en dehors du trajet en avion, c’est-à-dire en amont et en aval du vol. Histoire de devenir à terme l’interlocuteur Iaas (infrastructure as a service) de l’ensemble de l’industrie touristique, et pas seulement des compagnies aériennes, avec, toujours en ligne de mire, l'amélioration du client final.
C’est également l’idée de son chatbot disponible sur Messenger, baptisé Feasy. Testé auprès des voyageurs, il leur permet d’accéder à des informations sur leur vol, mais aussi de connaître la météo, de réserver un taxi… en résumé, "d’être là où le voyageur en a besoin", ajoute Marion Marion Mesnage. Prochaine étape de cette marketplace de services : la commercialiser auprès des agences de voyages.
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