Actualité web & High tech sur Usine Digitale

Comment CAIB fluidifie de bout en bout la relation client avec 3 configurateurs en ligne

Twitter Facebook Linkedin Google + Email
×

Cas d'école Le fabricant de menuiserie CAIB lance trois configurateurs en ligne : un pour la sélection du produit sur mesure, un pour la passation de commande et un pour la prise de cotes sur le chantier. L’entreprise choletaise, qui passe exclusivement par la distribution, espère ainsi fluidifier de bout en bout la relation client.

Comment CAIB fluidifie de bout en bout la relation client avec 3 configurateurs en ligne
Patrice Bondy, directeur général de CAIB © © Fabrice RAULT

La révolution numérique frappe aux fenêtres et portes-fenêtres de CAIB. Au salon EquipBaie, qui se déroule à Paris du 15 au 18 novembre 2016, le fabricant choletais de menuiseries sur mesure, membre du groupe familial Liebot, présentera trois configurateurs en ligne interconnectés. Accessibles sur PC, tablette ou smartphone, ils visent à fluidifier de A à Z la relation client en digitalisant le cycle de vie de la vente, depuis le choix du produit par le client jusqu’au suivi de la commande, en passant par le devis, la prise de cotes sur chantier ou la facturation.

 

Jouer un rôle précurseur dans un secteur conservateur

Ce développement s’inscrit dans le plan stratégique 2015-2020 qui vise à revitaliser l’offre de produits, accélérer le renouvellement des gammes, conforter la capacité de personnalisation et modifier l’organisation pour rendre l’entreprise plus efficace et plus agile. "Grâce au digital, la relation client bouge beaucoup dans le grand public, constate Patrice Bondy, directeur général. Cette révolution arrive dans la distribution omnicanal. Donner un accès en ligne à la chaine de vie de la commande devient une nécessité. Le bâtiment est un secteur plutôt conservateur. Nous avons choisi de contribuer à sa transformation en étant précurseur"

CAIB, qui emploie 420 personnes, dispose de deux usines à Cholet et affiche un chiffre d’affaires de 77 millions d’euros en 2015, vend ses menuiseries exclusivement via la distribution et le négoce. La société n’a de relation directe ni avec les artisans installateurs, ni avec les clients finaux. C’est un choix délibéré confirmé dans le plan stratégique 2015-2020. Un modèle qui la déconnecte du dernier maillon de la chaine de vente. "Les clients de nos clients, on les a déjà, explique Patrice Bondy. Pas question pour nous de court-circuiter nos distributeurs. On veut juste fluidifier la relation client en intégrant le client final dans la boucle. On le fait en toute transparence."

 

Informations à jour pour tout le monde

Aujourd’hui, les commandes arrivent par mail et fax, soit directement des distributeurs et négociants, soit via les commerciaux nomades. Elles sont traitées au siège, à Cholet, avec beaucoup de papier. "Ce système nous confronte à des difficultés de nourrir les gens du marketing, les commerciaux nomades et les distributeurs en informations à jour sur les produits, se plaint Patrice Bondy. Avec le digital, tout le monde disposera des mêmes informations à jour. Le vendeur pourra aider le client à configurer sa menuiserie, montrer comment elle s’intègre chez lui, établir le devis et passer la commande. Il est sûr que ce qu’il a commandé existe et correspond à la dernière version du produit." Le tout sur écran devant le client, sans passer par le mail, le fax, le téléphone ou un catalogue en papier.

 

Trois configurateurs en ligne interconnectés

1.Choix de la menuiserie sur mesure

Sélection et visualisation en 3D de la fenêtre ou porte-fenêtre en tenant compte du choix des matériaux, équipements, couleurs et accessoires. Possibilité de projeter le produit sur une façade ou à l’intérieur de l’habitation. Cet outil vise à simplifier le choix du client en lui présentant les choses d’une façon ludique et interactive, avec des produits et des informations à jour. Application sur Internet, téléchargeable aussi sur PC et tablette.

2. Devis et commande

Etablissement du devis et saisie de la commande sur mesure. Pas besoin de ressaisir les informations du produit. Elles sont reprises automatiquement dans le configurateur de la menuiserie sur mesure. Les informations de commande sont transmises au système de gestion ERP de l’entreprise pour les traduire en ordres de fabrication aux usines. Application internet qui s’adapte automatiquement au type d’écran : PC, tablette et smartphone.

3. Métré

Guide vulgarisant et simplifiant les relevés des cotes et les prises de notes sur chantier. Il oriente le travail du professionnel de façon à s’assurer que les dimensions qu’il mesure soient bonnes. Selon CAIB, 80% des erreurs dans le métier de menuiserie proviennent de cette étape de mesure sur le chantier. Cet outil transmet automatiquement les données de relevé au configurateur de commande de façon à ce qu’elles soient répercutées en fabrication.

Les trois configurateurs correspondent aux trois étapes de vente : la configuration et la sélection du produit, le chiffrage et la passation de la commande, et la réalisation du métré (prise des cotes sur le chantier). Ils sont interconnectés de façon à éviter la ressaisie d’information, source d’erreurs. Une fois complété par les informations du métré, le configurateur de devis et commande transmet les données au système de gestion ERP qui les traduit automatiquement en ordre de fabrication pour les usines.

 

Choix de développement de configurateurs spécifiques

Il existe des configurateurs standard sur le marché. CAIB les a écartés au profit de systèmes spécifiques. "Les outils de chiffrage disponibles dans notre métier ne nous conviennent pas en termes de fonctionnalités et d’ergonomie, justifie le directeur général. Mais surtout ils ne gèrent pas la relation tripartite du fabricant au client final en passant par le distributeur. Ils se limitent aux relations à deux niveaux entre le distributeur et le client final, ou entre le fabricant et le distributeur. Ceci étant, nous allons nous rendre compatibles avec ces logiciels pour permettre aux clients de les utiliser."

Le projet a été lancé il y a un an avec l’accompagnement d’une entreprise de services au numérique, dont le nom n’est pas dévoilé. Le développement représente un investissement de 500 000 euros. A cela s’ajoute l’équipement des 40 vendeurs nomades en tablette Surface Pro de Microsoft. Les trois applications sont hébergées chez Oceanet, à Nantes (44). L’effort va se poursuivre avec, dans un premier temps, la formation des vendeurs internes au premier trimestre 2016, puis des distributeurs à travers un outil d’e-learning en ligne à la fin de 2017.

 

Suppression du papier dans le traitement des commandes

CAIB mise sur cette innovation digitale pour simplifier la vie de ses clients et rendre les interactions avec eux plus fluides et plus rapides. C’est aussi le moyen de rendre le traitement des commandes en interne plus efficace, en supprimant le papier et les erreurs. "Plus on facilitera la vie à nos clients et plus on les fidélisera", prévoit Patrice Bondy, qui espère ainsi gagner des parts de marché pour croitre de 5 à 10% par an sur les 5 prochaines années.

 

Réagir

* Les commentaires postés sur L’Usine Digitale font l’objet d’une modération par l’équipe éditoriale.

media

Les cookies assurent le bon fonctionnement de nos sites et services. En utilisant ces derniers, vous acceptez l'utilisation des cookies.OK

En savoir plus
Suivez-nous Suivre l'Usine Digitale sur twitter Suivre l'Usine Digitale sur facebook Suivre l'Usine Digitale sur Linked In RSS Usine Digitale