Comment Chronopost a amélioré le traitement des demandes clients avec son chatbot Léonard… et de l’IA
Le chatbot Léonard, mis au point par la start-up Illuin Technology, permet à Chronopost de faire face à l’accroissement des demandes formulées au service client et d’automatiser près de 12 000 réponses chaque jour. La solution devrait faire l’objet d’un déploiement dans les filiales du groupe, dont l’Allemagne.
Un exemple réussi de chatbot au service de la relation client. C’est le constat positif fait par Chronopost, qui propose à ses utilisateurs un chatbot baptisé Léonard. Sa principale mission est de répondre à des questions autour du statut d’un colis, d’un service ou d’informations relatives à un point-relais, comme la localisation ou les horaires d’ouverture. "L’e-commerce a fait exploser le volume de colis traités par nos services et, logiquement, les appels au service client. Pour faire face, il nous fallait déployer un nouveau canal capable de gérer un grand nombre de demandes clients en simultané et des situations très diverses et plus ou moins complexes", explique Hugues de Maussion, Directeur de l’Innovation, des projets et des systèmes d’information de Chronopost.
Entre 2015 et 2018, le nombre de colis traités par la société de livraison a ainsi augmenté de près de 30%, passant de 132,2 millions à 170,7 millions. "Les sollicitations du service client suivent la même tendance, poursuit-il. La DSI du groupe est mise à contribution pour réfléchir à de nouveaux canaux capables d’alléger la plateforme téléphonique et mieux adaptés aux nouveaux modes de consommation et d’interaction numérique".
5 millions de conversations générées en 10 mois
En 2017, Chronopost fait appel à la start-up Illuin Technology pour développer un prototype d'agent conversationnel. Après un an de développement et de test, Lénoard est déployé en septembre 2018. Principe : en s’appuyant sur le machine learning et la reconnaissance du langage naturel, le chatbot gère plusieurs milliers de demandes en simultané, 24h sur 24 et 7 jours sur 7. L'analyse du langage naturel pour en comprendre le sens, les intentions du consommateur est réalisé par des algorithmes de machine learning. L'entraînement des algorithmes a été réalisé dans un premier temps par une phase de collecte des différentes formulations de phrases pour décrire les principales requêtes des clients de Chronopost. Cette première phase permet de construire le moteur de Léonard. Sur cette base, une phase test de 6 mois a été déployée auprès des clients pour développer encore l'apprentissage du chatbot en le confrontant aux clients sur une page secondaire avant de le déployer dès la page d'accueil.
"Nous avons pu nourrir l’intelligence artificielle de Léonard grâce aux millions d’interactions clients de Chronopost, ce qui l’a rendu très rapidement fiable", précise Robert Vesoul, CEO et cofondateur d’Illuin Technology. Au mois de décembre 2018, période où l’e-commerce bat son plein, la plateforme enregistre ainsi un pic de 700 000 requêtes, permettant d’améliorer encore la pertinence des réponses. Le chatbot permet par ailleurs de réduire "drastiquement" le nombre d’appels tout en offrant une amplitude d’horaire bien plus large que les services clients traditionnel.
Leonard assure ainsi le service après-vente auprès de plus de 12 000 clients chaque jour, soit entre un tiers et la moitié des requêtes. "Léonard est capable de comprendre le besoin de chaque client et d’y apporter une réponse adaptée dans plus de 80% des cas", expliquent les partenaires. "Les 20% restant sont pour la plupart des demandes qui ne sont pas couvertes par le chatbot parce qu’on ne lui a pas appris à le faire", ajoute Robert Vesoul, CEO et cofondateur d’Illuin Technology. Le système est auto-apprenant, et "l’objectif est de tendre vers 90% de réponses pertinentes", selon Robert Vesoul. En 10 mois, le chatbot a engagé 5 millions de conversations avec les clients, avec un taux de satisfaction client de 85%. Une mine d'or pour Chronopost qui peut ajuster son offre ou imaginer de nouveaux services en se basant sur des volumes de data pertinents.
Des données maîtrisées en interne
Le choix de la plateforme d’Illuin Technology s’est fait sur un autre critère. Chronopost souhaitait également conserver la maîtrise de ses données et ne pas avoir à les partager avec des services tiers fournis par des opérateurs externes. La jeune pousse associe son expertise en intelligence artificielle à la gestion des infrastructures IT et au design d’interfaces utilisateurs (UX/UI). Ces IA "s’affranchissent des applications développées notamment par les GAFA, et permet à ses clients de conserver la maîtrise totale de leurs données", poursuit la start-up, créée en 2017 au sein de l’écosystème de CentraleSupélec et de l’Université Paris-Saclay. La société, qui affiche un chiffre d’affaires de 3,6 millions d’euros, en croissance de 75%, est également derrière Randy, l’assistant virtuel de recrutement du groupe Randstad. "L’efficacité et la pertinence des agents conversationnels tiennent aux transactions et aux services associés aux réponses", explique Robert Vesoul.
Pour Hugues de Maussion, "cette technologie a un avenir incroyable. Nous savons d’ores et déjà que Léonard sera amené à répondre à d’autres enjeux du groupe". Chronopost annonce ce mardi 9 juillet 2019 déployer le chatbot Léonard à d'autres filiales du groupe DPDGroup, dont l’Allemagne. Au sein de Chronopost, Léonard va également être étendu à d’autres problématiques fonctionnelles, au-delà du service client, comme des réponses sur la cotation des colis en fonction de la distance, du type de colis et du poids notamment, sur la vente des produits de Chronopost. Il va être également développé sur d'autres canaux de messagerie (WhatsApp et Messenger) dès la rentrée, et disponible sur Google Assistant sur un nombre limité de requêtes. Le canal de la voix est déjà en test via le serveur vocal interactif.
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