Comment (et pourquoi) Engie a mis en place un chatbot pour ses techniciens

Les chatbots, uniquement utiles pour le service client ? Pas selon Engie. Le groupe énergétique français en teste aujourd'hui l'usage au sein de sa division France renouvelables (qui gère les parcs éoliens, photovoltaïques et hydrauliques). Le bot en question lui permet d'augmenter les capacités de Darwin, une application de supervision en temps réel des équipements accessible à la fois depuis le réseau interne et sur Internet.

"Darwin, qui a été mis en place il y a quelques années, dispose déjà d'une interface web... mais avec plus d'une centaine de parcs raccordés, rechercher une machine spécifique peut vite devenir fastidieux", détaille un responsable innovation d'Engie. A savoir qu'un parc éolien en France contient en moyenne entre trois et dix éoliennes.

faciliter l'accès à l'information

Le projet s'appuie sur le Bot Framework et les Cognitive Services de Microsoft (notamment LUIS, pour le traitement du langage naturel). L'éditeur a par ailleurs fait la mise en relation entre Engie et Eryem, la société de conseil qui s'est chargée du développement. "Le projet a pris un peu moins de deux mois. Nous avons beaucoup interagi avec Engie, et nous avons pu déployer très vite en production grâce au cloud Azure," explique Guillaume Meyer, directeur associé d'Eryem.

Le bot utilise pour le moment deux canaux de communication : Skype et les SMS (quand les techniciens n'ont pas accès à un réseau 3G ou 4G). Il peut donner un aperçu des données d'un parc ou d'un équipement spécifique (production énergétique, vitesse du vent, état de fonctionnement...). Il affiche aussi des graphiques pour donner un meilleur aperçu de l'évolution de la production et des prévisions du système. Il est par ailleurs capable de suggestions basiques, par exemple en proposant une liste des équipements existants d'un parc si celui demandé n'existe pas.

Etendre les scénarios

Pour cette phase pilote, seule une quinzaine de personnes utilise l'assistant. A terme, plus d'un millier d'employés en fera l'usage. Une internationalisation est également en cours d'étude (en dehors de la France, Engie possède une centaine de parcs en Belgique et une quinzaine dans le reste du monde).

Mais avant cela, la prochaine étape est d'étendre les scénarios auxquels l'assistant peut répondre. D'abord avec de la comparaison de données, par exemple pour savoir dire quel parc produit le plus à un instant T. Puis viendra la réponse automatique à un évènement, comme le fait de lancer une alerte par SMS si un parc se met à l’arrêt, ou de pouvoir envoyer des tableaux récapitulatifs tous les soirs. Un nouveau canal de communication, l'e-mail, lui sera également ajouté.

Le bot, première phase du technicien augmenté

Si le bot est une première étape dans l'évolution de l'interface utilisateur de Darwin, il n'en est pas forcément la finalité. Pour Engie, "cela s’intègre dans une logique plus globale de technicien connecté". A plus long terme, l'assistant pourrait s'intégrer à un système de réalité augmentée et utiliser la commande vocale pour aider au maximum les techniciens tout en leur laissant les mains libres (ils sont équipés de tablettes à l'heure actuelle).

"Nous étudions comment utiliser HoloLens et Cortana, comment cela pourrait nous aider," poursuit le responsable. Il voit notamment un fort potentiel dans les Cognitive Services, par exemple sur la reconnaissance des formes pour mieux contextualiser ce que fait le technicien : reconnaître l’équipement sur lequel il travaille, lui donner des consignes, etc. "Il y a aussi d'autres usages pour les bots en interne, notamment autour des problématiques RH, reprend-il. Cela pourrait aboutir cette année."

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