Comment Françoise Mercadal-Delasalles a mis le numérique au cœur de la stratégie de la Société Générale

Analyse Pour entraîner les 150 000 salariés de la Société Générale dans le basculement numérique, il fallait un Hercule à l'échine solide. En 2008, la direction de la banque alors en pleine crise Kerviel a choisi de confier cette responsabilité à Françoise Mercadal-Delasalles. Cette énarque a su convaincre tous les étages de l'entreprise de l'importance du numérique.

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Françoise Mercadal-Delasalles regarde vers l'est, par une fenêtre de la tour de La Défense où est encore installé pour quelques mois son bureau à la Société Générale. "A l'automne 2016, je vais partir avec l'équipe informatique du groupe à Val de Fontenay, dans de nouveaux locaux directement inspirés des Gafa." La directrice des ressources et de l'innovation de la banque est très attachée à ce projet, même s'il a été lancé avant son arrivée il y a sept ans, car il matérialise le changement qu'elle essaye d'insuffler dans l'entreprise.

 

Aujourd'hui, toutes les banques se penchent sur la transformation digitale. Elles suivent les fintech à la trace, présentent leurs dernières applications mobiles et communiquent avec leurs clients via les réseaux sociaux. Mais lorsque cette énarque prend ses fonctions en octobre 2008, la Société Générale a d'autres chats à fouetter…

 

la Société Générale en pleine tempête

A l'époque, la tempête financière de 2008 est à son paroxysme. La crise Kerviel, provoquée par le trader de la Société Générale qui a pris des risques gigantesques sur les marchés financiers, a elle aussi éclaté cette année-là. Le groupe tricolore doit rénover son business model abimé par le cataclysme des "subprimes" et restaurer la confiance de ses clients.

 

C'est pour réaliser ces travaux herculéens que le directeur général délégué de la société, Séverin Cabannes, a créé quelques semaines après la chute de la banque américaine Lehman Brothers la "direction des ressources" (en charge des moyens non-humains : informatique, immobilier, logistique, achats…). Cet ancien de chez Elf-Atochem veut appliquer à la finance des méthodes venues du monde de l'industrie : optimisation des coûts de production, mutualisation des différents pôles…

 

la digitalisation : une mission secondaire au départ...

Le PDG du groupe Frédéric Oudéa confie cette division à Françoise Mercadal-Delasalles. Membre du Comex, c'est auprès du patron qu'elle prend ses directives. En 2009, il lui confie également une autre mission, considérée comme secondaire à l'époque par la direction : la digitalisation de la banque, qu'elle doit déployer à partir d'une petite entité dédiée à l'innovation, créée en 2007.

 

Françoise Mercadal-Delasalles comprend tout de suite l'importance de ce projet. Cette femme énergique, qui a fait ses classes à la Caisse des dépôts et consignations où elle était directrice déléguée de l'informatique entre 2002 et 2003, a l'habitude de faire passer des messages à des institutions qui ne sont pas forcément prêtes à les entendre...

 

... qui devient centrale pour la banque

Conférences sur l'intelligence artificielle, observation fine de l'écosystème des start-up, expéditions dans les Silicon Valley qui ont essaimé dans le monde entier (en Chine, mais également en Inde, à Bangalore)… Cette convaincue du digital, récemment nommée membre du Conseil national du numérique, s'intéresse de près avec son équipe aux transformations qui vont bouleverser le monde bancaire. Elle murmure directement à l'oreille de Frédéric Oudéa et fait part de ses découvertes à la direction au cours de comités exécutifs dédiés à l'innovation, qui se déroulent tous les trois mois.

  

Avec sa petite escouade, qui compte aujourd'hui une dizaine de personnes, elle s'est attelé en 2013 à une tâche titanesque : entraîner vers le numérique les près de 150 000 salariés que totalise la banque. Elle utilise le réseau social interne de l'entreprise pour lancer le Projet Expérimental Participatif et Stimulant (PEPS). "Cet outil de communication venait tout juste d'être déployé en 2013 et ne comptait que 6000 inscrits. Nous leur avons posé une question essentielle : selon vous, à quoi ressemblera la banque de demain, à l’ère digitale ?", raconte-t-elle.

 

utiliser le réseau social d'entreprise

Leurs réponses pouvaient être axées sur trois thématiques : les interfaces avec le client, les relations de travail dans l’entreprise et l’impact sur les technologies. Résultat ? Plus de 1000 idées ont été tirées de ce PEPS. A la fin du projet, le réseau social d'entreprise comptait 5 000 inscrits. Ils sont aujourd'hui plus de 60 000. L'expérience a prouvé au top management que les employés étaient conscients de l’importance du numérique et, qui plus est, enthousiastes. Même si  pour beaucoup "c’était presque un résultat contre-intuitif", souligne-t-elle lors d'une conférence donnée au salon Le Web 2014.

 

Pour la dirigeante, qui arbore fièrement sur le dos de son smartphone un autocollant Slack, "le réseau social est l'avenir de la collaboration". Elle teste avec les membres de son laboratoire de l'innovation la plate-forme de communication développée par la start-up californienne, même si elle n'est pas encore suffisamment sécurisée pour être utilisée par l'ensemble de la banque telle quelle.

 

devenir des ambassadeurs de l'entreprise sur LinkedIn

Françoise Mercadal-Delasalles pousse par ailleurs les salariés de la Société Générale à devenir des ambassadeurs de l'entreprise sur les réseaux sociaux, comme LinkedIn. En utilisant leurs comptes pour fournir des informations intéressantes à leurs clients, les collaborateurs de la banque valorisent l'image du groupe… s'ils respectent le code de conduite strict de la banque, notamment en ce qui concerne le secret bancaire.

 

Françoise Mercadal-Delasalles veut équiper tous les employés de la Société Générale de tablette tactiles, pour leur donner accès à ces nouveaux modes de communication 3.0. "Tout le monde est concerné, pas seulement les équipes commerciales", souligne-t-elle. 90 000 de ces tablettes ont été distribuées en 2015, pour développer un nouveau type de relation client. De la même manière, la "madame digitale" de la Société Générale ne va pas se contenter d'embarquer dans les nouveaux bureaux du groupe à l'Est de Paris les informaticiens de l'entreprise, mais également une partie des équipes support, comme les RH. 

Lélia de Matharel

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