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Comment le Crédit Agricole transforme ses collaborateurs en bêta-testeurs

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Cas d'école Pratiquer l'empathie pour mieux innover... C'est la voie choisie par le Crédit Agricole Consumer Finance, la branche du Crédit Agricole dédiée au crédit à la consommation. Depuis quelques mois, elle incite ses collaborateurs à se mettre dans la peau des clients en participant à des campagnes de bêta-tests. Reste à les convraincre de se laisser prendre au jeu. 

Comment le Crédit Agricole transforme ses collaborateurs en bêta-testeurs
Comment le Crédit Agricole transforme ses collaborateurs en bêta-testeurs © Xavier Isaac

Comment faire en sorte que ses collaborateurs placent systématiquement l'expérience client au cœur de leurs actions... et ainsi ne pas se laisser distancer par de nouveaux arrivants ? En transformant ses collaborateurs en vrais clients, répond Crédit Agricole Consumer Finance (CACF), la branche du Crédit Agricole dédiée au crédit à la consommation. Pour accélérer sa transformation digitale, l'entité a choisi de créer des communautés de bêta-testeurs au sein de ses équipes. Un moyen pour elle de gagner en agilité, de trouver un positionnement pertinent pour ses nouvelles offres, mais aussi d'engager davantage ses collaborateurs.

 

L'empathie pour mieux innover

"L'objectif est de positionner le collaborateur en tant que client pour récupérer son feedback et le faire entrer en résonance avec d'autres retours afin d'en sortir une intelligence collective. Si je sais ce qu'attend le client, je suis davantage en capacité d'innover", expose Alexandra Dacier, chef de projet stratégie au sein de CACF.

 

Pour mettre en œuvre ce projet, les équipes ont eu recours aux outils de la start-up Fanvoice, spécialisée dans la co-création via des communautés externes et internes. Sa plate-forme en ligne permet d'accéder aux différentes campagnes de tests en répondant aux questionnaires établis par les équipes de CACF et de laisser des commentaires libres dans une sorte de boîte à idées 2.0. Pas de grande innovation donc, mais FanVoice ajoute une couche de gamification pour encourager la participation et, surtout, propose une analyse fine des feedbacks issus de ces campagnes. "Nos algorithmes permettent de faire émerger des attentes communes mais aussi des attentes plus marginales car tout le corpus est analysé. Cela permet de faire jaillir des éléments de langage et donc de potentiellement influencer la communication imaginée autour d'une offre", expose Gaël Muller, le CEO de Fanvoice.

 

Plus d'une centaine de collaborateurs touchés

A ces outils s'ajoute une méthodologie bien établie, indispensable à la réussite d'une campagne. D'autant que le dispositif a été initié par l'entité corporate de CACF, mais lancé dans ses entités allemande et portugaise. "Il a d'abord fallu convaincre les deux entités concernées de l'intérêt de ce projet", témoigne Alexandra Dacier. Etape suivante : mettre en place une communauté d'ambassadeurs, composée d'un sponsor (souvent le directeur de l'entité), de coordinateurs et de community managers. Vient enfin la partie communication, qui consiste à "teaser" le lancement de la campagne à travers des mails et un événement de lancement, mais aussi à animer la campagne tout au long de sa durée de vie, sans oublier de partager les résultats avec les participants et la direction. "Mixer les interventions physiques et digitales pour embarquer les collaborateurs est indispensable", souligne Fanvoice.

 

Pour l'heure, le CACF n'a initié que deux campagnes de tests. Celle déployée auprès des collaborateurs portugais concernait une plate-forme en ligne d'un acteur de la distribution automobile et celle déployée en Allemagne une application de restauration rapide. Les deux campagnes de tests ont été ouvertes pendant un mois et demi environ. Au Portugal, 90 collaborateurs se sont inscrits sur la plate-forme et le taux de contribution s'est élevé à 65%, contre 50 inscrits et un taux de contribution de 61% pour les collaborateurs allemands. Le nombre de participants peut paraître relativement faible (les deux entités comptent entre 300 et 500 collaborateurs chacune), mais semble satisfaire les équipes de CACF. "Initialement, nous visions 20 beta-testeurs par campagne", assure Alexandra Dacier. Les équipes ont pu, en outre, analyser près de 200 idées déposées par les collaborateurs. 

 

La dimension RH pour convaincre

CACF ne propose pas de récompense matérielle pour convaincre les collaborateurs de se laisser prendre au jeu. En revanche, les équipes mettent en avant des perspectives d'évolution pour les participants, en citant le développement et le renforcement de nouvelles compétences (gestion de projet, animation de communauté, acculturation à l'innovation) et le développement de son réseau professionnel et de sa visibilité auprès de ses pairs.

 

Deux autres campagnes de tests auprès des collaborateurs allemands et portugais sont d'ores et déjà prévues. Elles porteront non pas sur des solutions déjà disponibles sur le marché, mais sur des prototypes développés en interne en partenariat avec des start-up. L'entité corporate de CACF songe, quant à elle, à décliner ce concept auprès de ses propres équipes.

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