Comment Parnasse, l'opérateur premium d'Orange, forme ses salariés à un service exigeant

Bien avant que la notion d’expérience utilisateur ne soit rabâchée à longueur de journée et fasse la fortune de quelques consultants, les marques les plus chics l’ont compris : si le client accepte de payer plus cher, il veut un service adapté, du sur-mesure ou presque. C’est ce défi qu’ont dû relever Séverine Legrix de la Salle, directrice de Parnasse, et ses équipes quand ils ont créé Parnasse, la marque premium d’Orange. Il ne suffisait d’annoncer des services supplémentaires, il allait falloir changer la façon de les proposer, de les vendre.

Des clients externes aussi

C’est ainsi qu’est née la haute école du service qui a dispensé depuis sa création 7000 heures de formation à destination des équipes de l’opérateur mais aussi à des salariés venus d’ailleurs, comme les chefs de village avec quatre ou cinq tridents du Club Med. "La haute école apporte les compétences nécessaires aux collaborateurs qui ont un contact avec le client de façon personnalisé quels que soient les situations ou les espaces d’intervention", assure la directrice. Le défi de l’école est de donner à des salariés qui ne venaient pas du monde du luxe les moyens d'acquérir les codes de cet univers.

Marie-Catherine Jusserand (photo ci-contre), passée par Orange Campus, a pris la tête de ce centre de formation qu’elle a créée. Elle préfère parler de métiers d’exigence pour rappeler qu’il ne suffit pas d’être bon techniquement mais qu’il faut aussi développer une relation à l’autre particulière dans ce métier. Pas de formation académique qui s’étale sur plusieurs jours. Elle préfère créer des modules d’une demi-journée et n’hésite pas à en créer de nouveaux quand surviennent des problèmes. "Nous avons un atout, nous travaillons tous au même endroit. Alors quand une difficulté apparaît, nous pouvons vite réagir, voir si elle est partagée et créer une formation si nécessaire", assure-t-elle, indiquant préférer les formations d’une demi-journée sur une question très concrète, du type comment formuler à un membre qu’on ne peut pas donner une réponse positive à sa demande.

Une expérience vécue de l'intérieur

Parnasse l'opérateur exigeant pour clients premium Parnasse
Le nom évoque peut-être le lieu de résidences des muses à quelques connaisseurs de la mythologie grecque. Mais quel lien avec le monde des technologies ? Aucun ? Erreur, Parnasse est la marque forcément discrète que développe Orange depuis 10 ans pour des clients triés sur le volet. Ils sont 3000 prêts à payer un service premium pour la téléphonie fixe et mobile et leur box. En échange, Parnasse leur donne accès à des services V.I.P. comme des forfaits spéciaux, la configuration à domicile de leur box, l’accès à un coach numérique ou des événements privés réservés une fois par mois. La directrice estime que de nombreux clients sont soit des professions libérales soit des dirigeants de PME et explique que le rôle de Parnasse peut être assimilé à une mini DSI pour professionnels. Parnasse emploie 130 personnes et assure être rentable depuis deux ans.

Une des difficultés de l’exercice est qu’il faut que "le salarié ait une démarche sincère vécue", explique Séverine Legrix de la Salle. Pas question d’avoir des managers contrôlant le respect de process sans y mettre ce petit quelque chose de plus qui fait la différence. Alors avec la responsable de l’école, elles indiquent avoir réfléchi aux moyens d’impliquer. Le choix a été fait notamment de multiplier les exercices pratiques, d’envoyer les équipes sur le terrain, en multipliant les "learning expdition". Et ça marche ! "Sur la thématique de la vente additionnelle, nous avions envoyé une équipe dans un magasin de prêt-à-porter haut de gamme acheter un costume. Ils sont revenus presque choqués de voir que le vendeur ne leur avait pas proposé les chaussures ! "

C’est de cette façon que la responsable de l’école Parnasse pense faire en sorte que les salariés prennent conscience de l’importance de certains gestes, en multipliant les déplacements sur le terrain, les expériences chez d’autres commerçants. Le choix de la méthode ne doit rien au hasard. "On raconte plus facilement une histoire quand on revient d’une formation qu’une théorie. De cette façon, les salariés formés racontent plus facilement leurs acquis avec les autres et le collectif progresse plus vite", poursuit Marie-Catherine Jusserand.

Bien dire bonjour

Et l’on soigne le détail. Un module a été développé, par exemple, sur la bonne manière de dire bonjour ou de s’adapter au client : "dans le luxe, le code est de prendre son temps. Toutefois, il faut savoir s’adapter si le client est pressé", explique Marie-Catherine Jusserand. Autre exemple de l’innovation à l’œuvre dans les techniques de formation de cet opérateur pas comme les autres : "Nous venons de monter un atelier théâtre pour développer l’écoute active" confie Marie-Catherine Jusserand.

Autre domaine dont s’est saisie l’école Parnasse : la bonne orthographe. Quand on propose un service premium, il n’est pas concevable d’envoyer un courrier ou même un courriel comprenant des fautes d’orthographe. Pour ce faire, un échantillon de courrier a été prélevé pour étudier les erreurs les plus couramment commises et créer un module ad-hoc. "Recevoir un courrier ou un courriel avec des erreurs érode la confiance dans le service du client", assure la directrice de Parnasse. Désormais, les membres de l’équipe peuvent suivre en ligne des cours de deux heures et reçoivent chaque jour un quizz avec deux questions pour tester leurs connaissances. Au total, chaque collaborateur de Parnasse reçoit au minimum 45 heures de formation à son métier par an.